Proces de afaceri - ce este? Dezvoltarea, modelarea, optimizarea proceselor de afaceri

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Metodele moderne de management al companiilor împrumută tot mai mult metode și tehnologii străine. Și nu pentru că este la modă, ci pentru că este convenabil și eficient. Una dintre aceste tehnici descompune toată munca de rutină în componente elementare și apoi descrie în detaliu fiecare proces de afaceri rezultat. Este nevoie de destul de mult timp, dar schema rezultată vă permite să găsiți puncte slabe, responsabilități funcționale excesiv de umflate și sarcini neclare. Petrecând timp o dată, conducerea își poate transfera o parte din responsabilitatea pe scara ierarhică, eliberând timp pentru planificarea strategică.

Viața conform planului

Un alt lucru este că personalul firmelor de multe ori nu înțelege sensul acestei proceduri și nu salută dorința conducerii de a determina principalele procese de afaceri. Cu toate acestea, este din ce în ce mai necesar să înțelegem modelarea și descrierea operațiilor elementare ale fiecărei unități și chiarangajat. Este și mai rău dacă în personalul companiei apar angajați care studiază procesele de afaceri ale companiei. Ei întreabă în mod constant despre ceva, distrag atenția și interferează în orice mod posibil cu îndeplinirea îndatoririlor funcționale directe ale întregului personal. Ce să faci?

Să începem de departe. În fiecare dimineață, cei mai mulți dintre noi se confruntă cu sarcina de a veni la muncă. Pentru soluția sa de succes, trebuie să vă treziți la timp, să vă pregătiți și să vă așezați într-un fel de transport (nu contează dacă este o mașină privată sau un vagon de metrou). În plus, fiecare componentă poate fi împărțită în proceduri și mai mici: pentru a te trezi la timp, poți seta o alarmă, sau poți cere cuiva să te trezească etc. Indiferent de metoda de soluție, rezultatul (trezirea în timp util).) se va realiza. Dar creșterea, taxele și modul de lucru diferă în metoda de soluționare și rezultatul final. De fapt, am ajuns la prima definiție.

Pentru ce sunt toate acestea

Deci, un proces de afaceri este o anumită secvență de acțiuni simple care transformă resursele într-un produs final util. În exemplul nostru din viața reală, există trei procese diferite, fiecare dintre ele necesită propriile sale informații inițiale și, după anumite manipulări, dă rezultatul dorit. Să mergem la întreprindere. Indiferent de domeniul de activitate din fiecare companie, munca este determinată de relațiile profesionale ale angajaților: transferul de informații, determinarea necesarului de produs, analiza producției și resurselor etc. Și aici este important de menționat că toate aspectele de mai susnumai dacă sunt îndeplinite trei condiții:

- informația a fost trimisă angajatului interesat de ea;

- acest lucru a fost făcut la momentul potrivit;

- forma în care sunt prezentate informațiile este destul de simplă și clară.

Rezumând toate cele de mai sus, se poate argumenta că un proces de afaceri este un flux de informații care răspunde la trei întrebări: ce, unde și când. Pentru ca munca să se desfășoare fără probleme și continuu, este necesar să se determine componentele acesteia. În acest caz, nu va exista dublare a sarcinilor, absența unui executant sau timp de nefuncționare.

Când un proces de afaceri este clar definit, fiecare angajat încetează să fie indispensabil. Amintiți-vă de câte ori a trebuit să așteptați ca unul dintre colegi să părăsească concediul medical (sau să se întoarcă din vacanță); când sunteți plecat de la serviciu, telefonul nu încetează să sune și toată lumea încearcă să înțeleagă ce și cum faceți. Și dacă ați răspuns la cererea conducerii și ați făcut o descriere destul de detaliată a proceselor de afaceri, atunci vă puteți înveseli calm și relaxați și, uneori, doar să luați prânzul…

Revenind la limbajul formal al definițiilor, vom argumenta că atunci când descriem procesele de afaceri, o întreprindere își stabilește următoarele obiective:

• să înțeleagă structura generală a organizării activităților și să determine dinamica dezvoltării acesteia;
• identifică problemele actuale și oportunitățile de a le depăși;
• creați un sistem de scopuri și obiective care să fie înțeles de toți participanții (dezvoltatori, utilizatori, clienți etc.);
• pentru a formula cerințe pentru software-ul necesarsecuritate.

Desigur, descrierea proceselor de afaceri în sine nu prezintă interes. Dar pentru reinginerie, aceasta este o sarcină primordială. Numai prin înțelegerea structurii, relațiilor și modalităților fluxurilor de informații, putem vorbi despre regândirea încărcăturii semantice atât a întreprinderii în sine, cât și a diviziilor sale individuale. Dar reorganizarea ar trebui efectuată și pentru a atinge un obiectiv: îmbunătățirea calității serviciului clienți; reducerea costurilor; oferind mai multă libertate în luarea deciziilor artiștilor executanți (reducerea intervalului de timp pentru finalizarea lucrării), etc.

