Caracteristicile și caracteristicile serviciilor hoteliere, specificul și elementele constitutive

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Industria hotelieră este o ramură independentă a industriei ospitalității. Conținutul și caracteristicile serviciului hotelier ca produs al afacerii hoteliere se datorează activităților viabile din punct de vedere economic ale întreprinderilor comerciale care sunt solicitate în rândul clienților care au nevoie de condițiile necesare pentru cazare și mâncare.

Pentru a depune eforturi pentru un profit maxim, fiecare jucător de pe piața de afaceri hotelieră trebuie să rămână competitiv. Un rol uriaș în această problemă îl revine solvabilității tot mai mari a consumatorilor, care încurajează constant proprietarii de afaceri să extindă gama de servicii hoteliere oferite. O caracteristică a marketingului și promovării întreprinderilor din acest domeniu astăzi este introducerea unui nou concept mai larg al afacerii hoteliere.

Ce este industria hotelieră

Acest termen a fost folosit în Rusia pentru a se referi la activitățile hotelurilor. Astăzi, categoria „industriei hoteliere” include moteluri,baze turistice, pensiuni, campinguri și alte organizații asociate parțial sau total cu conceptul de „serviciu”. Caracteristicile serviciilor hoteliere ca produs comercial în afacerile hoteliere sunt contiguitatea lor cu serviciul de catering. Trebuie menționat că unitățile medicale, de îmbunătățire a sănătății și de recreere nu sunt incluse în sistemul industriei hoteliere, deoarece cazarea și alimentația consumatorilor nu reprezintă activitatea lor principală. Sanatoriile, pensiile, taberele de vacanță pentru copii au propriile lor particularități în furnizarea de servicii hoteliere. Interesant este că costul lor este adesea apropiat de prețul (costul) inițial.

Concept general de „serviciu”

Particularitatea serviciilor hoteliere în acest domeniu este efectuarea obligatorie de către angajații întreprinderii a acțiunilor de acomodare a clientului pentru rezidență sau ședere temporară. Serviciile hoteliere pot fi împărțite condiționat în două categorii:

• Complex de servicii obligatorii. Acestea sunt principalele produse care sunt incluse în costul sejurului în cameră. Serviciile standard sunt furnizate consumatorului după încheierea contractului.
• Serviciu suplimentar. Clienții companiei hoteliere plătesc pentru astfel de servicii separat (de exemplu, curățătorie chimică, saună, parcare, biliard etc.).

Caracteristicile și caracteristicile serviciilor hoteliere se bazează pe principiul descentralizării prestării acestora. Asociațiile individuale solide formează legături separate pentru implementarea produselor de bază. Asta explică de ce uniioperațiunile în cursul deservirii turiștilor sunt concentrate în mâinile touroperatorilor, agențiilor și birourilor specializate. Astfel de întreprinderi sunt angajate în pre-vânzare, rezervări de locuri, organizare de excursii turistice etc. Astfel, calitatea serviciilor hoteliere este influențată semnificativ de activitatea legăturilor intermediare. Tipul specific de servicii hoteliere are și propriile sale nuanțe. Despre caracteristicile principalelor produse din această zonă în continuare.

Cazare

Esența prestării serviciilor de cazare este de a oferi consumatorului (oaspete al unei unități hoteliere) nu doar spații specializate, adică camere, ci și servicii suplimentare. În mod implicit, produsul hotelier include munca efectuată de personalul întreprinderii. Deci, portarul primește și se ocupă de înregistrarea oaspeților, femeile de serviciu fac curat în camere etc.

Caracteristicile serviciilor hoteliere dintr-o companie hotelieră sunt determinate de scopul înființării și de nevoile clienților. În fiecare hotel, consumatorului i se pot oferi categorii complet diferite de camere. Diferența lor între ele va fi în diferite zone, amenajări, mobilier, echipamente etc. În același timp, orice cameră de hotel, indiferent de categorie, trebuie să aibă:

• pat;
• scaun;
• fotoliu;
• tabel;
• dulap pentru haine;
• iluminare;
• coș de gunoi.

În plus, fiecare cameră trebuie să conțină informații despre hotel și, într-un loc vizibil, să fie afișat un plan de evacuare în caz de incendiu sau de urgență.

