Acțiunea corectivă este Definiție, caracteristici și principii

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Nu vă grăbiți să închideți pagina când vedeți „acțiunile corective” plictisitoare asociate cu literele foarte triste „QMS”. Da, suntem de acord, în ceea ce privește gradul de oboseală în ochii angajaților companiilor cu sistem de management al calității, doar protecția muncii poate argumenta. Între timp, QMS este cel mai eficient și mai testat sistem cu o istorie strălucitoare și instrumente de implementare ingenioase. Unul dintre instrumentele cheie ale sistemului este acțiunea corectivă.

Definiții și clarificări

Acțiunea corectivă este acțiunea întreprinsă pentru a elimina cauzele unei neconformități. În acest caz, cuvântul cheie este „motive”. Cu alte cuvinte, totul trebuie corectat, astfel încât astfel de inconsecvențe să nu mai apară în viitor.

Neconformitatea este o abatere de la cerințele stabilite. Rețineți că în QMS nu există loc pentru cuvinte precum „greșeală”, iar acest lucru este foartefundamental. Expresia „greșeală” implică prezența vinovatului și, prin urmare, pedeapsa corespunzătoare.

Nu există așa ceva în QMS și nu va fi niciodată. Înțelegerea și acceptarea reprezintă jumătate din succesul implementării SMC.

În primul rând, să punem totul la locul său.

Trio procedural

Acțiunea corectivă în SMC este una dintre cele șase proceduri obligatorii descrise în legendarul standard ISO 9000. Această procedură este strâns legată de celel alte două, așa arată „troica” împreună:

1. Procedura de gestionare a produsului neconformă.
2. Procedură de acțiune corectivă.
3. Procedură de acțiune preventivă.

Pentru a spune simplu, mai întâi sunt determinate eventualele inconsecvențe, iar apoi sunt planificate și implementate măsuri pentru a le elimina cauzele.

Problemă cheie: unde căutăm „ceva”?

Pentru a corecta ceva, mai întâi trebuie să găsiți și să remediați acest „ceva”. Defecte ale produselor fabricate, încălcări ale disciplinei, grosolănie în comunicarea cu un client cheie, denaturarea situațiilor financiare, creșterea numărului de accidentări la locul de muncă - există o mulțime de exemple de nerespectare, pot fi foarte diverse în ceea ce privește de amploarea prejudiciului adus companiei si pe subiect. Dar totul arată bine pe hârtie. De fapt, este foarte dificil să colectezi fapte obiective de producție cu caracter negativ. De obicei, acest lucru este făcut de un reprezentant al managementului calității care nu are habar despre nuanțele producției și alte secrete interne.

Colecțiefaptele reale pentru planificarea și implementarea acțiunilor corective ar trebui efectuate în mod constant și din mai multe surse: în auditul intern, rapoartele angajaților, reclamațiile consumatorilor.

„Nu ne vom bate pe noi înșine și pe băieți”

Iată-l, principalul obstacol în calea implementării unui sistem de calitate cool, inclusiv managementul eficient al acțiunilor corective. Puteți organiza seminarii și scrie scrisori motivaționale către angajați despre importanța completării la timp a unui formular de raport de neconformitate, astfel încât compania să se grăbească imediat să planifice și să ia măsuri corective pentru a-l elimina. Ei vor asculta cu interes, vor da din cap și chiar vă vor mulțumi pentru contribuția dumneavoastră la cauza comună.

Dar atunci riști să primești, în cel mai bun caz, un raport de discrepanță clasică de la mase largi de muncitori: totul e vorba de salarii mici, aceasta este principala discrepanță. Ridică-l și totul va deveni imediat bun. Cel mai interesant lucru este că majoritatea oamenilor scriu un astfel de raport din inimă cu o credință sinceră în succes.

Ce să faci și cum să trăiești? Învățați, explicați, ajutați la completarea formularului, negociați cu primul manager pentru ca el să scrie primul raportul. Nu prin spălare, ci prin rostogolire: trebuie să te gândești și să continui să rămâi la rândul tău. Fiți cât mai clar și transparent posibil.