Clasificare simplă

De cele mai multe ori, nevoia de a descrie procesele de afaceri informaționale apare în întreprinderile cu o structură orientată funcțional. Faptul este că scopurile și obiectivele diferitelor departamente se pot contrazice. Și acest lucru va duce nu numai la o scădere a profitabilității companiei, ci și la o scădere a competitivității acesteia.

Abordarea modernă a managementului este din ce în ce mai mult de natură procesuală. Toată munca este considerată ca un set specific de procese (fiecare constă dintr-una sau mai multe operații simple). Pentru a oficializa și standardiza această abordare au fost adoptate următoarele categorii de procese (clasificarea are loc în raport cu valoarea adăugată a produsului):

• principal - cele cu care firma înregistrează venituri: producție, marketing, aprovizionare;
• manageri - cei care stabilesc scopuri și obiective pentru departamente și anumiți performeri;
• sprijinitor –cele care asigură producția cu resurse, dar nu adaugă valoare produsului final: pregătirea și selecția personalului, sprijin financiar, protecție juridică etc.

Pe lângă independența deja menționată față de factorul uman și adaptarea simplificată a noilor angajați, descrierea proceselor de afaceri face posibilă gestionarea mai eficientă a costurilor de operare ale companiei.

Proprietăți

Acum devine clar că, pentru a gestiona o întreprindere, este necesar nu numai identificarea fluxurilor de informații interconectate, ci și descrierea clară a tuturor activităților. Din moment ce știm deja că un proces de afaceri este o parte a unei activități comune care trece de la un angajat la altul (în cadrul propriei sale unități funcționale sau nu, nu contează), atunci să trecem la faptul că totul în lume poate fi unificat. Și activitatea profesională - cu atât mai mult.

Indiferent de domeniul de activitate, fiecare proces de afaceri poate fi descris prin aceleași caracteristici.

- Un chenar este începutul și sfârșitul unei operații simple.

- Proprietarul este un angajat al companiei care nu numai că deține resursele necesare muncii, ci și planifică, analizează, gestionează procesul; și cel mai important, el este responsabil pentru rezultat.

- Intrare - un mesaj informativ primit sub orice formă acceptată la întreprindere, care definește nevoia de informare și marchează începutul procesului.

- Ieșire - informații sau o parte materializată a produsului care este consumată extern interpretuluiclient.

- Antreprenor - personalul companiei implicat într-un singur proces.

- Resurse - partea materială sau informațională a activității care nu se modifică în timpul execuției operațiunii (dar contribuie doar la transformarea informațiilor primite în produsul final).

- Controlul calității - indicatori din industrie sau interni (acceptați de conducerea companiei) pentru a determina eficacitatea muncii.

Alocarea obligatorie a proceselor elementare

Desigur, nu orice companie are nevoie de o descriere a proceselor de afaceri. Cu toate acestea, există o serie de cazuri în care nu se poate renunța la acest exercițiu obositor. Să le numim pe cele principale:

• Activitatea întreprinderii este automatizată. În acest caz, diagrama procesului de afaceri traduce nevoile clientului într-un limbaj înțeles de programator.
• Îmbunătățirea activităților companiei. Nu numai îmbunătățirile de echipamente și tehnologie ajută la îmbunătățirea produsului final; optimizarea proceselor de afaceri face posibilă identificarea tuturor punctelor forte și slabe ale muncii și luarea deciziilor de management adecvate.
• Certificat Organizația Internațională de Standardizare (ISO). Se creează un singur sistem de management al calității pentru toți angajații.

Cum se prezintă descrierea clientului

Modelarea procesului de afaceri necesită o descriere a fiecărui element. Cum să o faci fără durere pentru organizație? Există trei metode principale adoptate în practica mondială: textuală, grafică și tabelară.

Textual implică o descriere a întregului progres al lucrării într-o secvență simplă și ușor de înțeles. Forma și conținutul pot fi fie libere (dacă standardele internaționale sau industriale nu au fost încă dezvoltate) fie reglementate prin documente. De exemplu: departamentul de vânzări trimite documentația de raportare a perioadei către departamentul de planificare; angajații departamentului de planificare efectuează lucrări analitice pentru a determina dinamica vânzărilor și necesitatea de a face ajustări la producție; rezultatul obtinut de la departamentul de planificare este transferat catre departamentul de marketing, unde se face o analiza a motivelor cresterii (scaderii) vanzarilor etc.

