Cum se scrie un script de apel la rece. Script ("apel rece"): exemplu

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Apelurile la rece sunt adesea folosite în vânzări. Cu ajutorul lor, puteți vinde eficient un produs, serviciu, puteți face o programare pentru o discuție ulterioară a termenilor tranzacției. În unele cazuri, scripturile sunt folosite pentru a efectua apeluri la rece. Ce este? Care sunt criteriile pentru implicarea lor eficientă?

Pentru ce sunt?

Un pic de teorie. „Cold call” - prin ce diferă de „hot call”? Totul este foarte simplu. Implică o conversație cu o persoană sau o companie cu care apelantul nu a mai avut contact înainte (cunoștință de la distanță). La rândul său, un „apel fierbinte” este dezvoltarea contactelor existente pentru a menține contactul cu un partener sau pentru a încheia o nouă înțelegere cu acesta.

De fapt, pentru ce sunt „apelurile la rece”, ale căror scenarii le vom studia? Care este eficiența lor practică pentru afaceri? Experții subliniază că folosirea „apelurilor la rece” este una dintre cele mai accesibile și eficiente metode de vânzare. Această tehnică este concepută, în primul rând, pentru a economisi timpul managerului în raport cuindicatori de performanta. Implicarea multor alte canale de vânzare (cum ar fi, de exemplu, listele de corespondență) nu dă întotdeauna un efect comparabil.

Mulți experți sunt convinși că comunicarea cu clienții ca atare, indiferent dacă este vorba de apeluri „la rece” sau „la cald”, este unul dintre principalele criterii de succes în afaceri. Numai pentru că acest instrument, spre deosebire de diferitele tipuri de canale electronice (rețele de socializare, e-mail), face apel la nevoia naturală a omului - de a vorbi cu oamenii lor.

Este doar

Apelul la rece este ușor. Cel puțin din punct de vedere tehnic, pentru că aproape toate birourile au un telefon obișnuit. Este ușor să le faci și din punct de vedere al pregătirii. Chiar dacă o persoană nu este obișnuită să vorbească la telefon, are un asistent fidel - un scenariu gata făcut. Sau, cu alte cuvinte, un scenariu. Un „apel rece” cu ajutorul lui se transformă într-o muncă aproape de rutină, dar în același timp incredibil de incitant. Dacă aplicăm un script de succes, „apelarea la rece” va ajuta să faceți bani grozavi. Dar care este probabilitatea ca scenariul pe care îl folosim să genereze o vânzare?

Secrete

Unul dintre cele mai comune obiective pe care un script de apel la rece este conceput pentru a le rezolva este programarea unei întâlniri între apelant și persoana cu care vorbesc. Adică probabil cu un potențial client al companiei. În unele cazuri, managerul poate folosi scripturi de vânzări pure făcând „apeluri la rece”, convingând clientul să cumpere ceva fărăîntâlniri. Totul depinde de sarcina specifică și de specificul produsului sau serviciului vândut.

De aceea, atunci când alegem scenariul optim, trebuie să ne asigurăm că acesta este potrivit pentru noi, pe baza tuturor criteriilor relevante. Citim scenariul și decidem dacă este optim pentru o întâlnire sau mai bine adaptat doar pentru vânzări. După aceea, studiem structura scenariului.

Seful necesar

În practica vânzărilor, accentul principal este pus pe interacțiunea dintre managerul unei companii care produce bunuri și oferă servicii și o persoană care ia decizii de partea companiei client. Adesea, acesta este un manager de nivel superior și nu este întotdeauna posibil să-l contactați direct. Adaptate la sarcina pe care o îndeplinesc apelurile la rece, scripturile sunt uneori împărțite în două subspecii. Prima dintre ele este cel mai bine compusă pentru a realiza o conversație cu „șeful”. Al doilea, la rândul său, conține instrucțiuni aplicabile conversației cu decidentul. În primul scenariu, managerul de vânzări, de regulă, comunică cu persoane al căror statut în raport cu „șeful” este inițial necunoscut. În consecință, în scenariu pot fi scrise mecanisme, cu ajutorul cărora apelantul află informații despre oficialul cu care este de dorit să discutați.

Astfel, pe baza specificului sarcinii, determinăm ce parte a scriptului să folosim - prima sau imediat a doua. După aceea, începem să studiem îndeaproape conținutul scenariului. Analizăm cât de eficient va fi.

criterii de performanță a scripturilor

Avem un scenariu. „Cold call” este instrumentul principal. Cum să asigurăm rezultate? Care sunt criteriile de eficacitate a scenariului? Să fim de acord că sarcina care ne este în fața este o conversație cu un factor de decizie. Am luat legătura cu „șeful” sau avem numărul lui de telefon direct.

1. Un script „apel rece” gata făcut ar trebui, în primul rând, să conțină un link către un motiv informațional important pentru a contacta compania. Experții consideră că un scenariu bun nu ar trebui să precizeze în mod explicit scopul apelului, care este o vânzare sau o întâlnire cu un factor de decizie. Este important ca scenariul să conțină o frază care să asigure cel puțin că interlocutorul managerului nu este indiferent la conversație.

