Serviciul de cameră într-un hotel: tehnologie și organizare

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Adesea, când te uiți prin broșurile de publicitate ale agențiilor de turism, poți vedea o indicație a room service-ului oferit de hoteluri. O persoană care are chiar și puține cunoștințe de limba engleză, este destul de clar că în acest caz vorbim de servicii care se asigură direct în cameră. Ce este room service într-un hotel, ce include și cum poate fi organizat?

Spectru de servicii oferite

Acest serviciu oferă un serviciu suplimentar în hotel sub formă de servicii personalizate pentru oaspete în cameră. Astăzi, un astfel de serviciu câștigă popularitate nu numai în hoteluri de nivel în alt, ci și în cele care au un număr mai mic de stele.

Specialistii room service-ului din hotel ofera, in primul rand, livrarea de preparate si bauturi in camera oaspetilor, pe care acesta le-a comandat dintr-un meniu special. O altă funcție a unor astfel de angajați este pregătirea camerelorCategorii VIP înainte de stabilirea lor.

Adesea, atunci când se organizează room service într-un hotel, structura serviciului include unități care servesc mini-baruri. În astfel de cazuri, hotelul dispune de un alt serviciu suplimentar. Constă în verificarea mini-barurilor din camere de către personalul de service și reumplerea lor în timp util.

Serviciul de cameră într-un hotel de în altă clasă asigură furnizarea a multor alte servicii. De exemplu, apelarea unui terapeut de masaj, make-up artist, coafor, presă etc. După nivelul și volumul tipurilor de servicii dintr-un hotel, categoria acestuia este adesea judecată. Dar, în orice caz, toate serviciile oferite trebuie să fie furnizate rapid și să nu permită clienților să aștepte.

Public țintă

Care clienți au nevoie de room service într-un hotel? Publicul țintă pentru acest serviciu în majoritatea cazurilor este:

• oameni de afaceri care sunt obosiți după o zi de muncă, din cauza căreia nu vor să meargă la restaurant;
• cupluri care decid să petreacă o seară romantică singuri;
• părinți cu copii mici.

Compoziția serviciului

Cum să organizezi un room service? Un astfel de serviciu este o echipă întreagă, care include un director și administratori (manageri), ospătari și, uneori, un somelier. Dacă hotelul este mic, iar numărul de comenzi din el este mic, atunci room service-ul este de obicei efectuat de angajații restaurantului. Aceștia sunt ospătari care sunt liberi la locul de muncă principal la un moment dat.

Luați în considerare principalele responsabilități ale lucrătorilorun astfel de serviciu.

Director

Serviciul de cameră este gestionat de unul dintre angajații hotelului. El este responsabil pentru următoarele:

• programarea muncii ospătrilor care intră în serviciu;
• distribuirea sarcinii de lucru;
• dezvoltarea unui meniu de room service într-un hotel;
• raportare vânzări;
• interacțiune cu serviciul de marketing al hotelului, care va promova serviciul propus;
• rezolvarea situațiilor problematice care apar în timpul funcționării serviciului.

Directorul room service-ului trebuie să aibă studii superioare (de preferință profesionale), să vorbească destul de bine engleza și să vorbească o a doua limbă străină la nivel conversațional, să aibă experiență în catering, să cunoască standardele de serviciu care trebuie fiți observați atunci când serviți oaspeții și aveți, de asemenea, abilități de afaceri.

Manager

Sarcina principală a acestui specialist este de a primi comenzile primite de room service și de a coordona munca pentru implementarea lor rapidă și de în altă calitate. Printre principalele responsabilități ale unui manager:

1. Preluarea comenzilor de la oaspeții hotelului și asistarea acestora în alegerea băuturilor sau a meselor. În plus, managerul trebuie să discute cu clienții momentul executării solicitărilor acestora. Este important ca un specialist sa stie ca organizarea normala a room service-ului intr-un hotel presupune livrarea micului dejun cu card in 15 minute, prin apel - in 15-30 minute. În același timp, clientul trebuie să primească prânzul. Timpul de livrare al cinei - nu mai mult de 45 de minute. La comandanumai pentru băuturi, oaspetele trebuie să aștepte maxim 15 minute pentru ele. În același timp, trebuie avut în vedere că este indicat să serviți mâncarea în cameră cu 5 minute mai devreme decât ora programată. În caz contrar, clientul va lua micul dejun pe cheltuiala hotelului.
2. Verificarea corectă a porției de tăvi și mese.
3. Verificarea formării comenzilor din meniul room service din hotel.
4. Rezolvarea problemelor care fac parte din aria sa de expertiză.

