Tehnica de apelare la rece: descriere, caracteristici și recomandări

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Telefonul în mâinile unui manager de vânzări este un instrument excelent care îi permite să promoveze eficient produsul. Cu toate acestea, această sarcină va deveni fezabilă numai dacă specialistul construiește un dialog productiv cu un potențial cumpărător.

La urma urmei, majoritatea oamenilor nu le place când primesc un apel telefonic și încep să impună ceva de care nu au absolut nevoie. Cu toate acestea, această metodă cu greu poate fi numită o distracție goală. Apelurile la rece, așa cum sunt numite, în mâinile managerilor calificați nu sunt deloc o chemare banală. Principalul lucru este să le cunoașteți principalele caracteristici și să urmați recomandările necesare.

Ce înțelegem prin apeluri la rece?

Recent, o nouă tehnică de vânzare a început să capete amploare. Se numește „chemare la rece”. Ce este? Expresia cold calling ne-a venit din limba engleză. Acestea sunt apeluri sau vizite promoționale. Scopul lor principal este să atragă potențiali clienți și cumpărători.

Toate discuțiilecare sunt efectuate prin telefon pot fi împărțite condiționat în două categorii - cald și rece. Primul dintre acestea este un contact cu un client care are deja o idee despre companie. Poate că a cumpărat deja un produs oferit de companie, sau a fost interesat de serviciile acesteia. Apelurile calde sunt o reamintire a ta, ceea ce ajută la restabilirea cooperării. Cu alte cuvinte, cu această formă de promovare a produsului, operatorul are deja informații în prealabil despre cumpărător și despre ce poate fi interesat.

Ce sunt, atunci, apelurile la rece? Când sunt executate, operatorul nu știe practic nimic despre clientul de la celăl alt capăt al firului. O astfel de comunicare se realizează conform unui scenariu pregătit în prealabil. Managerul cheamă potențialii clienți de pe lista sa, oferindu-le produsul companiei.

Apelurile la rece tind să aibă o productivitate scăzută. Cu toate acestea, uneori, acestea sunt singura modalitate de a vorbi cu șeful întreprinderii.

Conform statisticilor, doar un client din o sută este de acord cu oferta operatorului și cumpără un anumit produs sau comandă un serviciu.

Stăpânirea tehnicii apelului la rece

Ce în mâinile unui manager va deveni un instrument eficient cu ajutorul căruia acesta poate realiza o extindere a bazei de clienți și o creștere a numărului acestora? Aceasta este o tehnică de apel la rece bine stăpânită. A interesa un potențial cumpărător de produsul tău nu este atât de simplu. Nu e de mirare că această tehnică se numește „apeluri la rece”. Și nu se numesc „reci”din cauza tonului operatorului, ci din cauza atitudinii celui care a raspuns la telefon. De foarte multe ori, personalul de vânzări se ferește de astfel de apeluri. La urma urmei, adesea propunerile lor neașteptate primesc răspunsuri nepoliticoase și neplăcute.

Ascultătorii manifestă dezinteres, indiferență sau neîncredere. Toate acestea în mod clar nu conduc la o creștere a vânzărilor de produse. De aceea, marketerii au dezvoltat un număr mare de tehnici diferite care vă permit să efectuați apeluri la rece cât mai competent și eficient posibil. Și trebuie avut în vedere că nu există o singură rețetă pentru orice afacere aici. Fiecare industrie are propriile sale caracteristici și caracteristici specifice. Acestea ar trebui să fie luate în considerare atunci când se aplică anumite tehnici de vânzare prin telefon - „apeluri la rece”.

De ce aveți nevoie pentru a obține rezultatul?

Un manager de apeluri la rece ar trebui să fie pregătit pentru multe. La urma urmei, nu degeaba candidații se străduiesc să obțină un loc de muncă ca operator care lucrează cu o bază de clienți deja pregătită. Acești cumpărători cunosc bine organizația și sunt interesați de produsele sau serviciile acesteia. Dar dacă nu a fost posibil să luați un astfel de loc, atunci trebuie să înțelegeți că lucrul folosind tehnica apelului la rece este potrivit doar pentru acele persoane care au o rezistență la stres destul de mare. O astfel de trăsătură de caracter vă va permite să supraviețuiți cu ușurință la înfrângeri și să nu cădeți într-o stare depresivă, ceea ce va reduce riscul de tulburări psihologice.

Deci, ce trebuie să faceți pentru a obține tehnica de vânzare cu apeluri telefonice reci la obiectivul dorit?

