Serviciul de logistică este Definirea conceptului, sistem, organizare și management

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Dezvoltarea relațiilor de piață, însoțită de apariția unui număr imens de companii comerciale, comerciale, de transport, expediere, depozitare, informare și alte companii intermediare, a dus la complicarea și schimbarea formelor de cooperare între acestea. și între producători, intermediari și cumpărători de produse.

În aceste privințe, procesele industriale devin din ce în ce mai importante, care vizează satisfacerea diverselor cereri de consum ale populației, care nu se limitează doar la cererea de produse.

Consolidarea, pe de o parte, a concurenței și, pe de altă parte, a diferitelor acțiuni de integrare a structurilor organizatorice ale afacerilor duce, de asemenea, la o creștere a cererii de servicii.

În aceste condiții, organizația trebuie să fie pregătită să aprovizioneze piața nu numai cu un produs de calitate în formă fizică naturală, ci și cu un set diferit de servicii pentru acest produs.

În același timp, utilizatorii înșiși dictează compoziția și calitatea produselor, nivelul de servicii etc.

Ca urmare, factorul decisiv în achiziționarea de servicii nu este întotdeauna prețul și consumatorulvaloarea produsului, dar și capacitatea reală a companiilor de a oferi serviciile necesare la nivel competitiv.

Concept

Serviciul de logistică este un set de operațiuni logistice intangibile care asigură cea mai mare satisfacție a cererii consumatorilor în procesul de management al materialelor și cel mai bun nivel al costurilor.

Conceptul de serviciu de transport de în altă calitate se bazează pe definiții standardizate pentru „serviciu” și „serviciu”.

Orice companie care se gândește la succesul propriei afaceri se concentrează mai întâi pe nevoile clienților, apoi monitorizează cererea consumatorilor.

Baza cererii pentru orice produs este utilitatea acestuia, care este determinată de utilizatori și de calitate.

Articolele reutilizabile necesită service. Cu cât produsele sunt mai scumpe, cu atât mai multă atenție trebuie acordată producătorului pentru întreținere. Dacă un produs care nu este acceptat de producător sub forma unui serviciu iese în vânzare, atunci astfel de bunuri nu vor fi cumpărate în vrac și nu își vor găsi consumatorul.

Fiecare dintre noi cel puțin o dată în viață a cumpărat aparate electrocasnice, iar prima întrebare care i-a fost pusă vânzătorului despre produs a fost cu privire la garanția produsului. Dacă echipamentul se defectează, de unde se poate repara sau se pot cumpăra piese de schimb. Fără a primi informații detaliate sau, după ce a auzit că nu este oferită garanția pentru marfă, cel mai probabil, cumpărătorul va pleca fără să cumpere nimic.

Cerințe cliențilorforțând producătorii să se preocupe de întreținerea propriilor produse.

Cu cât echipamentul este mai complex și cu cât gama de produse este mai largă, cu atât este mai dificil să urmăriți cantitatea corectă de piese de schimb, frecvența producției acestora și geografia cumpărătorilor.

Pentru a reduce costurile asociate cu crearea pieselor de schimb, trebuie să urmăriți dimensiunea optimă a acestora prin crearea unei cereri de piese de schimb care provin de la departamentele de service.

Pentru a menține nivelul necesar de servicii pentru produsele lor, întreprinderile creează un serviciu special care se ocupă atât de întreținere, cât și de furnizarea de piese de schimb.

Introducerea serviciilor de logistică ajută companiile să clasifice procesul, să stabilească o relație între întreprindere și departamentele de servicii. Acest serviciu este furnizat fie de către furnizor însuși, fie de către o firmă de expediere specializată în domeniul serviciilor de acest fel.

Toată lista de tipuri de lucrări efectuate în domeniul serviciilor de logistică poate fi împărțită în trei grupe principale:

• lucrări legate de pregătirea înainte de vânzare a produselor;
• servicii care sunt furnizate în timpul implementării produselor;
• serviciu de vânzări.

Pe baza cererilor clienților, produsele finite pot fi prevânzare.

De exemplu, dacă acestea sunt produse electrice sau mecanice, atunci cumpărătorul solicită, de obicei, o inspecție obligatorie a acestor produse.

