Colțul consumatorului: ce ar trebui să fie și cum să-l aranjezi corect?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2024-01-17 19:05

Sala de recepție sau de serviciu este „fața” oricărei întreprinderi. Un element indispensabil în acesta este un stand cu informații despre protejarea drepturilor clienților. Un colț pentru drepturile consumatorilor, informativ și frumos conceput, poate deveni un centru de comunicare cu vizitatorii. Standul original va fi o caracteristică câștigătoare a interiorului și va ajuta la evidențierea imaginii organizatorice. Atunci când selectați documente pentru „Colț”, este întotdeauna necesar să vă bazați pe regulile existente. Care ar trebui să fie colțul consumatorului în timp ce respectă cerințele legale?

Cadru juridic pentru colțul consumatorului

Baza legislativă oficială pentru formarea standului este Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (articolele 8-10) și Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri (clauza 10).).

Standul „Colțul Consumatorului” este lipsit de denumirea oficială, deoarece formularea acestuia nu este dată în legislație. Sunt indicate doar cerințele și lista documentației afișate pe acesta.

Întreprinderile aparținând oricăror forme organizatorice și juridice, care produc, distribuie un produs sau prestează servicii, sunt obligateoferă consumatorului posibilitatea de a accesa informații despre întreprinderea sa, despre modul de funcționare, caracteristicile bunurilor și serviciilor.

Drepturile clientului de a se familiariza cu aceste date sigure sunt prevăzute în articolul 8 din lege. Este necesară amplasarea documentelor pentru standul de consumator într-un loc vizibil și ușor accesibil. Prin urmare, „Colțul” ar trebui să fie agățat, astfel încât vizitatorii să se poată apropia de el și să-l studieze.

Conform legii, consumatorul este obligat să transmită informații precum:

• înregistrarea oficială a unui formular care produce, vinde un produs sau prestează un serviciu;
• registrar;
• licență și acreditare pentru anumite domenii de activitate.

Toate informațiile obligatorii sunt cuprinse în Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri. Textul cu ele este plasat și pe standul de informare. Antreprenorii care încalcă regulile riscă răspunderea, în conformitate cu art. 14.5 din Codul Administrativ.

Documente necesare pentru „Consumer Corner”

Trebuie pregătit un număr de documente obligatorii pentru un stand pentru consumatori.

1. Certificat de înregistrare de stat (copie certificată).
2. Licență - depinde de tipul de activitate ales (copie certificată).
3. Lista tuturor departamentelor și organismelor (cu adrese și numere de telefon) care îndeplinesc funcția de control și un jurnal al verificărilor cu mărcile corpurilor.
4. Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Inspectorii iau de obiceiediție tipărită. Imprimările documentelor de pe internet nu sunt considerate surse de încredere.
5. Reguli pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri sau Reguli pentru furnizarea de servicii de catering (alegerea este determinată de sfera întreprinderii).
6. Cartea de recenzii. În cele mai multe cazuri, se atârnă pe un suport într-un buzunar pentru a rămâne liber disponibil pentru consumator. Cartea nu face parte din elementele sale obligatorii, deoarece este furnizată după ce clientul a solicitat-o (clauza 8 din Regulile de vânzare).

Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” prevede că vânzătorii (producători sau executanți) informează clienții cu privire la marca întreprinderii, adresa și procedura de lucru cu ajutorul unui semn. În plus, întreprinzătorii individuali furnizează date despre înregistrarea de stat și departamentul care a efectuat-o. Programul de lucru pe care trebuie să-l respecte întotdeauna angajații este indicat pe panou și pe stand.

Documentație suplimentară pentru stand

Prezența nu numai a documentației obligatorii, ci și a informațiilor suplimentare joacă un rol important în furnizarea de servicii și vânzarea de bunuri către populație. Lista acestor documente nu este reglementată de lege, dar Rospotrebnadzor le verifică.

Lista de documentație suplimentară pentru standul consumatorilor:

• Plan de evacuare și instrucțiuni de siguranță la incendiu.
• SanPiNs (dezvoltat ca standarde separate pentru catering și comerț cu produse alimentare).
• Reguli pentru implementarea serviciilor personale (utilizate de întreprinderile din acest domeniu) și lista de prețuriservicii oferite.
• Beneficii legislative și condiții pentru deservirea anumitor categorii de populație.
• Informații legate de vânzarea anumitor categorii de produse. De exemplu, interzicerea și răspunderea pentru vânzarea de alcool și produse din tutun către copii.