Servicii alimentare

Ospitalitatea presupune implementarea altor tipuri de activitate economică, al căror element integral este alimentația. Majoritatea companiilor hoteliere au un restaurant unde clienții au posibilitatea să mănânce sau să bea o ceașcă de cafea. O unitate de catering la un hotel poate fi o întreprindere independentă sau poate face parte dintr-un complex hotelier și poate funcționa ca una dintre diviziile sale. Clasificarea restaurantelor depinde de nivelul de serviciu și de tipul de servicii de catering oferite vizitatorilor. Există unități de primă clasă, de clasă superioară și de lux.

Restaurantele de lux se caracterizează printr-un design interior rafinat, un nivel sporit de confort pentru petrecerea timpului, o gamă largă de preparate gourmet și de specialitate la comandă, băuturi și cocktailuri, muzică live și alte servicii. Unitățile de primă clasă corespund armoniei, confortului și bunăstării în cazarea oaspeților, un meniu impresionant format din preparate, produse, băuturi și cocktail-uri complexe.

Particularitatea vânzării serviciilor hoteliere este siguranța acestora: fiecare restaurant, în conformitate cu clasa declarată, trebuie să treacă printr-o procedură de certificare și să primească acreditare de către organele de stat în domeniul standardizării și metrologiei. Pentru unitățile de catering de diferite clase sunt impuse cerințe diferite, dar în același timp toate constau în obligația de a asigura siguranța pentru viața și sănătatea vizitatorilor, a mediului și a proprietății clienților.

Serviciu suplimentar

Pe lângă serviciile de cazare și alimentație din hoteluri, proprietarii se străduiesc și să stabilească un sistem de servicii suplimentare. Aceasta este o componentă importantă a unei bune odihnă și ședere într-un hotel. Caracteristicile și caracteristicile serviciilor hoteliere care nu sunt obligatorii sunt prezentate în această secțiune a articolului.

Cea mai unificată opțiune de serviciu este deservirea oaspeților la plecare și la sosire. Personalul hotelului întâlnește și întâmpină clienții care sosesc, ajută la livrarea bagajelor în cameră sau la parcarea mașinii. La ieșirea din hotel, bunurile oaspeților sunt scoase din cameră până la ușa mașinii. Astfel, personalul poate deservi zeci sau sute de clienți pe zi. Caracteristicile serviciilor hoteliere rezidă în versatilitatea lor - un astfel de serviciu este oferit în unități de diferite clase, în ciuda faptului că poate varia foarte mult, în funcție de standarde și de procedura stabilită.

Într-un număr de hoteluri moderne, personalul care oferă servicii generale poate servi oaspeții în alte moduri. Lucrătorii hotelului sunt de serviciu nonstop pentru a primi și înregistra sosirile târzii în orice moment, pentru a organiza o cină ușoară, pentru a suna sau a chema un taxi la o anumită oră. Personalul are grijă de curățenia zonelor comune și garantează siguranța șederii dumneavoastră în hotel. La cererea și solicitarea oaspeților, angajații pot livra corespondență, transfermesaje pentru oaspeți.

Deoarece în timpul șederii oaspeților, angajații hotelului sunt adesea principalul organizator al diferitelor evenimente de divertisment, inclusiv vizite la teatru, excursii, închirieri auto și alte servicii. În majoritatea întreprinderilor hoteliere, la recepție este amplasat un stand de informații, care îi ajută pe noii veniți să se simtă confortabil.

Serviciul public

Lista de servicii suplimentare este determinată de categoria hotelului. În ceea ce privește serviciile consumatorilor, nu orice hotel are posibilitatea de a oferi un astfel de serviciu. Lucrările privind organizarea serviciilor pentru consumatori ar trebui gândite cu atenție. Unitățile care furnizează astfel de servicii sunt de obicei situate într-un loc accesibil, iar în hol ar trebui să existe informații despre programul lor de lucru. Serviciile casnice includ următoarele servicii:

• spălare rapidă;
• repararea și călcarea bunurilor personale;
• curățare chimică;
• închiriere fier de călcat (acest serviciu este disponibil în hoteluri de categorie inferioară);
• reparați și lustruiți pantofii;
• depozitare pentru bagaje de lucruri și obiecte de valoare;
• chirie seif;
• livrare de mâncare în cameră;
• închiriere de ustensile suplimentare, echipamente, aparate de uz casnic (vase, televizor, echipament sportiv etc.

