Managementul reputației: abordări și tehnologii moderne

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Scopul oricărei afaceri este de a obține profit. Acest factor depinde de cât de interesant este produsul sau serviciul pentru cumpărători. Astăzi, consumatorii au încredere nu mai mult în reclamă, ci în recenzii și recomandări de la cunoscuți. Prin urmare, companiile care se respectă acordă atenție creării unei imagini pe Web. Pentru a face acest lucru, ei folosesc un instrument puternic - managementul reputației, care vă permite să vă formați o opinie corectă despre produs, să creșteți gradul de cunoaștere a mărcii și să creșteți numărul de cumpărători.

Imaginea este chipul organizației

Cu cât marca este mai faimoasă, cu atât produsul este mai solicitat. Ce determină popularitatea? Din evaluarea produsului de către consumator, din emoțiile și asocierile care apar în mintea oamenilor atunci când aud numele companiei. Aceste judecăți ale cumpărătorilor sunt direct legate de opinia publică despre firmă. Cu cât o organizație aderă mai mult la principiile integritățiiși deschidere în comunicarea cu clienții, cu atât este mai mare nivelul de loialitate al utilizatorilor și, în consecință, nivelul vânzărilor.

Esența conceptului

Managementul reputației este un set de măsuri strategice care vizează modelarea, menținerea și protejarea imaginii companiei. Sarcina sa principală este de a crea viziunea necesară asupra mărcii în ochii consumatorilor și o opinie pozitivă stabilă despre aceasta. Acest tip de management constă în controlul spațiului informațional din jurul produsului de pe Internet, prezicerea tot felul de amenințări, corectarea conținutului, urmărirea recenziilor negative și eliminarea acestora.

Relevanța gestionării reputației

După cum știți, aproape întreaga populație a globului este utilizator al World Wide Web și în fiecare zi apelează la resursele acestuia pentru a găsi informațiile de care au nevoie. Deci, se dovedește că, dacă o organizație sau un produs are neajunsuri, probleme etc., o persoană află și, uneori, își împărtășește cu plăcere părerea prietenilor. Aceasta înseamnă că formarea imaginii produsului are loc în mod spontan și poate obține o conotație negativă. Fundamental în acest caz este percepția subiectivă a utilizatorilor.

Pentru a preveni o astfel de dezvoltare a evenimentelor, se folosește managementul reputației. Le permite consumatorilor potențiali să discute despre ofertele companiei, stabilind în același timp direcția de formare a opiniei publice.

Modul de a face față negativității

Nu este un secret că în cursa pentru dominația pe piață, oriceunelte. Iar așa-numitul „PR negru” din partea rivalilor poate afecta foarte mult reputația companiei și poate provoca o imagine negativă a produsului. Acest lucru se face în principal în două moduri: fie administrația comandă această lucrare de la un specialist specializat (sunt necesare echipamente și finanțe speciale pentru a finaliza această sarcină), fie comandând o serie de recenzii proaste.

În acest caz, singura modalitate de a șterge numele este să recurgeți la instrumente de gestionare a reputației. Cu ajutorul lor, puteți nivela informațiile nedorite, puteți crea și menține o comunicare constantă cu clienții și, ca urmare, puteți elimina evaluările negative din partea consumatorilor. Dar este mai bine atunci când această lucrare este planificată în avans, atunci va da cele mai bune rezultate.

Mai bine mai târziu decât niciodată

Pentru Rusia, acest tip de management este destul de nou, în timp ce în alte țări dezvoltate (SUA, China, Coreea de Sud etc.) tehnologiile de management al reputației sunt folosite de mult timp, ceea ce crește semnificativ ratingurile companiilor. În Rusia, acestea sunt tratate ca măsuri anticriză: atunci când imaginea este deja deteriorată sau interesul pentru organizație a dispărut complet, atunci sunt comandate serviciile specialiștilor. Și abia recent, tot mai multe companii, pornindu-și afacerea de la zero, folosesc de la bun început managementul reputației pentru a-și forma imediat imaginea necesară a produsului în rândul utilizatorilor și o atitudine loială față de acesta. Făcând din onestitate, încredere și receptivitate principiile principale ale comunicării cu oamenii, există șanse mai mari de a câștigao poziție stabilă pe piața actuală.