Diagrama grafică a unui proces de afaceri vă permite să vizualizați rezultatul muncii analitice. Nu este nevoie să reamintim că percepția vizuală a informațiilor este cea mai eficientă. Prin urmare, tot felul de grafice și diagrame ne oferă posibilitatea de a înțelege rapid ce se întâmplă și de a găsi soluția potrivită.

În cazurile în care sarcina principală a activităților de reformare este optimizarea proceselor de afaceri, merită să folosiți o formă tabelară a descrierii acestora. Cu ajutorul acestuia, este mai ușor de înțeles succesiunea acțiunilor și direcția fluxurilor de informații. Un tabel tipic conține nu numai o descriere a funcției unității de personal, ci și coloane despre documentele de intrare și de ieșire, executant (puteți specifica atât întregul departament, cât și un anumit angajat), etc.

Cum să descrii corect un proces de afaceri

Nu este suficient să analizezi procesele de afaceri. Cel mai important lucru în această chestiune este corectitudinea, dar în același timp, simplitatea descrierii. Pentru început, denumirea procesului unității trebuie formulată clar. Acest lucru vă va ajuta să înțelegețiprincipalele sale caracteristici, logica de execuție și locul în lanțul general al activităților de producție.

Apoi ar trebui să indicați ce informații de intrare sunt necesare pentru execuția normală a sarcinii și, de asemenea, să enumerați suportul pentru resurse. O secvență scrisă de operații simple care alcătuiesc procesul vă va ajuta să nu pierdeți sau să uitați nimic.

Modelarea procesului de afaceri nu se poate face fără specificarea proprietarului procesului și a unui sistem de monitorizare a progresului acestuia. Pentru a face acest lucru, în descriere este necesar să se noteze termenii standard pentru producerea lucrării și să enumere documentele care sunt transferate la următorul link. Pentru a simplifica, descrierea ar trebui să arate astfel: „… după efectuarea unei analize a vânzărilor pentru perioada de raportare, un angajat al departamentului de planificare completează formularul (tabelul) stabilit, pe care îl trimite departamentului de marketing …”

Schema simplificată pentru descrierea proceselor de producție

Când scriu o descriere, cel mai adesea angajații se confruntă cu faptul că nu știu să transmită verbal conținutul muncii lor. Pentru a face sistemul de proces de afaceri clar și structurat, puteți face o notă. Ea reflectă acele întrebări care trebuie să primească un răspuns clar și maxim detaliat. Deci, care sunt aceste întrebări?

• Ce? Descrie exact ce se face în această operațiune.
• De ce? Depășește scopul operațiunii.
• Când? Stabilește cine inițiază execuția.
• Cine? Denumiți anumiți interpreți.
• Cum? Sunt necesare listeresurse.

Dezvoltarea proceselor de afaceri presupune că toate metodele de descriere pot fi utilizate. Astfel, se va obține cea mai detaliată schemă de lucru. Versiunea grafică va dezvălui relația dintre unitățile funcționale, iar versiunile tabelare și textuale vor transmite conținutul fiecărei operațiuni. Din păcate, automatizarea proceselor de afaceri nu este posibilă fără această muncă inițială care necesită timp.

Cum să culegeți informații

În practică, există multe modalități de a obține informațiile necesare. Pentru început, este necesar să se analizeze documentele de reglementare care ghidează angajații companiei. Apoi ar trebui să efectuați interviuri personale cu fiecare interpret direct pentru a descrie conținutul lucrării sale. În plus, pentru clarificarea și clarificarea punctelor controversate, consultanții analitici ar trebui să utilizeze observarea progresului proceselor de afaceri.

Dacă adoptați o abordare cuprinzătoare pentru rezolvarea problemei, automatizarea proceselor de afaceri nu va părea atât de plictisitoare și inutilă.

Grup de lucru

Și totuși, dacă sarcina principală a întreprinderii este automatizarea proceselor de afaceri, iar conducerea nu intenționează să implice companii externe de consultanță, se pune neapărat întrebarea: „De unde să începem?” Primul pas este crearea unui grup de lucru de angajați ai companiei. Membrii grupului de lucru ar trebui să aibă, de preferință, abilități excelente de analiză și ascultare. La urma urmei, după cum sa menționat deja, cea mai mare parte a muncii constă în realizarea de interviuri personale cu executanți ai proceselor de afaceri.

În continuare, trebuie să obțineți o imagine reală a funcționării sistemului. Întrucât înainte de modernizare întreprinderea a funcționat și a făcut profit, probabil că nu este necesar să vorbim despre o restructurare completă. Prin urmare, sistemul și direcțiile fluxurilor de informații ar trebui să fie fixate în momentul începerii optimizării.

În ce constă descrierea

Pentru a evita confuzia și inconsecvențele în descrierea proceselor de afaceri, experții recomandă utilizarea hărților de proces. Acestea sunt documente standardizate care vă permit să unificați toate acțiunile, indiferent de sfera de influență a interpretului și de complexitatea operațiunii descrise.