Păstrați-vă încrederea și calmul

Un manager ar trebui să țină cont de faptul că eșecurile clienților care sunt rezultatul unui dialog pe care l-a purtat vor avea loc tot timpul. Tehnica de vânzare a apelului la rece implică nevoia de a menține încrederea și calmul. Managerul trebuie să aibă în vedere că eșecurile repetitive nu trebuie considerate eșecuri. Ele sunt un rezultat inevitabil, mai ales în etapele inițiale ale muncii unui specialist. Și chiar și profesioniștii cu experiență vastă sunt adesea respinși atunci când efectuează apeluri la rece. Principalul lucru în același timp este să adere la regula care prevede păstrarea ușurinței și echilibrului spiritual.

În mod ideal, vă puteți antrena cu colegii sau cu supervizorul. Ele constau în încercarea de a le vinde un produs și obținerea unui refuz. Această practică vă permite să descrieți cu acuratețe sentimentele care au apărut în timpul acesteia, să înțelegeți singur care dintre formele de răspuns l-au rănit cel mai mult pe interlocutor și, de asemenea, să învățați cum să luați decizii extraordinare și să ieșiți din situația actuală, ceea ce vă va permite în cele din urmă. pentru a atrage un client de partea ta.

Aveți informații complete despre produs

Managerul trebuie să cunoască bine produsele pe care le oferă potențialilor cumpărători. Din păcate, de multe ori operatorii nu sunt pregătiți să răspundă nici măcar la cele mai elementare întrebări ale clientului. Dar vânzările telefonice (apeluri la rece) necesită o orientare gratuită în produsele companiei. De aceea managerii trebuiefi pe deplin conștient de beneficiile produselor sau serviciilor oferite, cunoaște-le caracteristicile, informațiile importante și istoricul. Toate acestea au scopul nu numai de a-l interesa pe cel care a răspuns la telefon, ci de a-i rezolva problema. Apelurile la rece pot deveni mai calde dacă managerul poate descrie cu încredere și ușor toate aspectele atractive ale produsului pe care îl oferă. Pentru a face acest lucru, se recomandă să studiați recenziile pozitive ale consumatorilor. O astfel de cunoaștere va crește foarte mult încrederea clientului și va pune persoana în relație cu vânzătorul destul de binevoitor.

Urmăriți tonul vocii

Un manager trebuie să rămână calm în orice situație. Înainte de a efectua apeluri la rece, fiecare operator urmează o pregătire preliminară. Un astfel de antrenament nu ar trebui să ocolească antrenamentul vocal. Intonațiile în timpul unei conversații trebuie să fie calme și prietenoase. Numai în acest caz vor putea inspira încredere unui potențial cumpărător. Cele mai bune apeluri la rece sunt efectuate cu încredere în vocea dvs.

Pentru a dezvolta această calitate în tine, va trebui să exersezi mai întâi. Pentru a face acest lucru, de exemplu, puteți citi conversația dvs. telefonică pe un dispozitiv de înregistrare. Când ascultați textul, va trebui să distingeți greșelile făcute în el sub formă de cuvinte parazite, pauze lungi, umor nepotrivit, incertitudine și construcție incorectă a propozițiilor. Uneori este destul de neplăcut pentru un manager începător să-și audă conversația în înregistrare. Cu toate acestea, această metodă va dezvăluipuncte slabe la care trebuie să lucrați.

Apelurile la rece sunt efectuate folosind o varietate de intonații, care vor cuceri clienții. Acest lucru poate fi realizat cu un exercițiu simplu. Implica repetarea unui pasaj din orice text folosind culori diferite. În același timp, notele din voce ar trebui să exprime tristețe și bucurie, condescendență și nemulțumire, convingere și perseverență. Un astfel de exercițiu vă permite să vă antrenați bine abilitățile de control asupra textului vocal.

O altă metodă care vă permite să dezvoltați intonația necesară este să evidențiați fiecare cuvânt dintr-o propoziție, considerându-l cheia. Un astfel de antrenament vă va permite să scăpați de graba într-o conversație, să adăugați încredere și persuasivitate și, de asemenea, vă va ajuta să vă concentrați asupra celor mai importante cuvinte în viitor.

Merită să ne amintim că, în cea mai mare parte, apelurile la rece provoacă același tip de reacții din partea clienților. Răspunsurile sunt de obicei aceleași. Ar trebui să învățați să le reflectați cu expresii corecte, în care există un anumit cuvânt cheie care vă permite să neteziți colțurile ascuțite într-o conversație.

Deci, cel mai frecvent răspuns din partea clienților este: „Fără timp să vorbim la telefon”. Va fi corect dacă, în același timp, managerul va pune o întrebare clarificatoare: „Nu este timp să vorbim la telefon acum?” Un astfel de cuvânt cheie, cel mai probabil, va permite nu numai extinderea dialogului cu un potențial client, ci și să-l ducă la un cu totul alt nivel. De exemplu, convineți asupra unei ore pentru a apela înapoi.