Funcții de activitate

Acest tip de control vă permite să rezolvați o serie de sarcini specifice, și anume:

• analiza opinia consumatorilor despre produs;



• crește vizibilitatea mărcii printre alte oferte;
• creați o reputație pozitivă pentru companie;
• crește numărul de utilizatori ai produsului;
• stabiliți comunicarea cu clienții prin recenzii online;
• identificați negativul și eliminați-l;
• pentru a familiariza utilizatorii cu produse noi și oferte interesante ale companiei.

Pași

Lucrările companiei de a crea o opinie pozitivă se desfășoară în mai multe etape:

1. Analiza imaginii existente a companiei, atitudinile consumatorilor interni si externi fata de produs. Elaborarea unei strategii și calitatea rezultatelor obținute depind de cât de precisă va fi evaluarea situației actuale.
2. Definirea obiectivelor principale, selectarea instrumentelor de management al reputației, compilarea unei liste de acțiuni vizate.
3. Îndeplinirea planului.

Metode de implementare a strategiei

Când sarcinile lucrării sunt definite și există o înțelegere clară a rezultatului final, începe procesul direct de formare a opiniei publice. Are și propria sa secvență.

1. În primul rând, angajații companiei caută toate informațiile disponibile în rețea. Pentru a face acest lucru, ei introduc interogări cheie care constau în numele companiei, numele și marca,marca și recenziile etc. Apoi o analizează și, de asemenea, studiază cât de des apare numele organizației pe world wide web.
2. În continuare, ei lucrează cu cele mai populare rețele sociale care au un volum mare de trafic, astfel încât oamenii să poată comunica liber pe aceste site-uri și să-și împărtășească părerile altora. Dacă se creează un profil propriu al unei companii pentru marca companiei, atunci acest lucru crește semnificativ interesul clienților pentru această ofertă.
3. Pregătirea conținutului de calitate. Principalul lucru aici este că informațiile sunt accesibile, veridice și concise. Capacitatea de a lăsa recenzii vă permite să urmăriți atitudinea clienților față de produs, iar un răspuns rapid la comentarii crește nivelul de încredere în companie.
4. Monitorizare comentarii. Opinia celorlalți este o componentă importantă a imaginii organizației. Recenziile pozitive vor funcționa independent în mâinile companiei, dar apariția celor negative trebuie monitorizată în mod constant și apoi fie ștearsă cu ajutorul unui moderator, fie răspuns, exprimându-și respectul pentru autorii lor. În același timp, este întotdeauna necesar să se indice modalități de rezolvare a problemelor și neajunsurilor menționate.

Munca de construire a unei reputații de brand este în puterea oricărui angajat care este familiarizat cu elementele de bază ale managementului reputației. Numai pentru aceasta este nevoie de o strategie clară pentru a înțelege ce rezultat trebuie atins în procesul de lucru.

Instrumente pentru crearea imaginilor web

Astăzi, internetul este unuluna dintre cele mai puternice forțe de influență asupra conștiinței oamenilor. Ea reflectă aproape toate aspectele vieții umane. Conținutul cu care este umplut este creat fie intenționat, fie la cererea clienților individuali. În orice caz, este utilizat pe scară largă datorită disponibilității sale. Prin urmare, utilizarea conștientă a World Wide Web poate oferi un nivel ridicat de publicitate companiei. Există o serie de posibilități pentru aceasta, și anume:

