Bank „DeltaCredit”: recenzii. „DeltaCredit” (bancă): sucursale, adrese, părerea clientului

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Printre liderii pieței ruse pe segmentul creditării ipotecare se numără DeltaCredit Bank. În ciuda tinereții relative, această instituție financiară a reușit să obțină un succes semnificativ în domeniul său de activitate. Datorită ce avantaje competitive a reușit banca? Care sunt caracteristicile programelor de credit ipotecar oferite de DeltaCredit? Care sunt mecanismele remarcabile de interacțiune dintre această bancă și clienții săi?

Despre bancă

Banca comercială „DeltaCredit” (DeltaCredit) este considerată una dintre primele organizații financiare și de credit din Rusia specializate pe piața creditelor ipotecare. În timp ce multe alte organizații încearcă să ofere clienților cât mai multe servicii posibil, DeltaCredit se concentrează în mod special pe piața creditelor pentru locuințe. Nu există multe astfel de organizații financiare și de credit în alt specializate în Rusia precum DeltaCredit Bank. Nu puteți obține un împrumut de consum în cadrul acestuia, dar există o gamă largă de opțiuni pentru obținerea unui credit ipotecar.

Primele informații despre implementarea programelor de credit ipotecar de către bancă au fost înregistrate în 1998, când abia începuse să se formeze segmentul de piață corespunzător. Cu toate acestea, activitatea bancară activă a DeltaCredit în Rusia a început abia în 2001. Potrivit unor recenzii aparținând analiștilor, DeltaCredit este o bancă cu ratinguri de credit bune. Acest factor poate fi important în ceea ce privește interacțiunea, de exemplu, cu Banca Centrală a Federației Ruse și instituțiile financiare străine.

Fuziuni și reorganizări

Așa cum am menționat mai sus, în 2001, DeltaCredit, o bancă ipotecară, a început să lucreze activ în țara noastră. Acest lucru s-a datorat faptului că această structură a preluat reprezentanța capitalei a unei alte instituții financiare - J. P. Morgan. După 4 ani, acțiunile DeltaCredit au fost achiziționate integral de grupul financiar Societe Generale. Potrivit unor analiști, fuziunea băncii cu acest important jucător de pe piața europeană a predeterminat în mare măsură extinderea activă a DeltaCredit pe piața ipotecară din Rusia. La dispoziția structurii s-au aflat o cantitate semnificativă de resurse Societe Generale, experiența managerilor și conexiunile cu cei mai mari jucători financiari din Europa.

De mult timp instituția de credit a funcționat ca DeltaCredit CJSC. Banca va trebui, însă, să-și aducă numele în concordanță cu unele modificări din legislația Federației Ruse. Cert este că astfel de forme de afaceri precum CJSC și OJSC sunt acumdesfiintat. Acum, dacă aceasta sau acea organizație, inclusiv băncile, operează prin emiterea de acțiuni, atunci numele ei poate suna doar ca JSC.

Bancă și piață

Piața creditelor ipotecare din Rusia a crescut constant în ultimii câțiva ani. De exemplu, în 2013, veniturile din acest segment au crescut cu peste 31% față de cifrele din 2012. Suma totală a împrumuturilor acordate a depășit 1,35 trilioane. rub., numărul de împrumuturi - mai mult de 800 de mii de unități. În plus, volumul întârzierilor a scăzut ușor - în 2013 a fost de 2,04%.

Analiștii de la DeltaCredit se așteaptă ca până la sfârșitul anului 2014 piața ipotecară din Rusia să crească cu aproximativ 15%, în termeni monetari volumul acesteia va depăși 1,5 trilioane. freca. Se preconizează o creștere deosebit de activă pe segmentul clădirilor noi - dinamica corespunzătoare, potrivit specialiștilor băncii, va fi de 35%. Acest segment va rămâne unul dintre factorii cheie de creștere pentru piața creditelor ipotecare din Rusia. Și nu numai din cauza atractivității mai mari în multe cazuri de cumpărare de locuințe noi în comparație cu cea secundară. Cert este că rușii consideră investițiile în clădiri noi ca pe o modalitate de a economisi bani în ceea ce privește puterea de cumpărare. Rubla este o monedă care nu a fost stabilă recent. În timp ce piața imobiliară în ansamblu este caracterizată de o creștere constantă. Investiția în clădiri noi este o perspectivă atractivă pentru mulți rezidenți ai Federației Ruse.

În același timp, în unele regiuni există și o cerere pentru „secundar”. Faptul este că multe familii simt nevoia să se mute în locuințe noi cât mai curând posibil. Nu au timpsă aștepte până când apartamentul este finalizat și cu atât mai mult să plătească ipoteca în același timp. În plus, mulți ruși cumpără apartamente nu atât pentru a locui în ele, ci cu scopul de a le închiria ulterior și de a le transforma într-un activ lichid. În acest scop, cumpărarea unui imobil nou nu este deloc necesară: poți investi într-un apartament de calitate într-o zonă bună a orașului, chiar dacă este prezentat pe segmentul de locuințe secundare.

