Servicii de bază și suplimentare în hoteluri. Tehnologie pentru furnizarea de servicii suplimentare într-un hotel

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Afacerea hotelieră este o sferă a furnizării diverselor servicii de natură materială și intangibilă. Este strâns legată de gradul de dezvoltare a turismului de afaceri și agrement în țară.

De fapt, afacerea turistică nu poate exista fără afaceri hoteliere. Dezvoltarea acestuia presupune o creștere a ponderii veniturilor permanente și, ca urmare, duce la o extindere a listei de servicii prestate și, cel mai important, la o creștere a calității serviciului.

Produsul principal al hotelurilor

Hotelul este destinat rezidenței temporare a persoanelor, iar principalul produs al activității sale este furnizarea de servicii de cazare. Pentru industria ospitalității, pentru a se produce faptul formării unui produs (serviciu), este necesară prezența și participarea activă a două părți:personalul hotelului și clientul. În acest caz, partea care primește nu devine proprietarul produsului produs, ci este consumatorul acestuia. Serviciile sunt un bun imaterial, sunt necesare pentru a satisface nevoile clienților care au apărut în momentul de față, adică furnizarea acestuia în timp și spațiu este fixă, dar produsul nu este supus depozitării sau transportului. Cererea de servicii hoteliere poate varia în funcție de perioada anului. Diferă în variabilitate și calitate a inconstanței. Dar clienții nu pot măsura serviciul primit. Nu o poți vedea sau auzi. Vor exista sentimente și amintiri interioare pe care clienții le pot împărtăși cu familia sau prietenii, iar acest lucru afectează reputația și, în cele din urmă, veniturile companiei hoteliere.

Tipuri de servicii hoteliere

În hotel există servicii de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, pot fi gratuite și plătite. Principalele rămân invariabil cazarea și cateringul pentru clienți. Elementul principal în plasare sunt camerele de hotel. Ele vin în diferite categorii și scopuri funcționale și sunt folosite pentru munca și petrecerea timpului liber al clienților. Turiștii aflați în vacanță folosesc camerele de hotel în principal pentru dormit. Prin urmare, atributele obligatorii în ele sunt un pat, o noptieră sau o noptieră, un scaun sau un fotoliu, un dulap, un coș de gunoi. În camerele de afaceri, pe lângă cele de mai sus, există mobilier și echipamente adecvate pentru lucru.

Categoria camerelor este determinată de componentele nivelului de confort. Există multe criterii de evaluare - acesta este statul șidotarea tehnică a camerei, facilități, unități de catering, teritoriul adiacent, căi de acces și multe altele. Nu există o clasificare unică în funcție de clasă în lume, deoarece în diferite țări înțelegerea nivelului de confort este diferită, iar sistemele de evaluare sunt diferite. Criteriile general acceptate sunt locația, capacitatea, scopul funcțional, durata de funcționare și durata șederii clienților, catering, nivelul prețului. Serviciile de cazare și catering sunt deja percepute de clienții din diferite categorii ca un lucru comun. Dar serviciile suplimentare și conexe din hotel îl deosebesc de alte întreprinderi de tip similar și fac obiectul unui interes sporit al turiștilor.

Proiectare și plată pentru serviciile de bază

Hotelurile confortabile oferă recepție și înregistrare zilnică a clienților non-stop.

La semnarea contractului trebuie precizată lista serviciilor incluse în plata pentru cameră, precum și serviciile suplimentare din hotel, asigurate contra cost. Angajații hotelului nu au dreptul de a presta servicii contra unei taxe separate care nu sunt din listă sau de a înlocui un serviciu cu altul fără acordul clientului. Iar oaspetele are dreptul să nu plătească pentru un astfel de serviciu. Pretul pentru cazare in camera, procedura si forma de achitare a taxei se stabilesc de catre antreprenor. Consumatorul nu le poate contesta fără motive întemeiate. Puteți plăti la zi sau la oră cu indicarea orei de calcul. Hotelurile certificate corespunzător elaborează o listă de categorii preferenţiale de clienţi şimodalități de plată pentru acestea. Toate informațiile de mai sus și serviciile suplimentare oferite de hoteluri, precum și numerele de telefon ale organizațiilor superioare, regulile și legile, certificatele, instrucțiunile, informațiile despre activitatea întreprinderilor situate în hotel și alte informații importante ar trebui plasate convenabil pentru familiarizarea clienților. în camera în care se întocmește contractul.

Servicii incluse în taxa camerei

Banii peste clasa a treia includ de obicei:

• Servicii de rezervare direct de la departamentul de rezervări, telefonic sau online.
• Aranjarea diferitelor metode de plată pentru cameră și facturare corectă.
• Obligații foarte importante pe care le asumă serviciul de securitate al unei companii hoteliere este de a asigura siguranța cazării și siguranța bunurilor personale din cameră sau portbagaj, iar pentru hotelurile de lux, camerele trebuie să aibă seif.
• Organizare serviciu de informare, portar, serviciu de portar.
• Organizarea serviciului de menajeră, adică curățarea camerei.
• Prețul camerei include costul articolelor de toaletă din baie, TV prin satelit.
• Organizarea meselor de la cafeaua de dimineață la all inclusive.

Cu cât este mai mare clasa întreprinderii hoteliere, cu atât este mai lungă această listă și, desigur, cu atât este mai scump serviciul de cazare.