1. Rețelele sociale (cunoscutele Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter și așa mai departe) vă permit să păstrați legătura cu potențialii cumpărători, să urmăriți evaluările utilizatorilor despre produs și să vă formați o opinie corectă despre produs, deoarece precum și să raporteze toate organizațiile de produse noi. În plus, aceste platforme permit clienților să comunice între ei și să-și împărtășească opiniile în timp ce se referă la anumite surse.
2. Diferitele bloguri, forumuri, site-uri de recenzii oferă o oportunitate de a oferi oamenilor informațiile necesare pentru a forma o atitudine loială față de brand și pentru a o consolida, precum și pentru a crește încrederea clienților.
3. Media de internet. Plasarea conținutului pe site-uri de încredere cu link-uri către sursă crește interesul publicului față de oferta.
4. Optimizare SEO. Pentru ca potențialii clienți să devină obișnuiți, este necesar să aveți grijă de comoditatea site-ului și a conținutului acestuia, precum și ca utilizatorul să găsească rapid informațiile de interes pentru el în rețea.

Folosirea acestor instrumente de gestionare a reputației oferărezultate bune numai atunci când există un plan strategic clar și sunt utilizate simultan.

Capcane ale managementului

Pentru a realiza managementul calității reputației, puteți contacta o agenție specializată care va efectua cu profesionalism acest tip de servicii. Dar dacă nu vorbim despre o companie mare care este gata să cheltuiască bani pentru crearea unei imagini, ci despre o companie mică, atunci, de regulă, responsabilitatea pentru crearea opiniei publice este încredințată unuia dintre angajații care face acest lucru la propria sa discreție. În acest caz, este necesar să înțelegem că, dacă o persoană nu are o bază de cunoștințe sau, mai degrabă, nu deține instrumente de gestionare a reputației, nu cunoaște specificul site-urilor de internet, precum și o serie de nuanțe semnificative, munca sa vor fi fragmentate. Aceasta înseamnă că timpul și banii cheltuiți nu vor aduce rezultatele dorite. Trebuie avut în vedere faptul că îndeplinirea funcțiilor de management al reputației depinde de competența angajatului.

Manual pentru crearea și menținerea imaginii companiei

Oamenii buni sunt apreciați în orice organizație. Dar dacă personalul și finanțele lor sunt limitate, dar doriți să efectuați acest tip de management cu rezultate bune, atunci puteți învăța dintr-un manual despre managementul reputației. Din păcate, există puține cărți pe această temă. Iar cele care sunt prezentate cititorului astăzi dezvăluie anumite aspecte ale acestui proces. Practic, acestea sunt articole individuale sau lucrări ale altor autori care tratează esența,principiile, obiectivele și/sau instrumentele acestei activități.

Până în prezent, singurul manual în care acest concept este luat în considerare profund și sistematic este cartea lui Salnikova L. S. „Reputation Management. Modern Approaches and Technologies”. Acesta este primul manual din Rusia, în care sunt analizați în detaliu și pas cu pas toți pașii pentru a crea imaginea unei companii și sunt prezentate noi moduri de lucru în acest domeniu. Aspectul pozitiv al sursei este că dezvăluie toate fundamentele metodologice în combinație cu materialul practic. Autoarea împărtășește secretele îmbunătățirii imaginii companiei, deoarece a lucrat mult timp ca consultant în managementul reputației.

Cei care decid să creeze opinie publică își pot încerca mâna la îndeplinirea sarcinilor creative prezentate în carte. Pe ei, viitorii manageri și-au perfecționat abilitățile în formarea unui nume bun pentru organizația de la Universitatea din Ministerul de Externe al Rusiei. „Managementul reputației” Salnikova L. S., folosind exemple vii, spune cum să vă transformați afacerea într-un activ profitabil folosind instrumentul de mai sus. Cartea conține o mulțime de informații utile pentru studenți, lideri de organizații și oameni implicați în promovarea bunurilor online.

Orice companie, indiferent de dimensiunea și resursele pe care le are, se străduiește nu numai să facă profit, ci și să aibă un nume bun și să se bucure de respectul și încrederea oamenilor. Prin urmare, este sigur să spunem că organizația este cea care promovează organizația pe Web.reputația, iar managementul reputației este instrumentul care vă va permite să vă ocupați cu încredere nișa într-un mediu competitiv, să faceți produsul de marcă și să transformați compania într-un activ extrem de profitabil.