Structura rețelei

„DeltaCredit” este o bancă ipotecară care operează în Rusia atât în cadrul propriei rețele de divizii, cât și prin canalele partenere. Acum, această instituție financiară și de credit se numără printre liderii în ceea ce privește volumul creditelor ipotecare emise și, în multe privințe, cred experții, banca a primit acest statut datorită unui sistem eficient de interacțiune cu alte organizații din segmentul său de activitate.

„DeltaCredit” este o bancă, a cărei sucursale sunt reprezentate în cele mai mari orașe ale Rusiei: Moscova (strada Mokhovaya, 7), Sankt Petersburg (prospect Nevsky, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). La rândul lor, structurile de parteneriat sunt prezente în majoritatea regiunilor.

Activități DeltaCredit în cifre

Rata medie ponderată a unui credit ipotecar în „DeltaCredit” depinde de regiunea băncii. În Nijni Novgorod, de exemplu, în 2013 a fost 12,4% în ruble (aceasta este puțin mai mult decât în 2012) și 9,6% în valută străină (aceasta, la rândul său, este mai mică decât în anul precedent). Datorită faptului că în 2014 Banca Centrală a Federației Ruse a crescutrata cheie, experții se așteaptă la o creștere suplimentară a condițiilor de împrumut corespunzătoare oferite de băncile rusești. Este posibil ca DeltaCredit să nu facă excepție de la această tendință.

Valoarea medie a unui credit ipotecar în „DeltaCredit” este, de asemenea, un indicator care depinde puternic de regiunea de prezență a băncii. Dacă luăm și Nijni Novgorod ca exemplu, atunci cifra corespunzătoare în 2013 s-a ridicat la aproximativ 1 milion 357 mii de ruble. În medie, în Rusia - puțin mai mult, aproximativ 1,64 milioane de ruble. Desigur, cifrele vor fi complet diferite dacă se pune accentul pe cel mai mare oraș rus în care este prezentă DeltaCredit Bank - Moscova. Dar orice indicator - pentru capitală sau pentru Nijni Novgorod - va oferi o idee destul de arbitrară a dinamicii pieței: într-un fel sau altul, din cauza creșterii naturale a prețurilor locuințelor, cifrele vor crește.

Programe de împrumut

„DeltaCredit” oferă cetățenilor Federației Ruse mai multe programe ipotecare remarcabile. Condițiile în care această instituție financiară se oferă să emită un credit pentru locuințe sunt în general comparabile cu cele oferite de alți lideri de piață. Dacă unele dintre programele de împrumut au o rată mare, atunci aceasta este de obicei compensată de cerințe mai mici pentru împrumutat.

Printre cele mai remarcabile caracteristici care caracterizează banca „DeltaCredit” - ipoteca din aceasta este în mare parte valută străină. Produsele de împrumut de acest tip care sunt oferite de organizație, de regulă, se caracterizează printr-un nivel scăzutrată. Dar, în același timp, cu o scădere semnificativă a cursului de schimb al rublei, debitorii pot avea dificultăți în rambursarea împrumuturilor.

Conform datelor dintr-o serie de surse publice, valoarea totală a creditelor ipotecare în valută din Rusia este foarte modestă - aproximativ 0,3% din totalul creditelor. Din cauza instabilității piețelor financiare din Federația Rusă, popularitatea creditelor ipotecare în valută este probabil să rămână scăzută în următorii ani.

DeltaCredit are oferte atractive adaptate nevoilor familiilor tinere. Există, de asemenea, informații despre programe care prevăd o rată foarte scăzută pentru piața rusă - 9,75%. Există oferte de sezon ale băncii, precum și diverse tipuri de promoții, însoțite de oferte pentru a obține un împrumut la rate reduse.

Tipurile de locuințe pe care le pot achiziționa debitorii DeltaCredit sunt foarte diferite. Este posibil să achiziționați imobile atât integral, cât și pe acțiuni. Puteți cumpăra apartamente, camere, case pe credit.

În unele regiuni ale prezenței DeltaCredit, există produse bancare adaptate căutării împrumutatului pentru suma necesară pentru avansul unui credit ipotecar. Este posibil să utilizați, ca și în multe alte bănci, capitalul de maternitate ca sursă de finanțare atunci când cumpărați un apartament.