Servicii suplimentare gratuite

Posibilă furnizare gratuită de servicii suplimentare în hotel. Obligatorii suntservicii de apel de urgență sau utilizarea unei truse de prim ajutor. Opțional – acestea sunt servicii de schimb valutar, servicii de check-in și check-out rapid, furnizarea de echipamente pentru categorii speciale de clienți, precum persoanele cu dizabilități; concierge, livrare ziare si reviste in camera, telefon, internet. Este posibil ca aceste servicii suplimentare să nu fie disponibile într-un hotel de clasa întâi și a doua sau pot fi oferite contra unei taxe suplimentare.

Servicii suplimentare contra cost

Complexele turistice și hotelurile cu servicii complete cu un nivel ridicat și mediu de confort oferă o listă mare de servicii care se plătesc separat. Organizarea serviciilor suplimentare în hotel se realizează pentru a satisface diversele nevoi ale oaspeților săi. În domeniul hotelier, acest lucru se numește service. Acest tip de serviciu se bazează pe principiile cererii și ofertei. Tehnologia furnizării de servicii suplimentare în hotel este de așa natură încât personalul nu se impune în niciun caz, ci oferă servicii noi, iar clientul, la rândul său, alege ceea ce are nevoie. O listă a acestor servicii cu prețurile și orele de funcționare ale întreprinderilor care le furnizează în hoteluri de mare confort este furnizată de obicei clienților la check-in, este în cameră sau la administrator de la etaj. Întreprinderile din industria ospitalității trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că serviciile suplimentare disponibile în hoteluri satisfac pe deplin nevoile clienților. În hotel, acestea ar trebui să aibă o locație convenabilă pentru turiști și ore optime de deschidere. Personalul acestor întreprinderi trebuie să lucreze cu diferite servicii ale hotelului sau turistuluicomplex într-o dorință unită de a-și oferi serviciile la cea mai bună calitate.

Lista posibilă de servicii suplimentare

Este clar că lista și serviciile suplimentare în sine în hoteluri de diferite clase sunt diferite, dar cele principale sunt de obicei similare.

În primul rând, acestea sunt servicii de catering: bufete, cafenele, restaurante, baruri. Pentru aceste întreprinderi, este important ca clientul să aibă posibilitatea de a lua o gustare în orice moment al zilei. Servicii de magazine alimentare și industriale și magazine de suveniruri

• Nu mai puțin importante sunt serviciile întreprinderilor de divertisment, discoteci, cluburi de noapte.
• Serviciile de transport includ rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea unui taxi și a oricărui vehicul, închirierea de mașini.
• Unități de servicii pentru consumatori. Există o listă foarte mare de servicii plătite. În primul rând, tot ce ține de repararea hainelor, încălțămintei, echipamentelor. Închiriază de la un ceainic la cele mai noi electronice și o bicicletă de exerciții. Depozitarea lucrurilor scumpe. Asigurați-vă că aveți un coafor sau un salon, adesea cu un salon de masaj și multe altele.

• O baie, o saună, un complex de sănătate cu piscină și sală de sport sunt la dispoziția clienților complexurilor turistice.
• Servicii suplimentare sunt oferite în hoteluri pentru turiștii aflați în vacanță cu întreaga familie. Ei folosesc adesea ajutorul unei bonă, un educator care poate comunica în limba maternă a copiilor lor. Oferă îngrijire și supraveghere pentru proprietarii de animale de companie,călătoresc cu animalele lor de companie.

Totul pentru a combina petrecerea timpului liber cu întâlnirile de afaceri

Pentru complexele hoteliere turistice, serviciile întreprinderilor de servicii de excursii sunt incluse într-o listă separată. În această parte, totul este de la furnizarea de informații despre excursiile disponibile până la organizarea integrală cu un ghid-interpret. Pentru clienții de afaceri și adunările de afaceri din hoteluri oferă servicii de săli de conferințe, centre de afaceri, săli de ședințe. Iar seara organizează excursii la teatru sau la sala de concerte.

Servicii neobișnuite

Și apoi există servicii rare și neobișnuite care sunt semnul distinctiv al unor afaceri de ospitalitate. Aceste hoteluri au proprii lor clienți. De exemplu, cei cărora le place să doarmă liniștit în liniște deplină pot merge la New York. Conducerea hotelului Benjamin și conciergerii speciali de noapte au grijă de somnul oaspeților. Podelele și treptele de pe coridoare sunt acoperite cu covoare izolate fonic, iar după miezul nopții musca nu va zbura, poți dormi liniștit. Iar dacă sunteți un cuplu tânăr și doriți să vă petreceți nunta într-un mod special, pentru a fi amintit toată viața, puteți contacta agenția de turism și ei vor ridica un hotel pe insule exotice și vor aranja o nuntă conform obiceiurilor. a tribului aborigen. Chiar când te întorci acasă, nu uita să-ți legalizezi relația sau să iei cu tine un lucrător al serviciului de înregistrare a căsătoriei în insule. Precizati insa, poate este clientul unui hotel linistit din Londra, unde pentru oaspetii sai, ca in secolul trecut, inainte de a merge la culcareconcierge incalzeste patul cu propriul corp. Tendința actuală este următoarea: dacă mai devreme serviciile suplimentare din hoteluri și numărul lor vorbeau despre celebritatea afacerilor turistice, acum calitatea în altă a acestor servicii face „fața” unei întreprinderi de ospitalitate de primă clasă.