Bine dacă ține frigmanagerul de apeluri se va antrena și ritmul cu care va ține un discurs. Aceeași frază în timpul unor astfel de cursuri ar trebui să fie pronunțată la viteze diferite. Astfel, operatorul va învăța cât mai repede să se adapteze la starea de spirit a clientului și la vorbirea acestuia. Fără această abilitate, apelurile la rece este mult mai dificilă.

Textul managerilor conține uneori fragmente complexe. Un specialist se poate împiedica cu ușurință de ele. O astfel de pauză este uneori confundată cu incertitudine, confuzie sau incompetență de către client. Cum să previi o astfel de situație? Pentru a face acest lucru, fragmentele complexe vor trebui citite conform unui șablon pregătit anterior.

De asemenea, managerul trebuie să-și spună textul cu un zâmbet. Odată cu tensiunea mușchilor faciali, în sunetul vorbirii apar anumite nuanțe. Zâmbetul va oferi o voce prietenoasă care va cuceri clientul.

Un agent de apeluri la rece trebuie să ia pauze de la serviciu. Acest lucru va permite corzilor vocale să se relaxeze. De asemenea, ar trebui să bei doar băuturi calde, refuzând să le iei pe cele reci. Acest lucru este important pentru păstrarea votului.

Fii pregătit pentru situații stresante

Pregătirea corectă a unui manager presupune elaborarea diferitelor opțiuni de reacții la propunerea sa. La urma urmei, conflictele și momentele incomode apar destul de des, mai ales pentru începători. Acest lucru poate fi ridiculizarea companiei, întrebări dificile, ton crescut etc. O reacție similară a persoanei de la celăl alt capăt al liniei poate tulbura pe oricine.

Pentru a evita stresul, trebuie să vă consultați cu colegii cu experiență. Îți vor spune cum să lucrezi cu obiecțiile și cum să răspunzi la grosolănie. Un manager care nu cunoaște răspunsul la o întrebare adresată de un client nu ar trebui să i se spună despre asta. Într-o astfel de situație, ar trebui să plecați doar un minut și să vă consultați cu un coleg cu experiență.

Amintiți-vă de obiectivul principal

Un manager care lucrează cu cold calling trebuie să fie conștient de faptul că rezultatul final al activității sale presupune încheierea unui acord cu clientul, familiarizarea acestuia cu produsele, invitarea lui la o prezentare, organizarea unei întâlniri și multe altele. Operatorul ar trebui să-și amintească întotdeauna clar obiectivul stabilit pentru el, mergând spre el, fără a fi distras de numeroasele întrebări ale potențialilor cumpărători pe parcurs.

Utilizarea tehnicii de apelare la rece

Managerul care ridică receptorul trebuie să-și amintească că în timpul dialogului avantajul ar trebui să fie întotdeauna de partea lui. Pentru a face acest lucru, trebuie să știți totul despre apelurile la rece și să vă dezvoltați abilitățile profesionale la perfecțiune. Fiecare apel este o nouă ieșire, o mică bătălie pentru rezultat, pentru că interlocutorul aude doar o voce și, de regulă, nu are dorința și timpul să comunice. Pentru a atinge scopul urmărit, este necesar să se studieze schema de conversație dezvoltată pentru apelurile la rece. Ar trebui urmat de fiecare manager. Este o serie de etape succesive, formate din următoarele:

