„Colțul cumpărătorului”: ce ar trebui să fie și cum să-l aranjați corect

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Antreprenoriatul este un tip de activitate constând din acțiuni și decizii semnificative din punct de vedere strategic și mișcări tactice. S-ar părea că colțul consumatorului este o simplă formalitate. Dar designul său poate fi clasat în siguranță printre componentele strategice ale afacerii. De ce? Acum vom afla. Ce este „Coltul Cumpărătorului”, cerințele pentru proiectarea acestuia, penalizări pentru absența acestuia - citiți despre toate acestea mai jos.

„Colț”: de drept și de facto

„Colțul cumpărătorului” (sau al consumatorului) este cel mai adesea înțeles ca un mic suport de perete de dimensiunea unei „hârtii Whatman” standard, pe care sunt atașate documente într-un fel sau altul, reflectând activitățile o companie care furnizează servicii sau vinde bunuri. De asemenea, poate conține documente care dezvăluie esența relației dintre vânzători (furnizori de servicii) și clienți (cumpărători), drepturile și obligațiile reciproce ale ambilor, precum și aspecte de raportare către autoritățile de reglementare.

Printre cele mai cunoscute reguli privind proiectarea „Colțurilor consumatorului” - trebuiesă fie amplasate în locul cel mai proeminent din sediul firmei sau al magazinului. Dar există și alte standarde și cerințe. Cum este „Coltul Cumpărătorului” modern? Ce trebuie pus pe el fără greșeală? Ce amenință o afacere dacă nu alcătuiește corect un „colț”?

Documentele „colțului”: lege și tradiție

Componenta cheie care conține Colțul cumpărătorului sunt documentele.

Imediat, trebuie remarcat un fapt: nu există termenul „colțul cumpărătorului” în nicio lege. Mai degrabă, este o denumire comună și într-o oarecare măsură colocvială a formatului, cu ajutorul căruia clienții companiilor primesc informațiile necesare. Legile nu obligă să furnizeze informații în mod specific sub forma unui stand, dar acest tip de dispozitiv este cel mai popular în Rusia. În același timp, reglementările de reglementare în ceea ce privește furnizarea cumpărătorilor cu toate informațiile necesare este prezentă în Federația Rusă. Și este destul de solicitant în ceea ce privește afacerile.

Ce ar trebui să fie în „colț”

În conformitate cu normele Legii federale „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, întreprinderile sunt obligate să furnizeze clienților lor informațiile menționate la început. Pentru asta este Colțul Cumpărătorului. Ce ar trebui să fie pe el, în baza cerințelor legii? Acestea sunt informații prezentate într-o limbă pe care cumpărătorul poate înțelege, care va reflecta următoarele informații:

• date despre furnizorul de servicii sau producătorul de bunuri (atât generale, cât și semnificative cuîn ceea ce privește interesul clienților: de exemplu, atunci când cumpără mobilier, o persoană poate dori să știe din ce lemn este fabricat);
• reflectând informații despre regulile comerciale și normele specifice specificului unei anumite afaceri.

În practică, îndeplinirea acestor cerințe înseamnă postarea următoarelor informații. Și nu contează deloc cum va arăta designul – colțul cumpărătorului, din punctul de vedere al legii, este doar un suport de date. Principalul lucru este că ar trebui să reflecte:

1. Numele companiei, adresa legală și programul de funcționare (cu excepția cazului în care, desigur, aceste informații sunt postate în altă parte, de exemplu, la intrare).
2. Dacă furnizarea de servicii sau vânzarea de bunuri este efectuată de un antreprenor individual, atunci este necesară o fotocopie a certificatului de înregistrare a dreptului de a face afaceri primit de la Serviciul Fiscal Federal.
3. Dacă tipul de activitate al companiei este supus licenței (sau acreditării oficiale de către agențiile guvernamentale), atunci acest fapt trebuie notat pe standurile „colțului”. În același timp, în apropiere ar trebui plasate copii ale permiselor și informații despre organizațiile care le-au eliberat.
4. În mod similar, dacă este necesară certificarea sau este necesară o declarație de conformitate a anumitor bunuri vândute de companie.
5. Contactele actuale ale organismelor de stat care supraveghează domeniul de activitate al companiei.
6. O Carte de reclamații executată corespunzător pentru cumpărători și clienți.
7. Util din punct de vedere al calității serviciilor și semnificativ în ceea ce privește protejarea informațiilor propriilor drepturi pentru clienți și cumpărători. Pot exista opțiuni aicimult. Dar cea mai simplă și cea mai comună opțiune este să tipăriți cea mai recentă versiune a Legii federale „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.
8. Informații despre regulile de comerț, retur, schimb de mărfuri. Liste de prețuri, documente care reflectă responsabilitatea vânzătorului (furnizorului de servicii) față de cumpărători.
9. Telefoane de urgență.
10. Informații despre grupuri de cetățeni care au dreptul la beneficii și preferințe în serviciu. Pornind de la dreptul de a sări peste coadă pentru veteranii Marelui Război Patriotic, persoanele cu dizabilități și alte categorii de cetățeni, și terminând cu acordarea de reduceri și condiții speciale de prestare a serviciilor pentru anumite grupuri sociale de clienți sau cumpărători.

