2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39
Nu este întotdeauna posibil să găsești un loc de muncă în specialitate. Dar cumva trebuie să trăiești. Așa că oamenii merg să lucreze în centrele de apeluri. Salariul acolo nu este rău și par să fie puține responsabilități. Chiar așa? În acest articol, vă vom spune ce sarcini trebuie să îndeplinească un operator de call center.
Primiți apeluri primite
Un operator de call center are multe responsabilități. Unul dintre ei răspunde la telefon. Aceasta este cea mai ușoară sarcină. O persoană trebuie să sfătuiască în mod competent clientul. Dacă telefonul de la serviciu al operatorului sună, acesta poate fi sigur că persoana de la celăl alt capăt al liniei are o problemă. Deci, trebuie rezolvat. Specificul fiecărui call center este diferit. Undeva operatorul ajută la configurarea modemului, undeva rezolvă problemele cu televizorul. De asemenea, este responsabilitatea operatorului să proceseze orice suprapuneri ale comenzii. De exemplu, un client a depus o cerere pentru o conexiune la Internet. Însă echipa de montaj nu s-a prezentat la timp. În acest caz, angajatul centrului de apel trebuie să răspundă rapid, să găsească un gratuitcomanda și trimite-l la adresa sau află unde au mers instalatorii și de ce nu s-au prezentat la timp la client. În astfel de situații, trebuie nu numai să rezolvați problema, ci și să încercați să liniștiți clientul. La urma urmei, oamenii sunt diferiți, unii pot decide că, dacă compania a avut o suprapunere în prima etapă, atunci astfel de probleme vor continua să apară. Operatorul de call center este chipul companiei. Toate plângerile și acuzațiile vor cădea asupra lui.
Atribuțiile operatorului de call center într-un taxi sunt de a primi cereri. O persoană trebuie să reacționeze rapid, să formeze o comandă și să o introducă în baza de date. Găsirea personală a mașinii nu este responsabilitatea lui. Principalul lucru aici este să nu greșești în scrierea adresei, deoarece de multe ori operatorii de taxi nu se află în același oraș din care se face comanda.
Apeluri efectuate
De asemenea, îndatoririle operatorului de call center includ apelarea personală a clienților. Despre ce să vorbim cu oamenii? Ei bine, cu siguranță nu este vorba despre vreme. Fiecare operator de call center are o fișă a postului. Îi explică îndatoririle. Un call center se poate ocupa de diferite proiecte. Conexiune la internet, împrumut, comanda unui taxi - aceasta este doar o mică parte din ceea ce lucrează operatorii. Cel mai adesea, oamenii oferă servicii clienților. De exemplu, una dintre sarcinile unui operator care lucrează într-o bancă este să cheme oamenii și să le ofere să facă un împrumut. Fiecare angajat al call center are o bază de clienți, adică nu cheamă pe toată lumea, ci pe potențiali cumpărători. Dacă o persoană totușiDacă s-a împrumutat deja de la bancă o dată, este posibil să aibă nevoie de un alt împrumut. Sarcina operatorului este de a insufla în sufletul clientului dorința de a lua bani cu dobândă. Și iată un angajat al centrului de apeluri care lucrează la un proiect de conexiune la internet apelând clienții dintr-o anumită zonă pentru a sugera să schimbe furnizorul.
Procesarea aplicațiilor
După ce apelul este finalizat și clientul a fost de acord să conecteze serviciul sau a acceptat orice altă ofertă, operatorul întocmește un formular de comandă. Această raportare se realizează într-un program special de calculator. Datoria operatorului call center este să completeze corect anumite coloane. Cel mai adesea acestea includ numele complet. client, adresa acestuia, tipul de serviciu la care a fost de acord și data la care va fi plasată comanda. În funcție de specific, informațiile care trebuie introduse în baza de date pot varia. De exemplu, este responsabilitatea unui operator de centru de apel bancar să completeze o cerere de împrumut sau să completeze un formular care să ateste că a fost efectuat un apel cu un memento către client să depună bani în cont la timp.