O bună organizare a room service-ului într-un hotel este posibilă dacă managerul serviciului de învățământ superior (de preferință profesional), cunoștințe bune de limba engleză și la nivel conversațional - o a doua limbă străină, experiență în catering la cunoștințe de cel puțin 2 ani privind standardele de servicii utilizate în deservirea oaspeților hotelului. În același timp, acest specialist trebuie să fie politicos, sociabil și receptiv. În plus, trebuie să aibă o dicție clară.

Chelner

Acest angajat din room service este liniar. Este responsabilitatea lui să îndeplinească dorințele oaspetelui livrând băuturi și alimente în camera lui.

În același timp, chelnerul este persoana care intră în contact personal cu clientul.

Principalele responsabilități ale acestui angajat sunt:

• livrarea comenzii oaspeților hotelului în cameră sau în saloanele de înfrumusețare, cluburile de sănătate, etc. aflate pe teritoriul complexului hotelier;
• menținerea ordinii și curățeniei în camera de serviciu;
• calcularea oaspetelui pentru serviciile prestate, în cazul în care suma solicitată nu este achitatăclient de check-out;
• colectarea la timp a vaselor murdare, care trebuie făcută în 10 minute, dacă oaspeții le solicită prin telefon.

Următoarele cerințe profesionale sunt impuse ospătarilor din room service: studii profesionale superioare sau secundare, bună cunoaștere a limbii engleze, experiență în alimentație publică de cel puțin 2 ani, precum și cunoașterea elementelor de bază ale standardelor de serviciu și etichetei atunci când deservirea clienților.

Supervisor

Dacă există room service și mini-baruri în hoteluri, atunci personalul acestui serviciu va avea cu siguranță o persoană cu această funcție. Sarcinile supraveghetorului includ:

• comandați produse din stoc;
• distribuție volum de lucru
• programează personalul minibarului pentru a merge la serviciu;
• rulați rapoarte.

Personal minibar

Îndatoririle acestor lucrători includ:

• verificarea minibarurilor din camerele de oaspeți și completarea acestora;
• înregistrarea costului băuturilor și produselor consumate în conturile oaspeților;
• blocarea minibarului atunci când oaspetele datorează;
• Verificarea modului de funcționare și a stării tehnice a echipamentului.

Un angajat al minibarului trebuie să aibă studii profesionale superioare sau secundare, să cunoască limba engleză, elementele de bază ale etichetei și siguranței. În cazul instalării echipamentelor automate, o altă cerință pentru un astfel de angajat este experiența în utilizarea sistemului de control automat al hotelului.

În plus, cu mini-barurile disponibile în hotel, managerul de serviciiroom service, pe lângă sarcinile descrise mai sus, trebuie să comande produsele necesare acestui site în depozit și să genereze rapoartele corespunzătoare.

Program și funcții de lucru

Cum este organizată ziua de lucru a angajaților room-service din hotel? De regulă, acest serviciu oferă patru schimburi pentru angajații săi:

• 1 – 6.30 – 14.30;
• 2 – 14.30 – 23.30;
• 3 – 16.30 – 01.30;
• 4 – 20.30 – 8.30.

Meniu

Tehnologia room service implică luarea în considerare a unor factori specifici. Una dintre ele este alcătuirea unui meniu de preparate oferite de restaurantul hotelului, dar într-o variantă mai prescurtată. Pentru room service, acesta ia în considerare lista cu ceea ce comandă cel mai des consumatorul mediu. La alcătuirea unui astfel de meniu, se face o analiză a preparatelor care sunt adesea comandate de vizitatori într-un restaurant.

Recent, tot mai mulți oameni devin adepți ai unui stil de viață sănătos. De aceea, unele hoteluri organizează livrarea de produse ecologice. Totodată, room service-ul trebuie să includă în meniu preparate care corespund programului de nutriție sănătoasă.

Echipament

Serviciul de cameră este situat în hotel într-o cameră separată. Aceasta este o cameră care ar trebui să fie situată în imediata apropiere a liftului și a podelei comerciale. Datorită specificului room service-ului, care constă în îndepărtarea clienților de bucătărie, este nevoie deutilizarea anumitor stocuri și echipamente, inclusiv un lift de serviciu (pentru viteza de onorare a comenzilor), tăvi și cărucioare de servire, recipiente termice, suprafețe de încălzire, elemente de răcire etc. Va fi nevoie și de huse cloche. Toate vesela pentru room service trebuie să fie prezentabile.