Așa ar trebui să arate Colțul cumpărătorului. Ce ar trebui să fie pe el în primul rând, am studiat. Să trecem la nuanțele individuale asociate cu designul său. Să desemnăm aspecte pe care nu este de dorit să le pierdem din vedere.

Nuanțele designului „colțului”

Deci, designul. "Colțul cumpărătorului", deși o formalitate, dar foarte semnificativă. În primul rând, trebuie avut în vedere faptul că unele reguli și reglementări privind reglementarea relațiilor dintre furnizori (vânzători) și consumatori (cumpărători) sunt formate nu de autorități federale, ci regionale (sau chiar municipale). Toate actele, indiferent de nivelul de origine, pot fi obligatorii pentru companie.

În ciuda faptului că unele activități sunt reglementate relativ lax de legislația rusă (de exemplu, consultanță sau dezvoltare de software), firmele care operează în aceste segmente ar trebui săabordați proiectarea „colțului” cu responsabilitate proactivă. Prin postarea, de exemplu, a informațiilor conform cărora localul închiriat respectă standardele de securitate la incendiu.

Va fi util să așezi un „colț” în locul în care se pot atașa de suport un scaun și un mic birou. Din când în când, dar cu un anumit grad de frecvență, clienții vor citi informații din stand și, eventual, vor face înscrieri în Caietul de Contestații. Chiar și în astfel de cazuri, în companiile moderne se obișnuiește să se ofere oamenilor confort: nu doar să înmâneze documentul în mână, ci și să se așeze la masă, să ofere un stilou de bună calitate și să nu interfereze cu scrierea a ceea ce dorește clientul. reflectă în Carte. O altă opțiune este nu numai de a oferi unei persoane posibilitatea de a scrie o plângere, ci și de a-i oferi instrucțiuni generale despre cum să o întocmească, să furnizeze un eșantion. Prin urmare, colțul cumpărătorului poate înceta să mai fie asociat cu ceva negativ în client. Este posibil, spun experții, ca o persoană care este plăcut surprinsă de abordare chiar și într-o astfel de situație să se răzgândească brusc să se plângă de serviciu.

Curtoazia este cheia profitabilității

Unii experți au un alt sfat interesant despre cum să decorați colțul cumpărătorului. Este recomandat să o faceți într-un design foarte prietenos, folosind culori strălucitoare și, dacă este cazul, epitete precum „clientul nostru drag”. Acest lucru va ajuta, de asemenea, să insufleți emoții pozitive unui client nemulțumit.

„Colțul cumpărătorului” - un loc care, vrând-nevrând, atrage atenția cumpărătorilor datorită locației sale (conform legii, după cum ne amintim, acesta ar trebui să fie cel mai proeminent loc din cameră). De ce să nu folosiți această opțiune ca instrument de marketing suplimentar? Cum să faci din colțul cumpărătorului nu doar o formalitate, ci și să îi dai o proprietate de utilitate? Nici o singură lege nu interzice, să zicem, plasarea broșurilor publicitare în jurul perimetrului unui stand (sau chiar între blocurile sale individuale ("buzunare"). Puteți folosi "colțul" ca un instrument bun pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii prin echiparea blocurilor cu sigle ale companiei.

Cerințe pentru documente

Printre documentele prioritare care ar trebui plasate în colțul cumpărătorului, care ar trebui să fie acolo într-o comandă necondiționată - „Cartea reclamațiilor”. Care sunt regulile de bază pentru proiectarea acestuia? Conform legilor Federației Ruse (precum și recomandărilor lui Rospotrebnadzor), „Cartea plângerilor” trebuie să fie cusută cu un fir, iar fiecare dintre paginile sale trebuie numerotată. Cel mai important punct - documentul trebuie certificat prin semnătura personală a directorului companiei. Unii experți vorbesc despre oportunitatea de a introduce în carte (chiar dacă aceste informații sunt deja undeva în „colț”) informații despre programul de funcționare al companiei.

Alte documente atașate la colțul cumpărătorului (tipărituri ale legilor, regulilor comerciale etc.) pot fi prezentate sub orice formă pe înțelesul clientului. Unii experți vorbesc despre admisibilitatea (dar numai dacă vorbim despre unele detalii minore) a indicariipagini web sub formă de linkuri sau etichete hash. După cum am spus deja, legile nu oferă informații despre cum să amenajezi corect colțul cumpărătorului din punct de vedere al aspectului. Prin urmare, în unele cazuri, este posibil să furnizați informații nu numai cu ajutorul textului, ci și cu diagrame, grafice, imagini.

