Cumpărător misterios: ce este, caracteristicile și principiile profesiei

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Metoda „cumpărătorului misterios” este utilizată pe scară largă în companiile occidentale, dar a devenit recent cunoscută pe piața rusă. Trebuie remarcat imediat că aproape toți lucrătorii angajați în sectorul serviciilor au auzit de o astfel de profesie, dar puțini știu ce face exact un cumpărător misterios și cum se efectuează verificarea.

Să luăm în considerare ce fel de profesie este, unde să caute posturi vacante, ce cerințe trebuie să îndeplinească un solicitant pentru un cumpărător misterios, precum și cum este evaluată calitatea muncii și posibilele erori.

Ce este un cumpărător misterios

În engleză, există un termen Mystery Shopper sau Secret Shopper, care este profesia unui cumpărător misterios. Numele în sine vorbește de la sine. Aceasta este o persoană care trebuie să colecteze anumite informații sau să evalueze calitatea muncii/serviciului unei anumite organizații, dar în același timp să treacă neobservată.

Cel mai adesea, întreprinderile din sectorul serviciilor sunt supuse inspecțiilor. Estimacalitatea muncii, de exemplu, a unui chelner, este cea mai ușoară. Sarcina principală a profesiei este să rămână neobservată, astfel încât personalul de service să trateze cumpărătorul misterios în același mod în care tratează alți vizitatori.

Cumpărătorul misterios verifică conformitatea cu standardele și calitatea serviciilor. Pe baza acestui lucru, el trebuie să aibă anumite cunoștințe în domeniul pe care îl verifică. Cel mai adesea, se angajează un specialist calificat pentru asta, dar poate exista și o persoană obișnuită care poate aprecia calitatea serviciilor.

Ar trebui să se înțeleagă că un cumpărător misterios nu este un cercetaș, nu este obișnuit să obțină date despre munca unei companii concurente. Efectuează doar o verificare a calității serviciului pentru a vedea dacă compania are probleme și ce măsuri ar trebui luate pentru a îmbunătăți situația.

Lucrare specifică

Mulți se întreabă în ce constă munca unui cumpărător misterios, adică în ce constă. Specificul activității sale este de a efectua o achiziție sau de a primi un serviciu într-un magazin, restaurant, bancă, benzinărie sau cafenea sub masca unui vizitator obișnuit. Adică, pentru a verifica calitatea serviciului unei anumite întreprinderi, în care conducerea este interesată de îmbunătățirea serviciului. Există un anumit standard de servicii și revine cumpărătorului misterios să verifice dacă angajații companiei respectă acest standard.

Un client secret poate evalua calitatea serviciilor oferite de diverse companii, cunoscând specificul muncii lor. El poate verifica chelneriiagenti de vanzari, taximetristi, secretare, manageri sau operatori. Pentru a face acest lucru, el efectuează o achiziție de control sau o comandă a unui serviciu. Acest lucru este confirmat printr-un cec.

Verificarea poate fi efectuată prin telefon, conversația este înregistrată pe un înregistrator de voce. Operatorul trebuie să răspundă clar și distinct la întrebările puse cu privire la activitățile companiei. În același timp, un cumpărător misterios poate provoca un conflict un operator sau un angajat al companiei punând întrebări complicate, deoarece clienții pot fi diferiți.

Recent, tot mai multe companii folosesc cercetarea online prin chat, video sau e-mail. Indiferent de metoda folosită, clientul secret furnizează managementului un raport de progres cu constatările sale privind calitatea produsului, serviciului sau serviciului furnizat.

Obiectele care sunt verificate cel mai des sunt magazinele de îmbrăcăminte de marcă, băncile, restaurantele și cafenelele. Cumpărătorul misterios are un scenariu specific. Conducerea poate cere raportului cumpărătorului misterios să indice toate nuanțele, inclusiv cât timp a fost observat clientul, ce a fost oferit, cum și pentru cât timp s-a purtat conversația, în ce stare locul de muncă al angajatului care este verificat, cum sunt bunurile. au fost așezate pe rafturi și așa mai departe. Toate acestea depind de specificul companiei. Pentru a confirma verificarea, este furnizată înregistrarea foto și video.

Cine poate deveni un cumpărător misterios

Orice persoană care este interesată de îmbunătățirea calității serviciilor poate deveni client secret. VârstăCandidații pentru post pot avea vârste cuprinse între 18 și 65 de ani. Se acordă preferință acei solicitanți care vorbesc fluent un computer, pot vorbi competent, au atitudinea unui actor și înțeleg specificul companiei.

Fiecare companie are propriul concept despre ceea ce este un mystery shopper, deoarece conducerea este cea care întocmește fișa postului și propune anumite cerințe. Pentru a deveni un client secret, ar trebui să treci un test de cunoștințe și să te familiarizezi cu specificul muncii.

Ce calități ar trebui să aibă un solicitant de cumpărător misterios?