Interacțiune cu clientul

Una dintre cerințele pieței, pe care trebuie să o respecte orice bancă modernă (inclusiv DeltaCredit) - recenziile clienților trebuie să fie însoțite într-un felfeedback din partea instituției financiare însăși. În cazul băncii pe care o avem în vedere, putem fixa un model destul de interesant pentru implementarea respectării acestui criteriu de către instituție. În special, este un sistem în care pot fi lăsate recenzii atât online, cât și offline. DeltaCredit este o bancă care oferă clienților să își lase părerea sub formă de aprecieri pe formulare de hârtie din birouri, precum și în interacțiunea cu consumatorii prin canale online. Care este specificul celei de-a doua linii de lucru?

Interfața de interacțiune cu comunitatea virtuală (integrată, cu un formular de feedback) este integrată în widget-ul de pe pagina de start a site-ului băncii. Clienții unei instituții financiare, care îl folosesc, își pot lăsa feedback. „DeltaCredit” este o bancă care se străduiește, în primul rând, spre deschidere. Nivelul de moderație în comunități este minim. Adică, dacă problema chiar există, ea nu este oprită de bancă. Din punct de vedere tehnic, interacțiunea dintre DeltaCredit și clienți este implementată destul de convenabil.

Care sunt prioritățile în acest domeniu de lucru pe care DeltaCredit își definește singur? Banca (recenzii ale angajaților responsabili cu interacțiunea online cu clienții confirmă acest lucru) își concentrează în mare măsură eforturile pe abordarea soluționării problemelor debitorilor actuali sau potențiali, cu accent pe localizare. Adică recomandările managerilor nu se limitează la anumite fraze generale: cumde regulă, comunicarea dintre client și reprezentanții băncii dintr-un anumit oraș sau regiune este facilitată. De exemplu, dacă una sau alta întrebare este adresată de un locuitor din Sankt Petersburg sau un oraș vecin, atunci, probabil, răspunsul la aceasta va fi dat în funcție de caracteristicile localității în care operează DeltaCredit Bank - Sankt Petersburg sau orice alt oraș din regiunea Leningrad. Această caracteristică a sistemului de interacțiune dintre o instituție financiară și clienți atrage mulți experți și debitori care își lasă recenziile și comentariile pe un portal online de marcă sau pe resurse tematice.

DeltaCredit acordă o mare atenție pregătirii angajaților săi în comunicarea competentă cu clienții. Specialiștii băncii își propun să interacționeze cu consumatorii în ceea ce privește formarea unei baze de informații publice capabile să atragă alți debitori. În acest sens, orice recenzii – inclusiv negative – pot fi bune. „DeltaCredit” este o bancă care poate, prin rezolvarea problemelor reale ale clienților actuali, să-și formeze o imagine pozitivă în ochii debitorilor. Potrivit experților, informațiile publice de pe portalul de feedback al băncii joacă un rol important în atragerea de noi debitori. Dacă, de exemplu, un utilizator este interesat de un credit ipotecar la DeltaCredit Bank, recenziile și întrebările consumatorilor actuali ai acestui serviciu financiar pe un portal de marcă pot deveni principalul factor decizional în favoarea obținerii unui împrumut în creditul dat și structura financiară.

muncă online

CumLucrul cu clienții în modul „online” se desfășoară în practică de bancă? Unele surse indică, de exemplu, că câteva zeci de specialiști DeltaCredit sunt implicați în comunicarea cu consumatorii de servicii prin intermediul internetului. Cea mai mare parte a lucrărilor este efectuată de departamentul de marketing al băncii, precum și de structurile responsabile de starea tehnică a procesării cererilor clienților. Măsura în care consumatorii de servicii bancare contactează prin canalele online, precum și calitatea rezolvării problemelor, sunt factori care afectează direct indicatorii de performanță ai angajaților băncii în domeniile lor de activitate respective.

„DeltaCredit” - o bancă ale cărei recenzii ale clienților, care sunt primite prin internet, sunt trimise angajaților competenți ai departamentelor relevante. Destinația specifică este determinată de entitatea cererii. Este foarte posibil, de exemplu, ca un membru obișnuit al departamentului de marketing să poată răspunde la întrebarea unui client. Dacă un specialist are îndoieli, el redirecționează solicitarea către managerul său. Dacă, la rândul său, este necesară participarea altor departamente ale băncii, întrebarea le este trimisă. După ce este pregătit un răspuns competent, un comentariu de la DeltaCredit este publicat în comunitatea online.

Desigur, există și o resursă mai „standardizată” pentru piață, care este oferită de „DeltaCredit Bank”: „Contul personal” al clientului. În acesta, împrumutatul poate primi informații detaliate despre produsele utilizate, poate face cereri cătreserviciu de asistență clienți bancar, pentru efectuarea unor tranzacții și plăți. Potrivit multor experți care au evaluat acest tip de instrument oferit de DeltaCredit Bank, „Contul personal” al consumatorului serviciilor acestei instituții financiare este un instrument destul de convenabil și util.