Responsabilitatea afacerii

Cel mai probabil, o parte semnificativă a antreprenorilor neglijează această obligație. Și uneori complet inconștient. Cel mai surprinzător lucru este că în multe țări străine nu există o astfel de obligație în ceea ce privește afacerile. Mulți antreprenori străini cred, la prima audiere despre un lucru precum Colțul cumpărătorului, că Rusia nu trebuie să fi trecut încă de la un model sovietic strict de control economic la o piață cu drepturi depline, cu toate libertățile sale inerente.

Ce se va întâmpla dacă compania nu își dotează sediul cu „colțuri”?

În acest caz, va trebui să ai de-a face cu Rospotrebnadzor. Dacă vreunul dintre cetățeni (sau inspectorii departamentului care se afla în apropiere) raportează acolo că nu există „colț” într-o anumită firmă comercială, atunci va fi emis în curând un ordin privind necesitatea amenajării unui stand. Răspunderea față de departamentele guvernamentale poate apărea, nu atât din cauza lipsei unui „colț al consumatorului”, cât din cauza faptului că antreprenorul sau organizația a uitat să plaseze acolo cutare sau cutare document. Adică, un alt motiv real pentru care autoritățile să acorde mai multă atenție colțului cumpărătorului este conținutul acestui element.

Experții notează apariția regulată a precedentelor atunci când cererile împotriva unei companii au fost trimise de către Rospotrebnadzor din cauza lipsei de informații de tipul pe care am indicat-o în paragraful numărul 7. Am remarcat că, în general, o copie a Federal Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Dar, în realitate, se poate dovedi că Rospotrebnadzor decide că sunt necesare și alte informații.

Rospotrebnadzor este autorizat să amendeze

Dacă lui Rospotrebnadzor nu îi place „Colțul cumpărătorului”, iar cerințele departamentului, la rândul lor, nu sunt îndeplinite, atunci autoritățile ne vor scrie amendă. Este posibil, cred experții, și un scenariu mai riguros sub forma aducerii unei companii sau a unui antreprenor individual la responsabilitatea administrativă. Sunt cunoscute cazuri de litigiu între Rospotrebnadzor și antreprenori.

Tribunalul în cazul

Care sunt șansele într-o confruntare juridică cu autoritățile de supraveghere? Avocații au opinii contradictorii cu privire la această problemă. Pe de o parte, legile Federației Ruse, în cea mai mare parte, au o părtinire semnificativă în favoarea consumatorului și, prin urmare, dotează departamentelor de stat cu o gamă foarte largă de competențe, ceea ce determină destul de multe motive pentru a face reclamații împotriva firmelor.. În cele mai multe cazuri, Rospotrebnadzor are dreptate formal, ceea ce înseamnă că cel mai probabil va câștiga cazul în instanță. Pe de altă parte, experții constată o creștere a numărului de precedente atunci când arbitrajul analizează o cerere mai detaliat. Și ghidat nu numai de formalități, ci și de bunul simț.

Dar nimic nu poate fi prezis și, prin urmare, experțiirecomanda oamenilor de afaceri, cel putin intr-o oarecare masura interactionand cu persoanele fizice, sa afiseze cele mai detaliate informatii legate de domeniul de activitate. Prin urmare, un antreprenor ar trebui să studieze în detaliu, atunci când plănuiește să întocmească un colț al cumpărătorului, o listă de documente de toate tipurile posibile legate de tipul de activitate.

Unii avocați recomandă organizațiilor care au motive să se teamă de o atenție sporită din partea Rospotrebnadzor să acționeze conform unui scenariu interesant. Și anume, să ia de la clienți o chitanță că au primit toate informațiile necesare în conformitate cu cerințele Legii federale „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Adică, nu vă deranjați să vă gândiți cum să proiectați „Colțul cumpărătorului” în cel mai bun mod din punct de vedere al conținutului. Prin semnarea acestui document, o persoană confirmă faptul că se familiarizează cu tipurile de informații pe care legea le obligă compania să le furnizeze. Nu contează modul în care sunt obținute informațiile - dintr-un stand, dintr-o broșură sau, de exemplu, de pe un site web. Atunci va fi mai ușor pentru companie să-și demonstreze cazul în confruntarea cu autoritățile de supraveghere de la instanță.

Limita amendă

Valoarea tipică a amenzii emise de Rospotrebnadzor, nemulțumit de absența unui „colț” sau a oricărei informații din acesta, este relativ mică - avocații dau de obicei o cifră de 5 mii de ruble. Dar nu este recomandat să uităm că agenția de reglementare poate găsi mai multe motive pentru a emite un ordin unei organizații comerciale. Pedeapsa în acest caz este posibilă conformfiecăruia dintre ei.

Ce abateri de la rata de penalizare „tipică” pot fi? Care sunt „formulele” după care se ghidează Rospotrebnadzor?

Procedura de calculare a sumelor amenzilor se bazează pe normele Codului contravențiilor administrative al Federației Ruse (cel mai adesea, articolele 14.8 și 6.3 sunt luate în considerare). Avocații explică: în conformitate cu această sursă legislativă, o penalizare de la 20 la 40 mii de ruble poate fi calculată împotriva unei persoane juridice și 3-4 mii împotriva angajaților individuali (sau directorilor)