În acele hoteluri în care se servesc mese calde noaptea, livrarea acestora se realizează cu echipamente speciale și articole de servire. Pot fi, de exemplu, încălzitoare de alimente cu pastă sau o lumânare, care servesc ca element de încălzire. În plus, veți avea nevoie de cărucioare echipate cu suporturi pentru sticle și alte dispozitive care ar trebui să fie funcționale și convenabile.

Se acceptă comenzi

Să luăm în considerare tehnologia room service-ului într-un hotel. Pentru oaspeții hotelului sunt necesare rezervări pentru room service. Acest lucru se poate face în următoarele moduri:

1. Prin telefon, precum și prin apăsarea unui buton special setat pentru a suna chelnerul. În fiecare dintre aceste cazuri, lucrătorul de service trebuie să noteze numărul camerei, numărul de persoane, numele băuturilor și felurilor de mâncare dorite, ora recepției și trimiterii comenzii.
2. Cu sistemul TV interactiv (dacă hotelul are unul). Prin această metodă, oaspetele poate comanda mâncare în cameră apăsând butonul de pe telecomandă. În acest caz, există o procedură prin care clientul poate confirma meniul selectat, ceea ce face posibilă excluderea unei erori de serviciu.
3. Când utilizați un card de comandă. Mod similarvalabil numai pentru micul dejun. În cazul livrării de mâncare prin room service, oaspeții hotelului primesc formulare de card de comandă la biroul administrativ în timpul check-inului. Ulterior, acestea sunt depozitate în camera oaspeților. Daca doriti sa apelati la serviciile room service, clientul trebuie sa preia formularul si sa completeze anumite coloane in acesta. Acestea sunt ora de servire a micului dejun, numărul camerei, numele clientului, numărul de persoane, data comenzii. La sfarsitul formularului, clientul trebuie sa isi puna semnatura. Cardul de comandă trebuie afișat pe mânerul ușii din partea laterală a coridorului. Acest lucru trebuie făcut înainte de ora 3:00. Pentru a colecta formulare, angajații room service-ului merg pe coridoarele hotelului. Ei fac asta noaptea sau dimineața devreme. Formularele completate sunt transferate la secția de servicii responsabilă cu pregătirea micului dejun. Dimineața, lucrătorii din bucătărie pregătesc mesele conform comenzilor clienților.

Plată

Cum plătesc clienții pentru felurile de mâncare livrate prin room service? Serviciul de aprovizionare cu mâncare dimineața poate fi oferit ca parte a micului dejun inclus în tariful camerei. În unele cazuri, livrarea unor astfel de preparate este un serviciu suplimentar și se plătește separat.

Analiza room service-ului indică faptul că prețul preparatelor oferite, de regulă, este puțin mai mare decât cel stabilit într-un restaurant sau cafenea de hotel. În medie, această diferență este de 15%.

Plata pentru alimentele livrate în cameră se poate face în două moduri:

1. Către ospătar în momentul în care acesta depune comanda. Pentru a face acest lucru, angajatul room service trebuiesă fie un cont pregătit în prealabil. Chelnerul va oferi oaspeților o copie a acestuia și le va lua cu el pe celel alte două, ceea ce îi va permite să facă rapoarte ulterioare.
2. În momentul în care oaspetele face check-out. Adesea, oaspeților li se cere să plătească suma pentru serviciile prestate în contul lor general. În acest caz, chelnerul trebuie să dea toate cele trei copii ale documentului, în care sunt enumerate vasele livrate în cameră și costul acestora, pentru ca clientul să le semneze. După aceea, factura este transferată la recepție. La predarea documentului clientului, chelnerul trebuie sa se asigure ca il semneaza lizibil. De asemenea, acest angajat al room service trebuie să se asigure că numărul camerei în care a fost livrată mâncarea este clar indicat pe factură. În ceea ce privește semnătura clientului, aceasta trebuie identificată prin comparație cu eșantionul existent introdus în sistemul informatic al hotelului. Odată cu înregistrarea corectă a facturii direct la locul prestării serviciului, riscul de pierderi în decontarea finală este minimizat.