1. Colectarea informațiilor. În această etapă, operatorultrebuie să obțineți cât mai multe informații despre interlocutor. Acest lucru vă va permite să aflați despre problemele, nevoile și modelele de comportament ale clientului.
2. Pregătirea unui plan pentru o conversație telefonică. După vizualizarea informațiilor culese despre interlocutor, acestea trebuie studiate cu atenție pentru a înțelege sub ce formă ar fi mai bine să oferiți produsele sau serviciile companiei unui potențial client. În acest caz, ar trebui întocmit un mic plan. Înainte de a începe conversația, șablonul pregătit trebuie rostit cu voce tare. Desigur, dacă operatorul are capacitatea de a improviza, e în regulă. Cu toate acestea, dacă aveți o schemă de apeluri la îndemână, nu vă va permite să uitați de punctele importante care necesită o atenție specială.
3. Prezentarea și cunoașterea clientului. După ce schemă ar trebui să se desfășoare conversația telefonică în sine? Deja la început, după salutul rostit, trebuie să te prezinți. În acest caz, trebuie să vă denumiți funcția și numele companiei în interesul căreia se face apelul la rece. Dacă compania este binecunoscută, binecunoscută, atunci acest lucru va facilita foarte mult munca managerului. În acest caz, este puțin probabil ca clientul să înceapă să-și exprime antipatia, mai ales dacă a achiziționat deja produsele companiei. Ei bine, dacă apelul este făcut în numele unei organizații a cărei reputație a fost deja oarecum afectată de obsesia ei, atunci numele acesteia ar trebui reformulat oarecum. În acest caz, este mai bine să numiți pur și simplu tipul de activitate al companiei (de exemplu, domeniul investițiilor sau al cosmetologiei), omițând numele acesteia.
4. Colectare suplimentară de informații despre un potențial client. În tehnica apelurilor la recese preconizează realizarea unui portret al cumpărătorului în procesul de dialog. Pentru a face acest lucru, va trebui să obțineți informații suplimentare, aflând dacă acești clienți folosesc produsele sau serviciile companiei și, dacă da, pentru cât timp și ce tipuri de ele. Toate acestea le află managerul în timpul conversației, punând întrebări de control. O astfel de tactică îl ajută să înțeleagă dacă apelul se poate încheia într-o soluție pozitivă a problemei.
5. Dobândă crescută. Atunci când poartă un dialog cu un client, managerul nu trebuie să încerce să vândă un produs sau să impună servicii. Este necesar să vă concentrați eforturile pe încălzirea interesului cumpărătorului pentru ofertele companiei, precum și pentru produsele acesteia. Implementarea ar trebui să fie gestionată de alți manageri folosind tehnici speciale de vânzare. Acești specialiști vor conduce ulterior negocieri specifice cu clientul, contactându-l prin alte servicii (e-mail, skype etc.).
6. Se lucrează cu obiecții. Acest moment în activitățile managerilor este considerat unul cheie. La urma urmei, tocmai „nu” spus într-o formă categorică indică faptul că conversația nu a dus la rezultatul dorit. De regulă, interlocutorul într-adevăr nu are nicio dorință și timp nu numai să conducă un dialog, ci și să aprofundeze în esența celor spuse. Cum să răspunzi la obiecții în timpul apelurilor la rece? Pentru a face acest lucru, există un număr mare de sfaturi și șabloane. Principalul lucru pentru un manager este să nu treacă linia care separă persistența de obsesie. La urma urmei, clienților nu le place absolut acest din urmă. Poate că potențialul cumpărător chiar nu are timp să conducă un dialog din cauza faptului că este ocupat. LAÎn acest caz, va fi posibil să îl contactați periodic în viitor, ceea ce va transforma treptat apelurile reci în apeluri mai calde.
7. Respect pentru client însuși și preferințele sale. În timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul trebuie să fie conștient că este tratat în mod confidențial. În niciun caz nu ar trebui să existe nici măcar cel mai mic indiciu de presiune în vocea managerului. Puteți întreba clientul despre gusturile personale, despre ce vede el aspectele pozitive în activitățile companiei, precum și în produsul pe care îl oferă. Interesul față de interlocutor și o atitudine de încredere față de el vor oferi o oportunitate excelentă de a obține un rezultat favorabil al dialogului.
8. Timp de convorbire. Managerul trebuie să spună clientului toate informațiile într-o perioadă scurtă de timp, în doar 2-4 minute. Această durată este optimă. Acesta este timp suficient pentru a aranja o întâlnire în timpul unui apel rece. În 2-4 minute, clientului i se spune pe scurt esența ofertei și acesta este invitat la birou, unde se poate familiariza cu subiectul ofertei mai în profunzime.
9. Apeluri repetate. Pe baza experienței noastre, o conversație eficientă nu este adesea suficientă pentru vânzări de succes. Clienților trebuie să li se reamintească periodic oferta companiei. La urma urmei, o persoană din cauza faptului că este ocupată poate uita pur și simplu de apel, deși este interesat de el. De aceea, merită să vă amintiți periodic. În același timp, aducând comunicarea până la capăt, este necesar să fii atent la client, păstrând linia dintre politețea și obsesia enervantă.

Contracte cuCentre de apeluri

Sarcina de apelare la rece poate fi externalizată. Această soluție are o serie de avantaje. În primul rând, serviciile oferite de apelurile la rece aduc rezultate mai pozitive. La urma urmei, specialiștii call-center au suficientă experiență în aplicarea tehnicilor de vânzare, ceea ce face mult mai ușor să ajungi la oficialul care ia decizia.

Serviciile de la terți vor fi, de asemenea, eficiente atunci când clientul are deja o bază de clienți, dar este atât de mare încât întregul proces va necesita o perioadă semnificativă de timp.

Dezavantajul acestui mod de promovare a unui produs este că costă bani, deoarece astfel de servicii sunt destul de scumpe.