Pentru a implementa aceste funcții, nu existănecesitatea creării unui departament sau a creșterii personalului. Este suficient să pregătiți și educați agenții de vânzări în întreținerea echipamentelor și a bunurilor.

În timpul vânzării de produse pot fi furnizate diverse servicii suplimentare, de exemplu:

• Disponibilitate în stoc;
• utilizarea comenzii, inclusiv alegerea sortimentului, ambalajului, formarea unităților de marfă și alte operațiuni;
• asigurați o livrare fiabilă;
• furnizarea de informații cu privire la trecerea mărfurilor.

Serviciul de logistică post-vânzare este următorul set de instrumente: serviciu de garanție, obligații de investigare a reclamațiilor clienților, schimburi etc.

Crearea registrelor de bunuri vândute vă permite să găsiți cu exactitate o listă de produse de calitate, să identificați defectele și să faceți sugestii pentru corectarea acestui defect.

Toate serviciile post-vânzare ar trebui să fie efectuate de departamente de service dedicate cu o anumită experiență.

Nivel: concept și calcul

Nivelul serviciului logistic este o caracteristică cantitativă a corespondenței dintre valorile reale ale indicatorilor de calitate și numărul de astfel de servicii.

Nivelul se calculează conform următoarei formule:

Y=m / M100%, unde: Y - nivel de serviciu. m - evaluarea cantitativă a dimensiunii reale a serviciilor de logistică prestate. M - o estimare cantitativă a nivelului posibil teoretic al mărimii probabile a serviciului.

Nivelul de serviciu poate fi estimat și prin compararea timpului de implementare a serviciilor,practic prestate în procesul de livrare, cu timpul care ar trebui cheltuit dacă întreaga gamă de servicii posibile ar fi furnizate în același proces de livrare.

Pentru a evalua nivelul serviciilor de logistică, sunt selectate tipuri mai importante, a căror furnizare este asociată cu costuri semnificative, iar absența cărora duce la pierderi semnificative pe piață.

Un pic despre calitate

În literatura științifică, caracteristicile serviciului de logistică, care determină nivelul de calitate al serviciului prestat, sunt împărțite în trei grupe operaționale, reflectând specificul și calendarul prestării serviciilor înainte, în timpul și după. livrarea produselor materiale către utilizator.

Primul grup: specificații de prevânzare. Aceștia sunt factori de serviciu clienți determinați anterior încheierii unui contract real de prestare de servicii. Acest grup este de obicei denumit politică scrisă de serviciu pentru clienți (contracte), metodă de comandă, dimensiunea comenzii și metode de contact cu operatorul de servicii.

Al doilea grup de caracteristici include proprietăți operaționale legate în mod specific de acțiunea de a furniza astfel de servicii - acesta este timpul ciclului, disponibilitatea cantității necesare de stoc în depozit, timpul de livrare și disponibilitatea altor moduri pentru a-l implementa, fiabilitatea livrării și informații despre starea comenzii.

Al treilea grup de caracteristici de calitate a serviciilor conectează toate proprietățile post-vânzare ale implementării serviciului logistic, de exemplu, o organizare clară a procedurii și acuratețea facturării, condițiile de returnare a produselor,procedura de examinare a reclamațiilor și condițiilor clienților.

Caracteristicile enumerate sunt exemple de proprietăți care reflectă cerințele consumatorilor pentru calitatea serviciilor de logistică.

Lucrul fundamental în evaluarea nivelului de calitate al unui serviciu de logistică este înțelegerea faptului că evaluarea, bazată pe convingerile utilizatorului, este subiectivă și se bazează pe o comparație a caracteristicilor așteptate și reale ale serviciului.