Toată munca operatorului este concentrată într-unul, maximum două programe de calculator. Și trebuie să fie foarte bine înțeleși. Fiecare angajat are obligația de a urma cursuri de formare și consultări din când în când, unde vorbește despre actualizarea produsului software.
Comandă
Datoriile unui operator de call center includ nu numai primireaapeluri. Angajatul trebuie să proceseze comenzile acceptate. De exemplu, operatorul a fost de acord să conecteze un nou tarif pentru Internet, dar pentru aceasta este necesară schimbarea echipamentului. Angajatul call center trebuie să plaseze o comandă, în care să prescrie data sosirii comandantului, toate materialele care vor fi necesare pentru instalare, precum și suma pe care clientul va trebui să o plătească. Și nu doar aduce toate aceste informații în program. Acesta trebuie să informeze clientul despre toate, astfel încât să fie acasă în ziua stabilită, să aibă pașaport la el și să nu dea bani angajaților, ci să îi pună pe un nou cont personal.
Menținerea unei baze de clienți
Îndatoririle operatorului de call center MTS și proiecte similare includ apelarea clienților. De ce deranjează cetățenii? Operatorii oferă oamenilor să treacă la noi tarife. Unii sunt de acord, alții refuză. Pentru a separa cumva refuzănii de cei care au fost de acord, angajații call center-ului trebuie să mențină o bază de clienți. Acolo se introduc informatii ca persoana a fost sunata, ca i s-a oferit. Dacă clientul a refuzat serviciul, atunci motivul refuzului trebuie înregistrat. Poate că tariful prea scump nu s-a potrivit. Dacă apar servicii noi în companie, persoana va fi apelată din nou și i se vor oferi opțiuni de pachete mai ieftine.
În exemplul nostru, operatorii de call center au oferit oamenilor să conecteze un nou tarif, dar și mai des datoria lor este să atragă clienții departe de alt operator. Și în acest caz, din nou, este imposibil să faci fără o bază. Se cumpara de la operatorul de telefonie, iar angajatii call center incep sa sune. Iată scopul lor.– nu numai pentru a atrage clienții către un operator concurent, ci și pentru a colecta informații de ce folosesc serviciile unei anumite companii.
Raportare
Ce alte sarcini mai are de îndeplinit un operator de call center? Menține raportarea. Dacă operatorul lucrează nu numai la primirea apelurilor primite, ci și sună independent clienții pentru a le oferi un fel de produs sau serviciu, atunci în acest caz salariul său depinde direct de aplicațiile finalizate cu succes. Deci, angajații call center-ului înșiși își introduc realizările în tabel și își calculează scorul mediu. Desigur, aceste date sunt verificate încrucișat. Procedura de introducere a datelor ar trebui să ajute persoana să-și urmărească progresul și regresia.
De asemenea, este responsabilitatea angajaților să-și marcheze zilele libere. În timpul săptămânii, fiecare operator trebuie să completeze un formular de weekend, pentru ca ulterior acest tabel să fie aprobat de cea mai în altă autoritate și să se întocmească un orar.
Ia-ți propriile decizii
Este ușor să-ți imaginezi un adult care nu poate fi considerat responsabil pentru acțiunile sale. Așadar, astfel de persoane nu au loc printre lucrătorii din call center. Oamenii care dau sfaturi și acceptă cereri trebuie să înțeleagă că cuvintele lor nu sunt o frază goală. Dacă clientul rămâne nemulțumit, atunci o mustrare din partea autorităților este totuși cea mai ușoară pedeapsă pentru fapte greșite. Atribuțiile unui operator de call center într-o bancă includ gestionarea datelor personale ale persoanelor. Asa dedeoarece acestea sunt informații clasificate, nu pot fi dezvăluite în afara serviciului. La urma urmei, fiecare persoană speră că informațiile despre bunăstarea sa financiară vor rămâne secrete.
Desigur, operatorul call center nu lucrează singur, iar în caz de urgență poate apela la o persoană superioară pentru ajutor. Dar la urma urmei, ziua de lucru rareori merge conform rutinei. Clienții pun întrebări în fiecare zi care nu sunt în brief-ul standard. Trebuie să-ți încordezi imaginația pentru a nu dezamăgi o persoană și pentru a nu dezonora compania în ochii lui.