Scurt exemplu de script de apel la rece care ar putea fi de interes pentru persoana de la celăl alt capăt al liniei: „Bună ziua. Compania noastră vinde metode inovatoare pentru stocarea unor cantități mari de informații pe computer. Ar fi de interes pentru tu? . De fapt, vindem unități flash în vrac. Dar dacă am admite imediat: „Vreau să vă ofer să cumpărați unități flash”, atunci probabil că interlocutorul ar refuza să continue conversația, deoarece fluxul de știri clar nu este „atrăgător”.

2. Scenariul trebuie să prevadă un dialog, nu un monolog. Chestia este că interlocutorul, dacă conversația a început, de regulă, are întrebări, opinii, judecăți. Inclusiv cele legate de concurenți. El poate spune: „Oh, nu am nevoie de unități flash, folosesc dispozitive de la„Alfabeta Electronics”, mi se potrivesc perfect". Este absolut inacceptabil ca scenariul să conțină indicii de genul: „Ce vrei să spui, Alphabeta este secolul trecut!". Trebuie să respecți opinia și, cel mai important, alegerea interlocutorului.

Exemplu de script de apel la rece cu opțiunea corectă: „O alegere grozavă! Vrei să vezi un dispozitiv cu caracteristici îmbunătățite în comparație cu produsele acestui brand?”

3. Urmând instrucțiunile scriptului duce în mod necesar la rezultat. La unul din trei. Prima este respingerea. Și nu o confundați cu obiecția, care de cele mai multe ori sună așa: „Nu există timp, îmi pare rău”. A doua este o întâlnire. Pentru a arăta unități flash care sunt cu cap și umeri deasupra concurenților în ceea ce privește caracteristicile. Al treilea este un acord pentru a vorbi mai târziu.

Acestea sunt, desigur, doar câteva criterii de bază. Acum vom trece la exemple mai detaliate de utilizare a scenariilor de vânzări telefonice gata făcute. Fiecare dintre ei folosește o tehnică care poate influența pozitiv decizia interlocutorului. Adică, logica scenariului este construită cu accent pe unul sau altul aspect care exprimă beneficiile produsului sau serviciului vândut.

Cooperare reciproc avantajoasă

Deci să luăm în considerare un posibil script de apel rece (eșantion). Sunăm proprietarul brutăriei și îi oferim să cumpere croissante de la propria noastră brutărie privată. Principalul lucru cu care ne vom motiva viitorul partener este perspectiva unei cooperări reciproc avantajoase.

Sunăm și expunem imediat esența problemei: „Vă oferim o cooperare reciproc avantajoasă”. Dar asta nu este tot. Justificăm imediat: „Croasanele propuse, iar acest lucru a fost dovedit de exemplul a zeci de parteneri noștri, vă vor crește veniturile cu 15%”.

Profitabilitatea brutăriilor este acum relativ scăzută - concurența este puternică. Și pentru că patronul instituției măcar ascultă detaliile. Pe care, desigur, „vom discuta cu dumneavoastră la o întâlnire personală”. Toate. Apoi intră în joc tehnicile de vânzare offline. Scriptul de apel la rece pe care tocmai l-am examinat și-a făcut treaba.

Directorul de vânzări, cel mai probabil, va arăta grafice care vor arăta: croissantele, în ceea ce privește segmentul de preț și calitățile de consumator, se încadrează perfect în meniul de panificație. Și, prin urmare, vor fi cumpărate în mod activ împreună cu alte tipuri de produse de patiserie pentru ceai, care în cele din urmă ar trebui să crească vânzările.

Mai mulți clienți

Următorul scenariu pe care îl putem da ca exemplu este motivația bazată pe perspectiva de a atrage mai mulți clienți. Un șablon de script de apel rece poate conține următoarele fraze. „Oferim un produs care vă va extinde în mod semnificativ publicul țintă”, - spuneți esența problemei proprietarului brutăriei. Nu uităm să ne referim încă o dată la experiența de succes a numeroși parteneri. În continuare - o întâlnire la care merge un manager cu experiență. Am folosit un script, apelul rece a funcționat.

Cel mai probabil, managerul, la întâlnirea cu proprietarul unității, pune accent pe faptul că odată cu apariția cornurilor în meniul brutăriei, grupurile de clienți vor fi completate cu oameni care apreciază calitatea în altă. dulciuri - aceștia sunt copii, oameni din generația mai în vârstă. În principiu, veniturile vor crește probabil datorită aceluiași mecanism.

Știu totul despre tine

Și încă o opțiune interesantă. Se bazează pe capacitatea de a surprinde plăcut interlocutorul cu cunoașterea faptelor despre el. În același timp, fiabilitatea lor poate să nu joace un rol. De ce? Vezi exemplu.