Recenzii clienți: statistici

Care sunt rezultatele practice ale interacțiunii băncii cu clienții prin intermediul internetului? Puteți cita cifre publicate într-o serie de surse. Din februarie până în august 2014, de exemplu, în comunitatea „virtuală” a DeltaCredit Bank, au fost create peste 700 de subiecte unice inițiate de clienți. Au fost înregistrate peste 1 mie de comentarii. În aceeași perioadă, comunitatea a fost vizitată de peste 43 de mii de utilizatori unici. Numărul de vizualizări ale portalului a depășit 329 mii. Interfața comunității include opțiuni care măresc confortul utilizării resursei. În special, în momentul în care un client începe să scrie recenzii sau o contestație, cuvintele sunt introduse automat pe baza informațiilor din sistemul de căutare în baza de cunoștințe actuală. Datorită acestui fapt, o persoană care scrie o solicitare băncii va exprima cel mai probabil esența problemei cel mai corect și, în multe cazuri, chiar va găsi un răspuns gata la întrebarea sa. De exemplu, dacă o persoană este interesată de locul în care se află DeltaCredit Bank, adresa din Moscova sau Sankt Petersburg a acestei structuri financiare, atunci există toate șansele de a găsi informațiile necesare în baza de date existentă.

Statisticile publicate de mai multe surse indicăfaptul că aproximativ 70% dintre clienții băncii rezolvă dificultățile apărute fără a contacta serviciul de suport. Adică găsesc răspunsurile necesare într-o bază de date deja formată.

O altă caracteristică interesantă a sistemului de feedback virtual DeltaCredit este că are o gamă largă de opțiuni de comunicare între ei cu clienții băncii (și nu doar cu angajații unei instituții de credit). După cum s-a menționat într-o serie de surse, aproximativ 12% dintre solicitările lăsate de consumatorii serviciilor bancare sunt „închise” din cauza comentariilor altor clienți.

Mecanisme de evaluare a debitorilor

După cum am spus deja, segmentul în care banca „DeltaCredit” este specializată este creditul ipotecar. Întrucât acest format de activitate presupune interacțiune pe termen lung cu clientul, criteriile de evaluare a solvabilității acestuia trebuie echilibrate. Adică, pe de o parte, banca nu ar trebui să permită acordarea de împrumuturi debitorilor cu surse de venit dubioase și potențial nepregătiți pentru o disciplină financiară strictă. Pe de altă parte, criteriile stricte nu ar trebui să provoace refuzul unui potențial client de a lucra cu o instituție financiară.

Banca „DeltaCredit”, care lucrează în această direcție, își îmbunătățește activ propriul sistem de evaluare a debitorilor. Recent, aici se pune accent pe automatizarea proceselor. Decizia finală cu privire la împrumut este luată în continuare de o persoană, dar la dispoziția acesteia este un raport multifactorial, care descrie suficient de detaliat analiza solvabilității clientului care a părăsit cererea de credit ipotecar. Una dintre acesteasoluții, de exemplu, înseamnă un produs rezultat din integrarea reciprocă a modulelor CRM și a sistemelor analitice furnizate băncii de mărci cunoscute la nivelul Microsoft, precum și bazele de date proprii DeltaCredit și cele furnizate de organizațiile partenere.

Automatizarea procesului de luare a deciziilor pe aplicații vă permite să creșteți productivitatea generală a angajaților departamentelor de credit ale băncii, să reduceți costurile de tranzacție corespunzătoare, să creșteți confortul clienților înșiși, care nu trebuie să aștepte mult după rezultatele luării în considerare a chestionarelor. De menționat că resursele unora dintre sistemele de evaluare a debitorilor pot fi utilizate și de către partenerii DeltaCredit Bank. Reclamațiile clienților lor pot fi analizate și prin algoritmi automati.

Operarea automată a sistemului

De regulă, structura produselor IT relevante implică analiza în două direcții - informații directe despre împrumutat și informații indirecte despre acesta. De exemplu, în cadrul primei opțiuni, istoricul de credit al unui cetățean poate fi studiat prin intermediul unei aplicații automate a programului către biroul corespunzător sau altă bază de date relevantă. Acest tip de solicitare, de regulă, este efectuată de sistemul CRM (ca parte funcțională separată a produsului). Informațiile indirecte despre debitor reprezintă o direcție destul de nouă în subscriere folosită de băncile rusești. Printre sursele care pot fi implicate în acest caz se numără statisticile de plată a serviciilor de comunicații, prezența datoriilor la amenzi, informații din rețelele de socializare, informațiinatura geolocalizării. Toate aceste opțiuni „DeltaCredit” le poate folosi în sistemul său automatizat pentru evaluarea solvabilității debitorilor.