Ce calități ar trebui să aibă un solicitant?
Ce informații ar trebui să ofer unui angajator pentru un CV? Persoana care aplica pentru acest post cunoaste dinainte atributiile unui operator de call center. Deci ce ar trebui să fie indicat în CV-ul tău, ce calități vrea angajatorul să vadă acolo? Managerul de resurse umane acordă întotdeauna atenție cuvântului „responsabil”. La urma urmei, tocmai acestor oameni li se pot încredința sarcini complexe și înțeleg că vor fi finalizate. Sociabilitatea este pur și simplu o calitate necesară pentru un operator de call center. O persoană care aplică pentru acest loc de muncă nu trebuie doar să fie capabilă să vorbească corect, ci și să iubească această activitate. Rezistența la stres este un mare plus în lucrul cu orice persoană, și mai ales cu cei care sună cu reclamații. O persoană care vrea să lucreze într-un call center trebuie să aibă nu numai arta elocvenței, ci și un discurs competent. La urma urmei, cuvintele paraziților și gemetele sunt neplăcute de ascultat.
Alte sarcini ale operatorului
O persoană care lucrează într-un call center trebuie să facă nu numai ceea ce este scris în fișa postului, ci și să respecte regulile nerostite ale companiei. De exemplu, nu numai că nu întârziați la serviciu, ci și veniți cu 15 minute mai devreme. În multe centre de apel, este interzis să mănânci sau să bei altceva decât apă la locul de muncă. Operatorii nu trebuie să facă zgomot pentru a nu interfera cu munca vecinilor. Un angajat al unui call center nu are dreptul să ridice vocea atunci când vorbește cu un client, așa cum nu poate închide, chiar dacă se revarsă asupra lui un flux de limbaj obscen. Operatorul trebuie să-și păstreze zona de lucru curată și echipamentul de lucru în stare bună.
Recomandat:
Care sunt responsabilitățile unui manager de resurse umane?
Acum este greu de imaginat o companie modernă fără postul de manager de resurse umane. Ce face un astfel de angajat? „Cadrele decid totul” - această afirmație binecunoscută nu și-a pierdut relevanța în timpul nostru. Dar căutarea și selecția personalului nu este singura sarcină a unui manager de resurse umane. Ce mai face un specialist HR, vei afla din articol
Fișa postului unui tehnician din categoria I. Care sunt responsabilitățile unui tehnician?
Fișa postului de tehnician conține prevederi referitoare la activitățile directe ale unui specialist într-o întreprindere. În funcție de specificul activității organizației, se pot face completări la anumite secțiuni care nu contravin legii
Care sunt sarcinile unui agent de pază? Îndatoririle și responsabilitățile unui agent de securitate
Profesia de agent de securitate este destul de populară astăzi. Și totul pentru că în aceste zile se deschid tot mai multe magazine și centre comerciale, în care este necesar să se asigure atât siguranța angajaților, cât și a clienților, precum și a mărfurilor și a banilor, la nivelul corespunzător. În plus, fabricile, diverse instituții municipale și o mulțime de alte obiecte au nevoie constant de serviciile agenților de pază. Vă oferim astăzi să aflați în detaliu ce este inclus în atribuțiile unui agent de pază
Care sunt responsabilitățile postului unui economist?
Astăzi, profesia de economist este nu numai cea mai populară, ci și una dintre cele mai căutate. Este îndrăgit în special de tinerii care, conform statisticilor, aleg facultățile din această zonă pentru educație mai des decât altele. Dar înțeleg toți solicitanții ce înseamnă să lucrezi în acest domeniu și care este responsabilitatea unui economist?
Care sunt responsabilitățile unui CFO?
CFO este o persoană care este dedicată maximizării profiturilor și valorii afacerii. El participă la conducerea activităților unei anumite întreprinderi, colaborând cu manageri de la un nivel superior și contribuind la rezolvarea sarcinilor stabilite de companie. Deci, care sunt principalele funcții și responsabilități ale unui CFO?
