Profesia „cumpărător misterios” - recenziile își merită în aur

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Cu toții vizităm zilnic diverse magazine, cumpărând alimente, bunuri de uz casnic, haine, electrocasnice. Dar dacă vrei să știi cum să câștigi bani în această afacere, poți încerca să alegi o astfel de profesie de cumpărător misterios. Recenziile punctelor de vânzare cu amănuntul lăsate de vizitatorii obișnuiți sunt, desigur, semnificative pentru proprietarii de afaceri și pot afecta standardele de servicii. Dar „cumpărătorul misterios” (clientul secret) funcționează conform unui anumit scenariu, iar opinia lui va fi mai importantă.

Un șofer la o benzinărie, un student la coadă pentru un hamburger la McDonald's sau un cuplu căsătorit care solicită o ipotecă la o bancă pot avea aceeași profesie: cumpărătorul misterios. Recenziile pe care le lasă ar trebui să servească la studiul calității serviciilor în acest moment. Acest mod de a câștiga și de ocupare este destul de nou pentruEuropa Centrală și Rusia. Există doar câteva companii profesioniste pe piață care oferă astfel de servicii întreprinderilor comerciale, băncilor și dealerilor de mașini. Mai recent, a apărut o altă specializare - un cumpărător secret de clădiri noi. Pare incredibil? Cu toate acestea, dezvoltatorii și dezvoltatorii, proprietarii și conducerea agențiilor imobiliare doresc, de asemenea, să știe cum agenții lor deservesc clienții - manageri medii și juniori. Tot mai multe companii înțeleg necesitatea unei astfel de cercetări de marketing. Cu o concurență atât de acerbă care există în prezent pe piață, oamenii de afaceri nu își pot permite servicii pentru clienți mediocru și de proastă calitate. La urma urmei, oricât de grozav ar fi designul sau proiectul, indiferent ce reduceri oferă proprietarul punctului de vânzare, dacă chelnerul sau vânzătorul este nepoliticos sau incompetent, clienții vor vota împotriva. Cu banii lor, pe care îi vor lăsa în altă parte.

Scopul principal al cercetării „cumpărătorului misterios” este feedback-ul primit după o comunicare reală, după o achiziție sau o vizită în etape sau efective la un anumit punct. Studiul calității serviciului clienți se realizează nu numai cu ajutorul unor chestionare detaliate. Acestea pot fi înregistrări audio ale conversațiilor înregistrate de un înregistrator de voce ascuns și fotografii. Întregul proces de deservire a clienților este evaluat în ansamblu: aspectul obiectului, timpul de așteptare pentru asistența personalului, modul și modalitatea de rezolvare a unei probleme specifice de către angajat, curățenia și confortul, rezultatul este de succes.finalizarea sau anularea unei achiziții.

După ce a trecut de un briefing special, de instruire și de a vizita locul specificat, cumpărătorul misterios introduce recenziile într-un chestionar detaliat, evaluând toate domeniile pe care conducerea companiei dorește să le verifice. De asemenea, trebuie să-și exprime propria opinie subiectivă cu privire la această problemă, să-și descrie emoțiile și impresiile. Unii cumpărători misterioși lucrează cu magazine, alții cu bănci și restaurante. În aceste ultime două sectoare există o competiție uriașă pentru client. Și dacă este nemulțumit de serviciu, atunci cel mai adesea nu va depune o plângere, ci pur și simplu va merge la alt restaurant, va schimba băncile și, în plus, va spune prietenilor săi despre toate necazurile pe care le-a întâmpinat. Și acesta este cel mai puternic mod de publicitate (sau anti-reclamă). Un client mulțumit va aduce prieteni și familie, unul dezamăgit poate speria zeci de potențiali vizitatori. Prin urmare, liderii companiei rezonabil vor face totul pentru a-i face pe oaspeți fericiți. Și un cumpărător misterios îi va ajuta cu asta. Recenziile lăsate de acești „agenți secreți” sunt analizate cu atenție de către conducere, pe baza cărora se trag concluzii de amploare. De aceea, astfel de calități precum observația, scrupulozitatea, memoria bună și capacitatea de a-și exprima gândurile sunt foarte importante pentru o astfel de muncă.

Vrei să te încerci într-o astfel de profesie de cumpărător misterios? Posturile vacante ar trebui căutate în primul rând în agențiile care efectuează cercetări de marketing. Ei sunt cei care nu se limitează doar la chestionare, ci încearcăoferă întreprinderilor cea mai largă gamă posibilă de servicii analitice. Cumpărătorul misterios efectuează adesea supravegherea sub acoperire a serviciului la diferite puncte de vânzare cu amănuntul (magazine, saloane, buticuri, showroom-uri), jucând un client tipic al companiei. Scopul studiului este de a evalua nivelul real de serviciu, ceea ce înseamnă că persoana care efectuează studiul nu poate dezvălui rolul său real. Uneori auditorii trebuie să înregistreze conversația cu consultantul pe un dictafon, dar în așa fel încât nimeni să nu observe sau să ghicească despre asta. Cumpărătorii misterioși își desfășoară cercetările la nivel local sau în locuri pe care le vizitează ocazional, adesea în funcție de propriile preferințe și nu doar de scenariu. Acesta este un tip potrivit de venit suplimentar pentru studenți, mame aflate în concediu de maternitate, liber profesioniști.

Din păcate, există încă un stereotip conform căruia metoda de cercetare „Mystery Shopping” este un instrument de concediere a angajaților. Cu toate acestea, în practică, acest lucru este departe de adevăr. Compania care comandă un astfel de studiu va analiza rezultatele și ce puncte slabe are compania și ce greșeli fac angajații. Cu toate acestea, de cele mai multe ori conducerea nu știe asupra căruia dintre angajați auditorii au lăsat feedback, deoarece aceste informații nu sunt dezvăluite. Oamenii de afaceri competenți înțeleg că este mai ieftin și mai rapid să se recalifice și să motiveze un angajat existent să se perfecționeze decât să-l concedieze și să-l antreneze pe unul nou. Astfel, noua profesie de „cumpărător misterios” contribuie direct la ridicarea standardelorserviciu și are un efect pozitiv asupra pieței.