Un element atât de important ca telefoanele pentru colțul consumatorului include numerele de telefon pentru serviciile de urgență (Ministerul Situațiilor de Urgență și altele), departamentele care controlează vânzătorii și serviciile la care clienții se pot plânge. Sunt necesare adresa și numărul de telefon al departamentului local de protecție a consumatorilor.

Cu un volum mare al standului, puteți agăța suplimentar standarde pentru depozitarea produselor alimentare, conform regulilor sanitare. Uneori este necesar să se demonstreze clientului alte informații, reguli utile.

Decorarea colțului consumatorului individual pentru toate întreprinderile. Fiecare domeniu de activitate își dictează propriile condiții. Un salon de înfrumusețare, un salon de coafură necesită standarde sanitare și reguli pentru amplasarea echipamentelor în cameră. Tranzacționarea prin comisioane nu este posibilă fără reguli adecvate. Farmaciile au nevoie de reglementări care să reglementeze eliberarea medicamentelor esențiale.

Organisme de supraveghere pentru „Consumer’s Corner”

Conținutul standului pentru consumatori este monitorizat de Rospotrebnadzor. Dacă s-au constatat încălcări în timpul procesului de verificare, organizației pot fi aplicate o sancțiune administrativă și o amendă: pentru un antreprenor - până la 3 mii de ruble și pentru o persoană juridică - până la 30 mii. Recuperarea poate fi atacată în instanță, dar este mult mai ușor să pregătiți toate actele deodată conform regulilor.

Standul pentru protectia consumatorilor este obiectul atentiei autoritatilor si departamentelor locale. Informațiile obligatorii includ legile locale.

Certificate, licențe și certificate

Toată documentația care reglementează activitățile vânzătorilor (executori, producători), relațiile cu clienții, este afișată la standul „Colțul Consumatorului”. Ce ar trebui să fie pe el pentru a confirma controlul guvernamental?

Dovezi	O copie legalizată a certificatului de înregistrare de stat a companiei, care este menționat în legislație (primul paragraf al articolului 9 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”).
	Copie a certificatului de înregistrare fiscală.
	Certificat de acreditare (număr, perioada de valabilitate și agenția care l-a eliberat).
	Organizațiile comerciale furnizează o copie a documentului la înscrierea organizației în registrul comerțului. Este format din autoritățile entităților constitutive ale Federației Ruse și este reglementat de Legea „Cu privire la fundamentele reglementării de stat a activităților comerciale în Federația Rusă”. Registrul conține date privind sectorul comercial la nivel regional și întreprinderile care desfășoară activități de vânzare și furnizare a oricăror bunuri. Producătorii nu sunt incluși.
Licențe	O întreprindere angajată în domenii de activitate licențiate trebuie să fie autorizată. Legalconsumatorul are dreptul de a vedea licența și de a afla cine a eliberat-o, pentru ce perioadă și sub ce număr.
Certificate și declarații	Certificate și declarații care indică conformitatea serviciilor prestate și a lucrărilor efectuate cu standardele existente (număr document, perioada de valabilitate, agenție care a acceptat sau s-a înregistrat).

Această listă de documentație trebuie furnizată la sediul permanent (stand pentru clienți) și la locul de desfășurare a târgurilor temporare, vânzătorilor ambulanți, vânzărilor prin chioșcuri, corturi sau la service pe teren.

Lista de produse și date despre industria serviciilor

Conform regulilor de service în domeniul serviciilor pentru consumatori, antreprenorul este obligat să furnizeze clientului informații despre servicii. Este de obicei atârnat pe colțul consumatorului. Ce ar trebui să fie întotdeauna disponibil publicului pentru examinare?

1. Asortiment de servicii, funcționează împreună cu formele de implementare a acestora. Forma de plată, costul serviciilor și materialele necesare.
2. Indicații pentru standardele pentru furnizarea de servicii și efectuarea muncii.
3. Termeni de performanță și perioade de garanție.
4. Date despre specialistul care efectuează lucrarea.
5. Eșantioane de contracte, chitanțe și diverse documente emise clientului.
6. Eșantioane și reviste cu modele vizuale.

Cartea „Reclamații”

Designul colțului consumatorului este imposibil de imaginat fără o carte de oaspeți. Pentru organizațiile a căror obligație este să le furnizeze,consultați:

• farmacii;
• catering;
• întreprinderi comerciale pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri;
• Lant mic de retail;
• firme de servicii casnice;
• întreprinderi pentru repararea și întreținerea autoturismelor, vehiculelor.