Criterii de calitate a serviciilor

Pentru a oferi cel mai bun set de servicii, trebuie respectate următoarele criterii privind experiența clienților:

• Timp de la primirea comenzii până la livrare. Termen de livrare - intervalul dintre datele de emitere si executarea comenzii. Producătorul câștigă piața oferind un timp de livrare mai scurt.
• Fiabil și personalizabil. Gata de livrare - consecvența timpului de livrare a comenzii de către furnizor cu dorințele clientului.
• Stabilitatea aprovizionării.
• Completitudinea și disponibilitatea comenzii. Calitatea livrărilor este proporția comenzilor care au fost finalizate în conformitate cu comanda (specificația) clientului.
• Ușor de plasat și confirmat o comandă. Pregătirea informațiilor - disponibilitatea companiei de a furniza toate datele solicitate de cumpărător despre tipurile de produse furnizate de acesta.
• Obiectivitatea prețurilor și regularitatea informațiilor privind costurile de exploatare;
• Oferte pentru oportunități de împrumut.
• Eficiența tehnologiei de manipulare a mărfurilor în depozite.
• Calitateambalarea și implementarea transportului de containere.
• Fiabilitatea și flexibilitatea livrării. Precizia obligatorie a livrării este o evaluare a fidelității furnizorului față de termenii conveniți în contract.
• Posibilitatea de a alege metoda de livrare. Raportul de importanță al unor indicatori poate varia. În țările cu economii de piață dezvoltate, fiabilitatea aprovizionării este un indicator mai semnificativ.

Sistem de servicii logistice

La alegerea unui produs finit, clientul ține cont de capacitățile producătorului în domeniul acestor servicii, cu alte cuvinte, competitivitatea furnizorului este influențată de gama și calitatea serviciilor propuse. Pe de altă parte, extinderea implică cheltuieli suplimentare.

Sistemul de servicii logistice este procesul prin care un producător creează un set de servicii.

Lista unor astfel de servicii și gama lor semnificativă, impactul serviciilor asupra competitivității și valorii companiei, precum și o serie de alte motive, subliniază necesitatea ca o companie să aibă o strategie clar definită în această zonă a logisticii serviciului clienți.

Modificarea sistemului

Secvența de acțiuni pentru formarea sistemului de servicii al companiei se realizează conform următoarei scheme:

• Segmentarea pieței de consum.
• Identificarea serviciilor mai importante pentru clienți.
• Servicii de clasare.
• Definirea criteriilor de referință pentru servicii în contextul unor părți ale pieței.
• Evaluarea serviciilor oferite, stabilirea unei relații între nivelul de serviciu și prețul serviciilor oferite.
• Determinați nivelul de serviciu necesar pentru a menține compania competitivă.
• Stabiliți feedbackul clienților pentru a vă asigura că serviciile răspund nevoilor clienților.

Pentru a reduce costurile asociate cu furnizarea de servicii, resursele unei companii trebuie să se concentreze pe furnizarea de opțiuni de servicii identificate care contează cel mai mult pentru clienții săi. Aceasta este organizarea serviciului de logistică.

Cum este gestionat?

Controlul calității este una dintre proprietățile managementului logistic, care este ocazional folosit, parțial aplicat sau complet ignorat. Cu toate acestea, managementul calității joacă un rol major în logistică.

Una dintre circumstanțe este necesitatea de a demonstra capacitatea firmei de a furniza produse și servicii care îndeplinesc cerințele clienților și cele de reglementare.

Logistica este un mecanism care asigură satisfacția clienților, prin urmare managementul calității joacă un rol major în această știință.

În mod inevitabil, în absența managementului calității, aproape toate sistemele pot funcționa defectuos, la fel cum unele sisteme de operare pot lipsi pur și simplu.

Desigur, managementul serviciilor de logistică este folosit pentru a funcționa eficient și pentru a crește productivitatea unei firme.

Acolo unde toate procesele funcționează fără erori, posibilitatea de apariție a erorilor este mult redusă. Managementul calității serviciilor de logistică permitegăsiți rapid zone slabe care necesită editare imediată.

Distribuirea și menținerea unui program de management al calității poate fi un proces dificil. Un furnizor extern care are experiență în îmbunătățirea calității poate fi un partener valoros. Programele de management al calității sunt mai productive atunci când există o concentrare colectivă și o dorință de a depune eforturi maxime în acest proces.

Documentația cerută de la furnizor pentru bunuri: certificat de conformitate, certificat de origine, facturi etc. În caz de încălcare, furnizorul trebuie să schimbe bunurile și să ramburseze toate cheltuielile care au fost asociate cu această înlocuire.