Către cele mai solicitate servicii hoteliere, cu caracteristici dintre care

este indicat să vă familiarizați din timp, direct atunci când alegeți un hotel, este organizarea de tururi de vizitare a obiectivelor turistice,servicii de traducere, precum și achiziționarea și rezervarea de bilete pentru evenimente de divertisment. Pentru ajutor, personalul este contactat dacă este necesar să se comande vehicule și locuri în restaurante, să livreze buchete de flori.

Încheierea contractului

În conformitate cu legislația rusă, nu există o formă separată de acord care să se aplice numai sectorului serviciilor hoteliere. Până în prezent, actele juridice de reglementare prevăd un model de document unic - un contract de furnizare de servicii.

Părțile la un astfel de acord sunt două părți - antreprenorul și clientul. Caracteristica principală și semnul contractului de prestare a serviciilor hoteliere este obligația antreprenorului de a asigura îndeplinirea anumitor sarcini. Clientul, care este client, se obligă să plătească costul acestor servicii specificat în contract.

Cel mai adesea, este necesar un acord oficial pentru a furniza următorul tip de serviciu:

• consultație la medic și îngrijire medicală de urgență;
• vizitând medicul veterinar;
• servicii de comunicare;
• servicii ale unui auditor, contabil și alți profesioniști;
• servicii turistice și de informare.

Fiecare hotel își rezervă dreptul de a face modificări listei de servicii oferite. Există mai multe trăsături caracteristice care fac posibilă distingerea unui contract de prestare de servicii hoteliere contra cost de un alt tip de acord juridic marcat de prevederile dreptului civil:

• contractul nu se distinge ca tip separatacord și, prin urmare, nu se potrivește cu normele Codului civil al Federației Ruse;
• subiectul unui astfel de acord poate fi doar serviciile furnizate de o companie hotelieră;
• furnizează servicii pentru o taxă fixă.

Care este diferența dintre un hostel și un hotel

Prin definiție, un hostel este un loc în care poți petrece noaptea pentru o taxă relativ mică. Astfel de locuri sunt populare în rândul turiștilor cu buget redus și, prin urmare, pensiuni sunt destinate în principal tinerilor.

În sensul modern, un hostel este un „mijloc de aur” între un cămin studențesc și un hotel. Pensiunile au de obicei 10-12 camere, care găzduiesc același număr de persoane. Facilitățile sunt situate la etaj, bucătăria este de asemenea comună. Pe lângă un pat, oaspeților li se garantează:

• eliminare rapidă;
• lenjerie curată, prosop;
• duș;
• mic dejun cald;
• Cutie de depozitare personală pentru lucrurile personale.

Plata în astfel de locuri se face zilnic. Principalul dezavantaj al hostelurilor, din cauza căruia chiar și turiștii economici aleg un hotel, este cazarea străinilor de orice vârstă, sex, naționalitate în cameră. Ușa din cameră nu se închide pentru a asigura libertatea de mișcare pentru oaspeți. De fapt, existența și dezvoltarea pensiunii oferă călătorilor cu venituri mici posibilitatea de a călători în jurul lumii.

Caracteristicile dezvoltării hostelurilor pe piața serviciilor hoteliere se datorează lipsei delegislaţia defineşte clar această întreprindere. Astfel de unități din Rusia nu sunt incluse în niciuna dintre categoriile de plasamente. Prin urmare, nu există cerințe clare pentru calitatea serviciilor oferite. Lipsa unui cadru de reglementare creează anumite dificultăți în dezvoltarea pensiunilor.

Natura necorporală a produselor hoteliere

Această proprietate predetermina caracteristicile de promovare a serviciilor hoteliere. Specificul furnizării acestora, spre deosebire de vânzarea mărfurilor, se explică prin imposibilitatea obținerii simultane a tuturor componentelor produsului în totalitate. Este aproape imposibil pentru consumatorii de servicii hoteliere să își evalueze calitatea înainte de achiziție și, adesea, chiar și după aceasta. Oaspeții unităților care nu sunt capabili să identifice caracteristicile calității serviciilor hoteliere se confruntă cu o serie de probleme, reflectate în discrepanța dintre prețul echivalent al produselor declarate în catalog.