• Onestitate. Informațiile furnizate în raport trebuie să fie de încredere, obiective și să nu se bazeze exclusiv pe judecăți personale.
• Memorie bună și puteri de observație. Cel mai adesea, verificarea nu durează mai mult de 20 de minute, timp în care clientul trebuie să prindă toate detaliile, să-și amintească anumite puncte și să precizeze clar în raport.
• Talent actoricesc. Uneori, companiile stabilesc sarcini non-standard pentru un client secret (de exemplu, să se comporte agresiv) pentru a testa rezistența la stres a personalului, nu toată lumea poate face față acestui lucru.
• Imparțialitate – raportarea ar trebui să se bazeze pe o evaluare obiectivă, nu pe judecăți subiective.

Pași ai unei achiziții de probă

Încă nu știi ce este un cumpărător misterios și care este meseria lui? Să aruncăm o privire pas cu pas asupra modului în care este furnizată o achiziție de probă sau un serviciu.

Pași ai achiziției de control:

1. Întâlnire cu clienții. Însoțitorii ar trebui să-i salutefiecare client nou care intră în magazin/cafenea/bar. Dacă timp de câteva minute, nimeni nu acordă atenție clientului, acest lucru este considerat un mare dezavantaj și este afișat în raport.
2. Nevoile clientului. Angajatul ar trebui să-l întrebe pe vizitator cum să-l ajute sau să sugereze ceva. In caz de refuz, asistentul de vanzari trebuie sa se afle in continuare in zona de vizibilitate a clientului. Întrebări de interes pentru el pot apărea în orice moment.
3. Consultație. Este important să verificați angajații, sau mai degrabă cunoștințele acestora despre un anumit produs/serviciu. Vânzătorul trebuie să explice clar avantajele și dezavantajele modelului ales și, de preferință, să ofere cel puțin doi analogi pentru comparație.
4. Achiziționați finalizarea comenzii. Odată ce clientul a făcut o alegere, un angajat bun îl va duce la casă, va oferi produse conexe (de exemplu, huse sau accesorii pentru telefon) și va ajuta la înregistrare.
5. La revedere. Este important ca angajatul să-și ia rămas bun de la vizitator, chiar dacă nu există nicio achiziție. Un client care este întâmpinat și exclus într-o manieră prietenoasă, indiferent de alegere, se va întoarce din nou la magazin/restaurant.

Ce detalii suplimentare ar trebui să caute inspectorul secret

După munca depusă, clientul secret completează un chestionar elaborat anterior de conducere. În cele mai multe cazuri, acestea necesită furnizarea de fotografii de la locul verificării, înregistrări video sau audio. Cumpărătorul misterios verifică în același loc de mai multe ori pentru a se asiguradacă greșelile făcute ultima dată au fost corectate.

Cel mai des, utilizatorii caută date despre cum este un cumpărător misterios, recenzii despre profesie, ce să caute în timpul verificării în primul rând.

În activitățile sale, un client misterios este ghidat de următoarele estimări:

• cum lucrează personalul cu clienții/vizitatorii/oaspeții;
• dacă sunt respectate normele de etichetă (mai ales în situații controversate sau critice);
• cât de disciplinat este personalul;
• apariția angajaților companiei;
• curatenia camerei;
• cât de rapid serviciul pentru clienți;
• au angajații informații despre companie/produs/serviciu.

Lista de criterii după care este evaluată munca unui cumpărător misterios depinde de specificul activităților companiei. Rezultatele obținute cu furnizarea de dovezi sunt incluse în raport.

Cum este verificată munca unui client secret și cât primește pentru verificare

Știind ce este un cumpărător misterios, ar trebui să vă dați seama ce fel de raportare ar trebui să ofere. Când cumpărați un produs sau furnizați un serviciu, trebuie să existe o verificare. Este important să oferiți fotografii bune de la locul de inspecție, o înregistrare audio a conversației cu personalul. El completează și un chestionar, indicând toate nuanțele verificării. Poate conține de la 40 la 60 de întrebări. Elaborarea chestionarului este realizată de departamentul de marketing, ținând cont de specificul activităților companiei.

Chestionarul cu întrebări poate fi completat sau modificat în funcție decare este scopul companiei. Este important ca un cumpărător misterios să poată analiza informațiile primite, să grupeze în funcție de estimări și să calculeze indicatorul de calitate a serviciului. Toate rapoartele sunt colectate într-un singur loc și verificate de către inspector (evaluator) și direct de către client. Un cumpărător misterios este cel mai adesea angajat separat și nu face parte din angajații companiei.

Compania compensează cheltuielile unui client misterios pentru achiziționarea de bunuri sau prestarea de servicii. În cazuri rare, produsul este returnat înapoi la magazin după cumpărare. Costul este rambursat pe un card bancar, iar prețul cecului este de 250-300 de ruble. Cel mai ieftin este munca unui cumpărător misterios din magazinele mici de vânzare cu amănuntul. De exemplu, un lanț de magazine de bere la halbă plătește pentru munca unui cumpărător misterios în valoare de 150 de ruble per cec. Puteți câștiga mai mult de la proprietarii de dealeri de mașini. Prețul verificării poate ajunge la peste 1 mie de ruble.