Cartea de „reclamații”, de regulă, este plasată la vedere, disponibilă și prezentată clientului de îndată ce acesta a solicitat-o. Este înregistrată la departamentul local care controlează sectorul comercial și alimentația publică. Efectuat în conformitate cu „Instrucțiunile din registrul de reclamații”.

Prezența cărții este verificată în toate pavilioanele, magazinele, corturile, precum și în colțul consumatorului. Ce ar trebui să fie pregătit în magazin pentru un vizitator care dorește să-și exercite dreptul de a se plânge? Desigur, un scaun și un loc la masă pentru a scrie un mulțumire, o cerere sau o reclamație.

Este interzis să întrebați un client care dorește să lase o recenzie pentru un pașaport și orice documente, să întrebați de ce a cerut o carte, de ce scrie o reclamație.

Cartea de discuri

Cerințele pentru colțul consumatorului sunt legate de existența unui jurnal pentru înregistrarea verificărilor. Nu este necesar să-l atârnați pe suport, ci pur și simplu să îl aveți în stoc. Reprezentanții organelor de control lasă în ea o amprentă asupra rezultatelor inspecției efectuate. Se indică cine a desfășurat evenimentul, data, ora, motivul inspecției, subiectul și sarcinile acestuia, note privind încălcările constatate, protocoale întocmite și instrucțiuni emise. În lipsa unui jurnal se întocmește un act. Măsurile de control sunt reglementate de un speciallegislație.

Ce ar trebui să includă distribuitorii de alcool în colțul cumpărătorului?

Multe întreprinderi vând produse alcoolice. Ce informații ar trebui pregătite pentru a oferi unui client interesat? Ce să puneți pe cabină?

În colțul consumatorilor, trebuie să atârnați un fragment din capitolul 19 din „Reguli pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri”. Conform acestor reguli, conducerea organizației este obligată să pună la dispoziție clientului informații vizuale și accesibile: lista de prețuri, proprietățile consumatorilor, orele de vânzare alcool.

Se observă că vânzătorul întocmește și furnizează următoarea documentație la prima solicitare a consumatorului:

• Documente care confirmă că vânzătorul sau producătorul a trecut certificarea produsului.
• Date privind standardele de stat pentru produsele alcoolice.
• Informații despre producător: țara de fabricație, numele companiei, adresa legală, data și locul îmbutelierii.
• Preț pentru produse (nume, cost).
• Valoare nutrițională și volum în recipiente.
• Contraindicații existente pentru consumul de alcool.
• Compoziția și ingredientele produsului, aditivii utilizați.
• Informații despre ingredientele OMG sau dăunătoare pentru sănătate.

Toate datele sunt supuse cerințelor și standardelor tehnice stabilite.

Cum ar putea arăta un stand Consumer Corner?

Cum arată un colț standardconsumator? Nu există cerințe stricte. Nu există nicio reglementare privind aspectul, locația standului.

Regula principală este vizibilitatea, accesibilitatea pentru vizitatori și prezentarea documentelor la cerere. Este necesar să se asigure condiții confortabile pentru ca clientul să studieze în mod independent documentația.

Cum să proiectați un colț pentru consumatori? Documentele pot fi marcate simplu pe suport sau în mape, pe rafturi, în orice formă convenabilă clienților. Dar o vitrină din sticlă termopan nu este potrivită pentru aceste scopuri, deoarece interferează cu principalul lucru - accesibilitatea.

O opțiune populară este un suport cu documente în buzunare transparente. Uneori, folderele mici sunt fixate pe el. Dacă documentele sunt plasate pur și simplu într-un folder, atunci inscripția „Informații pentru consumatori” trebuie făcută pe folder. Este mai bine să-l păstrați pe afișaj public, în domeniul public.

Informațiile actualizate sunt întotdeauna importante pentru clienți. Documentația pentru consumatori ar trebui actualizată pe măsură ce devine învechită.

Ready consumer corner (cabină de mostre) poate fi întotdeauna văzut în multe companii de publicitate și producție în mai multe versiuni. Înainte de a fabrica sau a comanda un stand, este necesar să colectați un pachet de documente pentru a fi plasat pe acesta și să determinați dimensiunea și numărul de buzunare.

Astfel, lipsa standardelor și varietatea opțiunilor fac posibilă realizarea unui „Consumer’s Corner” atractiv și interesant din punct de vedere estetic. Ce ar trebui să fie pe un astfel de stand? Documente care reglementează activitățile organizației,relația cu clienții și obligațiile vânzătorului (executor, producător).