Diferența dintre corectiv și preventiv

Chiar și consultanții QMS au uneori dificultăți în a discuta acțiunile corective și preventive și a explica diferența dintre ele. Între timp, este destul de simplu, diferența este clară și destul de tangibilă. Judecă singur:

• O ajustare simplă este corectarea inconsecvenței existente. Exemplu: o conductă spartă care trebuie astupată imediat. Aceasta va fi ajustarea.
• Acțiunea corectivă este eliminarea cauzelor neconformității. De ce s-a spart conducta și ce trebuie făcut pentru a preveni acest lucru.
• Acțiunea preventivă este o acțiune de prevenire a neconformității sau a dezvoltării atunci când este introdus un nou serviciu sau produs. Un exemplu bun și foarte des întâlnit este luarea de măsuri preventive în toate ramurile companiei dacă la una dintre ele se constată o neconformitate.

Totul a început cu bombe britanice care nu au explodat

Există multe exemple de acțiuni corective, inclusiv cele istorice. Începutul a fost povestea cu bombă britanică din cel de-al doilea război mondial care a început abordarea procesului și toate standardele ISO în producție.

Bombele au început să explodeze frecvent în unele fabrici militare britanice înainte de a fi expediate (incoerență). Și la alte fabrici, dimpotrivă, bombele nu au explodat - o altă discrepanță. Soluția (acțiunea corectivă) a fost găsită de Departamentul Apărării. Și-a trimis inspectorii la fiecare fabrică. Acum fiecare producător era obligat să prescrie succesiunea tuturor operațiunilor, iar controlorul a verificat dacă lucrătorii le respectau. Bombele au explodat acum la locul potrivit, la momentul potrivit. Doar? Da. Și genial.

Toyota și controlul calității total japonez

QMS la Toyotaa fost mult timp standardul modelului de calitate japonez și subiect de studiu și discuții generale. Toyota este principala „bază” a lui Edwards Deming, autorul miracolului economic japonez, cu faimoasele sale principii de funcționare folosite în fabricile Toyota din întreaga lume.

Acțiunile corective nu sunt axate pe personalitatea angajatului, ci pe comportamentul acestuia. Nu măsurile disciplinare, ci dezvoltarea umană și rezolvarea problemelor sunt principalele valori ale Toyota în acest bloc de întrebări. Sistemul japonez de angajare pe viață își asumă cel mai în alt grad de responsabilitate a lucrătorilor. Și pentru aceasta, oamenii trebuie să lucreze cu răbdare și atenție.

Luați, de exemplu, întârzierea angajaților, care este inacceptabilă într-un cadru corporativ japonez. Dar dacă credeți că o astfel de inacceptabilitate este o calitate înnăscută a oamenilor de la Toyota, atunci vă înșelați. Pentru cei care încalcă disciplina muncii, este semnat un plan clar de acțiuni corective în cinci pași. Renunțarea este ultimul al cincilea pas și unul care nu ajunge aproape niciodată.

Rețeta Toyota: cinci pași pentru cei care încalcă disciplina corporativă

1. Primul pas este un simplu memento din partea liderului, de preferință sub forma unei glume sau a unui sfat pentru a cumpăra un ceas cu alarmă. Această acțiune nu este o acțiune corectivă.
2. Dacă întârzierea continuă de patru sau mai multe ori pe an, prima acțiune corectivă este luată sub forma unui memento scris. Angajatul trebuie să scrie ce va face pentru a corecta situația.
3. Dacă același angajat întârzie de cel puțin două ori în anul următor, va avea loc o ședință disciplinară cu participarea în altelor autorități. Scopul unei astfel de acțiuni corective este de a ajuta lucrătorul să găsească cât mai mult o soluție și, atenție, să se asigure că nefericitul a fost conștient de ceea ce se aștepta compania de la el. Se efectuează analiza acțiunilor corective din etapa anterioară. La această întâlnire este întotdeauna prezent un reprezentant al departamentului de personal, care acționează ca avocat al infractorului.
4. Dacă sunt două întârzieri în anul următor, angajatului i se acordă … timp liber pentru a lua o decizie finală și a scrie o scrisoare comisiei. Dacă comisia decide să păstreze un angajat la Toyota, îi plătește această zi liberă.
5. Angajatul are acum patru ani de „probațiune”. Dacă în acești ani apare chiar și o singură întârziere, comisia recomandă concedierea lucrătorului.