Orice descriere poate fi împărțită în următoarele componente:

• formular de proces unificat (cel mai adesea un tabel);
• harta procesului de afaceri (poate fi prezentată sub orice formă - descriere text, obiect grafic sau tabel);
• rute (fluxuri de informații, resurse și finanțare de intrare și de ieșire);
• matrice ale diferitelor procese de afaceri (un tabel de interacțiune între diferite procese, care vă permite să evidențiați fluxurile și operațiunile principale și secundare);
• diagramă (algoritm de execuție a procesului de afaceri);
• descriere text detaliată;
• documentație (crearea documentelor care confirmă execuția procesului);
• identificarea indicatorilor procesului de afaceri (căutați caracteristici și indicatori prin care puteți controla nu numai progresul, ci și calitatea);
• regulamente (cu alte cuvinte, descrierea postului).

indicatori

După cum s-a menționat în mod repetat, orice proces trebuie măsurat prin ceva. Acest lucru este necesar în primul rând pentru a evalua eficacitatea tuturor activităților întreprinderii. Cel mai adesea, experții recomandă testarea proceselor de afaceri în funcție de patru indicatori: timp, costuri, calitate și cantitate.

Dar modelele de procese de afaceri sunt dinamice și diverse. Prin urmare, adesea nu este suficient să evaluați doar viteza de lucru; este necesar să se țină cont atât de condițiile de muncă, cât și de infrastructura întreprinderii. În plus, aproape toate industriile nu pot exista fără furnizori, finanțe, logistică și parteneri. Aceștia sunt, de asemenea, indicatori măsurabili.

Și, desigur, nu trebuie să uităm de informație și de factorul uman. Cu cât nivelul de pregătire al unui specialist este mai ridicat, cu atât va avea nevoie de mai puțin timp pentru a se familiariza cu instrucțiunile și informațiile primite.

Majoritatea metodologiilor de modelare se bazează acum pe principiile analizei și proiectării structurale (SADT - Structured Analysis and Design Technique), precum și pe unele limbaje algoritmice. Putem vorbi despre existența mai multor modele de bază de analiză a proceselor de afaceri:

- Business Process Modeling - de fapt, modelarea - dezvăluie latura funcțională a existenței companiei.

- Modelarea fluxului de lucru - Descrie fluxurile de lucru și este similar cu diagrama fluxului.

- Modelarea fluxului de date - spre deosebire de cea precedentă, descrie fluxurile de date (informații); destinate secvențieriioperațiuni.

ciclul Shewhart-Deming

Procesele mari de afaceri (1C vă permite să le selectați din lista generală) sunt recomandate să fie descrise într-un document separat numit „Procedura pentru muncă”. Tot ceea ce este de natură mai puțin semnificativă sau constă într-un număr mic de operații simple este de obicei descris în fișele postului.

La elaborarea reglementărilor este necesar să se țină cont de condițiile ciclului de îmbunătățire continuă a activităților întreprinderii (modelul Shewhart-Deming). Prevederile sale precizează că optimizarea și îmbunătățirea sunt procese nesfârșite. Adică în managementul întreprinderii există un anumit ciclu închis, constând din astfel de decizii de management: planificare, implementare, control, ajustare.

La elaborarea unui regulament ar trebui să ținem cont de principiile care asigură respectarea modelului Shewhart-Deming:

1. Calculul indicatorilor planificați pentru perioada viitoare.
2. Analiza dinamicii abaterilor și documentarea cauzelor posibile.
3. Identificarea acțiunilor corective și analiza eficacității acestora.

Dezvoltarea modelului trebuie efectuată în conformitate cu regulile de afaceri. Regulile general acceptate sunt cadrul normativ și legislativ al statului pe teritoriul căruia își desfășoară activitatea întreprinderea. A doua bază a modelului este politica corporativă a companiei.

La implementarea unui sistem de management al calității, este necesar să avem grijă de dezvoltarea și unificarea proceselor de afaceri. După cum sa menționat la începutul articolului, personalul companiei nu este întotdeaunaînțelege semnificația modernizării în curs. Aducerea fiecărui angajat a importanței creării unui model eficient de proces de afaceri este sarcina managementului de vârf.

La urma urmei, este un sistem bine stabilit și atent proiectat care nu numai că va facilita pentru o întreprindere obținerea de certificate de conformitate cu standardele internaționale de calitate ISO 9001:2008, ci și va crește semnificativ eficiența fiecăruia. angajat.

Amândoi acești factori determină compania să devină mai competitivă pe piață, ceea ce, la rândul său, are un efect benefic atât asupra investitorilor, cât și asupra clienților.