În paralel cu intangibilitatea serviciilor hoteliere, procesul de management este dificil. Întreprinderile hoteliere se confruntă adesea cu dificultăți în a-și prezenta bunurile clientului și cu imposibilitatea practică de a justifica prețul stabilit pentru acesta. Un hotel de orice categorie poate familiariza consumatorul doar cu descrierea unui anumit serviciu, concentrându-se, de regulă, doar pe avantajele achiziției sale. Totodată, clientul va putea evalua în mod obiectiv calitatea mărfii numai după achiziționarea acesteia.

Cu privire la condițiile de promovare a afacerii hoteliere

Astfel, dezvoltarea cu succes a afacerii hoteliere înseamnă creșterea încrederii clienților. Caracteristicile piețeiserviciile hoteliere predetermină necesitatea asigurării unor măsuri precum:

• se străduiește să sporească tangibilitatea ofertei de produse;
• accent pe importanța primirii serviciului și beneficiile achiziționării acestuia;
• aplicarea discretă a evoluțiilor și calculelor de marketing, în special în campania de publicitate a companiei;
• promoții care implică modificări ale tarifelor și reduceri loiale;
• invitație la hotel a unor oameni influenți și celebri (artiști, politicieni etc.).

Particularitățile promovării serviciilor hoteliere includ necesitatea de a lua în considerare o serie de factori specifici în procesul de dezvoltare a unui sistem standardizat pentru activitățile întreprinderilor. Pentru dezvoltarea afacerii hoteliere, este de o importanță fundamentală:

• stabilirea de modele și repere pentru determinarea calității serviciilor este o sarcină relativ complexă, a cărei implementare garantează complexitatea în promovarea produselor hoteliere;
• serviciu de în altă calitate, care depinde mai mult de factorul uman al procesului de producție;
• organizarea și structura corectă a unităților de afaceri, managementul personal competent și controlul conformității serviciilor furnizate cu standardele de calitate;
• luând în considerare nevoile și dorințele consumatorului la crearea standardelor de calitate, formarea unor standarde economice rentabile pentru hotel;
• raționalitatea financiară a activității tuturor departamentelor;
• monitorizarea periodică a calității serviciului și a fluctuațiilor de amploare a cererii consumatorilor;
• considerarea individuală a caracteristicilor psihofizice, apartenența etnică și religioasă, statutul social al clientului;
• Politica de promovare și activitățile de asigurare a calității pentru produsele hoteliere sunt un proces inseparabil.

Trăsăturile tipice indicate ale furnizării de servicii în sectorul ospitalității se datorează transformării unui proces complex de management. În comparație cu industriile de bunuri fizice, dezvoltarea afacerii hoteliere se realizează prin crearea unui mecanism de servicii eficient și eficient, stabilirea prețurilor, implementarea conceptelor relevante de marketing și planificarea strategică.

Valoarea serviciilor hoteliere

Funcția principală a unei afaceri hoteliere este de a oferi cazare călătorilor care sunt departe de casă. Un astfel de produs este o caracteristică a serviciilor hoteliere. În numărul predominant de hoteluri, închirierea camerelor este cea mai semnificativă, și adesea singura sursă de venit. În unele hoteluri, numărul de camere vă permite să beneficiați mai mult decât restul serviciilor combinate.

Proprietarii primesc venituri din închirierea camerelor de hotel folosind trei elemente de bază:

• recepție la hotel;
• oferiți un serviciu unificat;
• management hotelier.

Aceste componente sunt fundamentale pentru implementarea funcțiilorCazarea, prin urmare, este disponibilă în hoteluri de orice categorie și, de regulă, aparțin diviziilor separate ale întreprinderii. Cu toate acestea, diferite complexe hoteliere pot avea principii de personal diferite, în funcție de dimensiunea și tipul unității. Întreprinderile hoteliere mici pot avea doar câțiva angajați cu normă întreagă, fiecare cu responsabilitățile lor.

În hotelurile din zonele urbane, vizitatorii care au nevoie de obicei de sejururi scurte sau de tranzit necesită o abordare foarte diferită față de o stațiune. Aici clienții sunt cazați pentru o perioadă mai lungă, în medie 7-14 zile.