De remarcat că astfel de concedieri la Toyota sunt extrem de rare. De obicei, totul este rezolvat în etapele anterioare ale acțiunilor corective.

Puteți trage. Fii atent

Principiile „Toyota” pot fi aplicate și aici. Dacă vă gândiți bine, atunci analiza discrepanțelor și căutarea acțiunilor corective competente sunt aproximativ aceeași schemă pentru găsirea cauzelor.

Nepotrivirea poate apărea din cauza faptului că nu există un document de reglementare, iar angajații pur și simplu nu știu cum să efectueze acțiuni. Acțiunea corectivă este crearea unei instrucțiuni saumemoriu privind ordinea operațiunii.

Un alt motiv pentru neconformitate ar putea fi lipsa instruirii sau a instrucțiunilor de lucru. Există reguli și proceduri, dar nimeni nu le-a adus în atenția angajatului.

Și acum a treia opțiune: există o procedură, s-a efectuat antrenament și s-a reamintit încă o dată. Da, dar angajatul este neglijent și nu vrea să lucreze. Aici trebuie concediat, aceasta va fi o acțiune corectivă grea. Nu mai este necesar să se demonstreze că această decizie se încadrează în SMC și principiile Toyota. Și pentru a nu repeta greșelile la alegerea și angajarea unui nou angajat pentru un post vacant, descrierea cerințelor pentru un post vacant în departamentul de recrutare trebuie redactată ținând cont de cazul concedierii.

Sistemul „diamant” Nizhny Novgorod: zero defecte

La început, rata defecțiunilor a fost de 65,9%. Un exemplu faimos de implementare rusă de succes a principiilor QMS. „Diamonds” este numele unui sistem unic de creație care a fost inventat și implementat la mica fabrică „Instrum-Rand” din orașul Pavlovo din regiunea Nijni Novgorod.

Uzina produce scule pneumatice care sunt achiziționate din Europa și SUA fără verificare prealabilă. Instrument-Rand este singura companie rusă care a trecut un audit de inginerie al Mercedes-Benz. Desigur, echipa a ajuns mult și greu la acest nivel.

De la bun început a fost clar că orice defecțiune poate fi rezolvată numai dacă există informații oneste și cuprinzătoare despre cum sa întâmplat. Numai în acest caz a fost posibilă identificarea cu acuratețe a neconformităților și acțiunilor corective pentru eliminarea cauzei defectului. Cu alte cuvinte, era nevoie de mărturisiri sincere din partea muncitorilor, care nu se grăbeau să facă acest lucru. Teama de a pierde un bonus sau de a fi pedepsit a fost persistentă și omniprezentă.

La acea vreme a fost inventat și implementat un sistem cu „diamante”, care erau… piese defecte. Furnizarea de informații despre căsătorie a fost o evoluție pozitivă, nimeni nu a fost pedepsit pentru asta. Dimpotrivă, orice discrepanță a fost discutată în echipă pentru a găsi împreună cea mai optimă și corectă acțiune corectivă. Pentru „diamantele” au pus mese speciale, ca într-un muzeu. Așa s-a schimbat psihologia lucrătorilor de la Nijni Novgorod, iar Tool-Rand a început să se ridice la culmile managementului calității totale.

Concluzie

Răbdarea, libertatea de stereotipuri, o bună cunoaștere a istoriei standardelor și abilități excelente de comunicare sunt un set de calități destul de realizabile pentru realizarea celor mai ambițioase planuri de a avansa compania.

Există multe modele noi de management în literatura de afaceri și pe web: unele cu nume exotice, altele cu abordări aparent neobișnuite. Numai cele mai multe dintre ele seamănă cu noi ambalaje de bomboane cu umplutură clasică.

QMS cu sistemul său de acțiuni corective nu a dezamăgit pe nimeni. Simplu și ingenios sunt cele mai potrivite două cuvinte pentru a-l descrie.