Curăţarea vaselor

Cum este organizat acest proces? În cele mai multe cazuri, vasele sunt luate din cameră în timpul curățării. Deși este mai bine să faceți acest lucru atunci când este convenabil pentru oaspete. Mai există o opțiune. Aceasta implică așezarea unei tăvi cu vase murdare pe coridor.

În acest caz, lucrătorii de la room service trebuie să le elimine imediat. La urma urmei, tăvile nu numai că vor îngreuna deplasarea de-a lungul coridorului, dar vor face și o impresie respingătoare asupra oaspeților.

Minibar-uri

Un astfel de echipament esteobligatoriu pentru hoteluri, al căror nivel corespunde cu 4 și 5 stele. În același timp, mini-barurile pot fi folosite în trei modificări diferite:

• tradițional;
• semiautomate, dotate cu senzori pentru deschiderea ușii cu primire simultană a informațiilor pe computerul operatorului;
• automat, permițându-vă să aflați consumul unui anumit produs de către oaspete cu includerea simultană a costului acestuia în factură.

Ultima versiune de mini-baruri are o serie de avantaje față de celel alte.

Sunt formate din:

1. Oferirea echipamentelor cu informații în timp real privind stocurile de produse, cu indicarea orei și datei consumului de alimente și băuturi, precum și prețurile pentru acestea și data de expirare a mărfurilor rămase în minibar.
2. Sistem de control automat disponibil. Este necesar la instalarea echipamentelor cu ușă transparentă. Cu acest design, oaspeții pot răsfoi gama de produse fără a deschide minibarul. Dacă oaspeții doresc să folosească acest serviciu, dispozitivul va fi deschis de către operator.
3. Facturare automată. Un astfel de sistem vă permite să eliminați complet inexactitățile și erorile în utilizarea mini-barului. Retragerea de către acest sistem este destul de rapidă, ceea ce este avantajul său semnificativ.
4. Disponibilitatea unui program pentru controlul automat al ocupării echipamentelor. Cu acest sistem, produsele potrivite sunt livrate în minibaruri fără a crea neplăceri oaspeților.
5. Posibilitatea de a deservi până la 400 de numere de către un angajat de la room service. Optimizarea costurilor în acest caz este posibilă imediat în 5 departamente ale hotelului. Printre acestea se numără recepția, cazarea, managementul personalului, întreținerea și contabilitatea.
6. Abilitatea de a urmări data de expirare a produselor în timp real. Această caracteristică elimină complet posibilitatea deteriorării bunurilor și vă permite să oferiți reduceri în timp util, reducând semnificativ valoarea pierderilor.
7. Prezența unui sistem de control automat care monitorizează consumul de energie electrică. Acest lucru este foarte benefic pentru hotel. Această funcție ajută la reducerea costurilor cu energie.

Pe baza analizelor în curs de desfășurare a activității room service-ului, care folosește mini-baruri automate, marketerii au demonstrat în mod convingător că astfel de echipamente pot plăti în doar 2-4 luni. După aceea, începe să facă profit.

lansare broșură

Introducerea room service-ului într-un hotel nu este o condiție suficientă pentru utilizarea clienților săi. Pentru a obține profit, fiecare oaspete al hotelului trebuie în primul rând să fie familiarizat cu organizarea livrării de alimente și băuturi în cameră. Ca una dintre opțiunile de publicitate, puteți lua în considerare lansarea de broșuri strălucitoare, care vor descrie meniul restaurantului.

În plus, clienții hotelului ar trebui să fie informați că livrarea băuturilor și a alimentelor de către serviciul de room service se efectuează în funcție de timpul specificat, plus sau minus cinci minute. În același timp, toți angajații trebuie să respecte cu strictețe această regulă.

Se recomandă includerea specialităților oferite de restaurantul hotelului și a fotografiilor acestora în broșură. Costul ofertelor, precum și bonusurile și reducerile disponibile, ar trebui de asemenea indicate aici.

Când organizați un serviciu, va trebui să analizați activitatea restaurantului și să determinați ora celei mai scăzute asistențe. Puteți obține o reducere în aceste ore nepopulare.

Judecând după recenzii, room service-ul atrage mai multă atenție dacă broșura oferită oaspeților este veselă și strălucitoare, descriind într-un limbaj simplu regulile acestui serviciu, pe care angajații serviciului trebuie să le respecte fără greșeală.