"Bună ziua. Ni sa spus că brutăria dvs. este specializată în vânzarea de croissante proaspete pe aluat fără drojdie. Acesta este un segment foarte rar. Doriți să faceți schimb de experiență?"

Proprietarul unei brutărie, care habar n-avea că firma sa coace croissante fără drojdie, va fi cel puțin surprins. Dar, cu o mare probabilitate, va fi de acord cu o întâlnire, deoarece interlocutorul va fi o persoană care pare să dețină această tehnologie. Va fi grozav să înveți cât de delicioase sunt coapte cornurile! Aproape sigur va fi o întâlnire la care directorul de vânzări al brutăriei noastre îi va oferi brutarului un gust de cornuri, dar nu îi va spune niciodată rețeta. Cu toate acestea, contractul de furnizare a produselor de patiserie va fi semnat cu siguranță.

Exemple de vânzări

De mai sus, am luat în considerare opțiunea în care scripturile de apel sunt folosite pentru a stabili o întâlnire. Aici se pune accentul. Acum să încercăm să studiem situațiile în care sunt implicați (dacă se decide să exersăm „apeluri la rece”)scripturi de vânzări. Adică scopul conversației nu este o întâlnire ulterioară, ci încheierea unor acorduri contractuale prin telefon.

Luați, de exemplu, un astfel de segment precum Internetul. Acest serviciu este unul dintre cele mai solicitate din Rusia. Concurența este destul de mare (deși pozițiile monopoliștilor sunt puternice), iar mulți abonați trec adesea de la un furnizor la altul, auzind că undeva tarifele pentru aceeași viteză sunt mai ieftine sau conexiunea este mai bună.

Recomandarea principală aici este să vă concentrați imediat pe avantajele competitive ale ofertei. Dacă furnizorul garantează cu exactitate, de exemplu, că prețul va fi mai mic decât media pieței cu 20%, acest fapt trebuie anunțat imediat. În cazul în care interlocutorul indică numele furnizorului său, nu este necesar să precizăm că acest anumit furnizor pierde din prețul companiei noastre. Merită să vă limitați la expresia diplomatică „furnizorul dvs. funcționează în cadrul ratelor medii ale pieței”. Clientul va putea trage el însuși o mică concluzie logică, în timp ce apelantul va arăta respect pentru alegerea anterioară: dacă o persoană a găsit anterior un furnizor cu prețuri medii de piață, atunci ce este în neregulă cu asta? Cu toate acestea, vom oferi mai ieftin. Dacă acesta, desigur, este principalul nostru avantaj competitiv. O componentă care nu ar trebui să includă niciodată un script „cold call” destinat utilizării de către managerii din segmentul serviciilor de comunicare este publicitatea. Ar trebui să existe o propunere specifică - să se conecteze. Sau lăsați detalii de contact pentru aplicație.

Cine altcineva poate fi ajutat foarte mult de „receapeluri , scripturi? Agenții imobiliari, desigur. Adevărat, într-o măsură mai mare pentru un segment - imobiliare comercială. De regulă, oamenii înșiși apelează la achiziționarea de apartamente. În mod similar, ne concentrăm pe avantajele competitive ale facilităților de producție sau birourilor Aceasta poate fi locația în centrul orașului, în apropierea metroului, în apropierea magazinelor etc. Deoarece, așa cum este cazul furnizorilor, nu este vorba de a opune oferta lor unei alte mărci (de regulă), vânzătorul poate spuneți-i clientului tot ce crede despre actualul care și-a închiriat camerele și lăudați-i.

Scripturi de bune maniere

Oricare ar fi scopul managerului de vânzări, este extrem de important să păstrați tactul și amabilitatea în comunicarea cu interlocutorul. Chiar dacă el însuși nu o are, preferând să răspundă cu fraze dure. În cele mai multe cazuri, interlocutorul poate fi complet restructurat într-un mod emoțional corect, ceea ce contribuie la un dialog mai constructiv.

Ce altceva poate fi un semn de bun gust în vânzările de telefoane „la rece”? Corectitudinea formulării. Este mai corect să spunem nu „hai să încercăm”, ci „vă oferim”. Nu „vrei”, ci „poate vrei”, etc. Înainte de a utiliza scriptul, ar trebui să îl verificați pentru limbaj diplomatic.

Este important să închei conversația cât mai corect posibil, chiar dacă nu a dus la rezultatul dorit. Este probabil ca aceeași persoană să fie nevoită să sune din nou cu o ofertă similară, darcu o nouă abordare sau cu o idee diferită. Va fi grozav dacă numele complet un manager de vânzări va fi asociat cu politețe și tact.

Astfel, scripturile de calitate ar trebui să urmeze instrucțiunile de mai sus. Condiția principală pentru utilizarea lor este automatizarea maximă a scenariului de comunicare. Managerul de vânzări, în principiu, ar trebui să urmărească doar textul, să-l citească cu intonația corectă. Scenariul are scopul în principal de a ușura munca vânzătorului. Acesta nu este un ghid teoretic, ci un instrument practic conceput pentru a oferi rezultate.