Costul cecului depinde de complexitatea acestuia, dar în medie nu durează mai mult de jumătate de oră. Urmează completarea chestionarului și analiza evaluării, care durează încă câteva ore. În ciuda faptului că în general munca nu este dificilă, cumpărătorul misterios trebuie să înțeleagă că de calitatea evaluării sale depinde nu doar concluzia pe care o va face firma, ci și cariera unora dintre angajații indicați în raport.

Unde să cauți un loc de muncă potrivit

Ați dat seama ce este - profesia de cumpărător misterios, vă întrebați unde să căutați un loc de muncă potrivit? Într-adevăr, să verificetrebuie semnat un acord cu compania, care să indice nuanțele verificării și costul acesteia.

Există mai multe moduri de a găsi un loc de muncă ca cumpărător misterios:

• va obține un loc de muncă într-o companie specializată în furnizarea de servicii secrete pentru clienți (poate fi o companie rusă sau străină);
• căutare pe site-uri tematice - puteți lucra ca cumpărător misterios ca freelancer pe servicii precum World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid și altele;
• există firme intermediare - este mai ușor să lucrezi cu ele, dar costul verificării este mai mic decât la încheierea unui contract specific cu o organizație.

Componenta socială a profesiei

Conform recenziilor, ce este un cumpărător misterios? În primul rând, aceasta este o persoană căreia îi pasă și căreia dorește să îmbunătățească și să îmbunătățească calitatea serviciilor. La urma urmei, aproape în fiecare zi toată lumea vizitează anumite magazine, bănci, restaurante sau cafenele. Și cine, dacă nu vizitatori, poate și vrea să îmbunătățească acest serviciu. În general, putem spune că profesia este nobilă în raport cu clienții, dar oarecum nedreaptă față de angajați. De aceea este important să nu evaluezi subiectiv munca, ci să abordezi evaluarea într-un mod echilibrat.

În plus, după cum spun unii, puteți mânca la cafenea în timpul verificării pe cheltuiala companiei. Acesta este ceea ce face ca profesia de client secret să fie cea mai atractivă pentru un anumit grup de oameni. Dar, de asemenea, nu trebuie să uitați că clientul nu plătește doar cecul, ci vrea să devină responsabil pentru acesta.munca și anumite recomandări pentru îmbunătățirea calității.

Greșeli tipice

Nu toată lumea înțelege, judecând după recenziile lucrării, ce este un cumpărător misterios. Să vorbim despre greșelile pe care le fac cumpărătorii misterioși.

Greșeli frecvente:

• emoționalitate excesivă - poate duce la subestimare sau supraestimare, acest lucru se aplică și subiectivității (de exemplu, o femeie poate fi mai loială unui vânzător bărbat și invers);
• „boala vedetă” - clienții profesioniști misterioși cred că ar trebui să fie mai bine serviți decât clienții obișnuiți, acordând atenție unei varietăți de detalii care ar putea să nu fie relevante pentru verificare;
• repovestirea unui agent de vânzări – un cumpărător misterios ar trebui să-și spună părerea și să dea o evaluare obiectivă, și nu doar să povestească cuvintele unui angajat al companiei (mai puțină apă și mai multe fapte seci);
• timp de achiziție – este nevoie de mai puțin de jumătate de oră pentru ca un client obișnuit să cumpere un articol, unii cumpărători misterioși se plimbă prin magazin ore întregi, întrebând în mod constant personalul în speranța de a dezvălui detalii suplimentare.

Pentru a evita greșelile, ar trebui să urmați în mod clar scriptul de verificare pregătit în prealabil, care indică programul, ora și nuanțele achiziției.

Avantaje și dezavantaje

Interesat de serviciul de cumpărători misterioși, dar nu cunoașteți avantajele și dezavantajele profesiei? Luați în considerare avantajele și dezavantajele mai detaliat.

Beneficiile profesiei sunt următoarele:

• program gratuitmunca (poate fi combinată cu activitatea principală);
• fără angajare obligatorie;
• nu este nevoie de educație specială;
• lucrare personalizată de interes;
• dobândirea de cunoștințe despre produse sau servicii noi;
• salariu decent.

În ciuda numărului mare de avantaje, există și dezavantaje. În medie, este nevoie de aproape o jumătate de zi pentru a verifica și procesa datele primite, deoarece este important să sistematizați toate informațiile. De asemenea, minusurile includ pretenția excesivă a angajaților atunci când un cumpărător misterios vizitează personal un magazin sau o cafenea. De asemenea, este posibil ca munca să nu fie plătită, mai ales atunci când căutați pe internet și sunteți de acord în cuvinte.

Concluzie

În primul rând, firmele cărora le pasă de reputație și doresc să îmbunătățească în mod constant calitatea serviciilor pentru clienți sunt interesate de o astfel de profesie ca un cumpărător misterios. Această muncă necesită anumite cunoștințe, legate în primul rând de specificul companiei. Salariul unui client secret este mic, dar depinde de profesionalismul și abordarea lui în evaluare.