Directii de optimizare a sistemului

Sarcina serviciului companiilor de logistică este de a găsi cea mai bună valoare a nivelului de serviciu cu indicatorii cantitativi și calitativi necesari. Procesul de vânzare nesatisfăcător cu valori scăzute ale serviciilor de logistică apare pe piețele de servicii dezvoltate. Să ne imaginăm că o afacere cu ridicata dorește să opereze pe o piață de servicii dezvoltată, cu o gamă largă de sortimente de 10% din cea oferită de concurenți.

Cea mai bună valoare pentru nivelul de serviciu poate fi găsită și prin însumarea costului serviciului (serviciului) și a pierderii de pe piață care a fost cauzată de deteriorarea nivelului de servicii. Următoarele aspecte sunt utilizate pentru a evalua calitatea serviciului de logistică:

• fiabilitatea livrării;
• expirarea perioadei specificate în contract de la primirea comenzii de cumpărareloturi de produse;
• abilitatea de a ține cont de dorințele speciale ale clienților;
• disponibilitatea stocului în depozitul furnizorului;
• oportunitate de împrumut.

Transport

Formarea unui sistem de servicii logistice în procesul de deservire a traficului de pasageri include următorii pași:

• Segmentarea pieței serviciilor de transport rutier și împărțirea acesteia în anumite grupuri de cumpărători în funcție de diferite aspecte, pentru care anumite servicii sunt tipice în conformitate cu caracteristicile serviciului de transport și cu aspectele evaluării acestuia.
• Stabiliți lista cu mai multe servicii importante pentru pasageri.
• Definirea standardelor de calitate în contextul unor părți selectate ale pieței.
• Evaluarea serviciilor incluse în listă;
• Alegerea unor servicii mai importante pentru cumpărători.
• Stabiliți feedback de la pasageri pentru a vă asigura că calitatea serviciului îndeplinește cerințele posibile și aprobate ale acestora.
• Evaluarea serviciilor prestate, stabilirea unei relații între nivelul de serviciu și prețul serviciilor prestate, determinarea nivelului de serviciu necesar creșterii competitivității companiei de transport.

Când serviciul funcționează în procesul de serviciu de logistică de transport, principiul principal care trebuie îndeplinit este un element necesar. Constă în obținerea celui mai mare efect financiar, exprimat în minimizarea costurilor de logistică.

Se realizează implementarea acestui principiuprin servicii de calitate pentru clienți. Principiile proclamă valorile consumului, prin urmare nivelul și conținutul serviciilor care sunt furnizate utilizatorilor sunt puse pe primul plan în domeniul logisticii. Reducerea timpului necesar pentru a îndeplini rapid o comandă de transport devine cea mai importantă sarcină pentru servicii de calitate pentru pasageri.

Probleme

Dificultățile în formarea unui serviciu de logistică includ: caracteristici pentru evaluarea serviciilor de transport, calitatea serviciului și determinarea unui nivel rațional de serviciu.

Relevanța problemelor de îmbunătățire a serviciilor de transport este justificată de posibilitatea creșterii avantajelor competitive prin furnizarea utilizatorului de servicii bune, în funcție de compoziția și costul serviciilor, care este determinat de specificul serviciilor de logistică.

Optimizarea se bazează pe echilibrul intereselor producătorului în reducerea costurilor, creșterea dimensiunii vânzărilor de produse și, în consecință, creșterea veniturilor și profitabilității companiei.

Concluzie

Serviciul de logistică este un set de operațiuni care asigură satisfacerea maximă a cererii clienților.

Ca urmare, creșterea competitivității companiei, care a fost cauzată de o creștere a nivelului de servicii, este însoțită, pe de o parte, de o scădere a costurilor pe piață, iar pe de altă parte, printr-o creștere a prețului serviciilor. Sarcina serviciului de logistică este să găsească cel mai bun nivel de serviciu.

Studiind dificultățile serviciilor de logistică, trebuie luate în considerare următoarele probleme de formare a serviciilor:

• la timpcrește fiabilitatea serviciului și disponibilitatea de a prelua comenzi și solicitările clienților;
• reduce costurile totale asociate cu inventarul;
• reduceți prețul bunurilor și serviciilor.