Abordare centrată pe client: scopul și programul instruirii

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Ați auzit despre seminarii și training-uri, a căror temă este o abordare orientată către client în a face afaceri? Să vedem ce sunt aceste cursuri și cum pot fi utile pentru tine sau pentru angajații tăi.

Ce înseamnă „afacere centrată pe client”?

Esența unei abordări orientate către client este că atenția angajaților este îndreptată în primul rând către cumpărător sau client. Sarcina principală a fiecărui membru al echipei este să facă totul pentru a se asigura că cel care completează casieria companiei dorește să revină la tine de mai multe ori în viitor.

Se pot distinge următoarele principii ale unei abordări orientate către client:

1. Înțelegerea profundă și satisfacerea nevoilor cumpărătorului sau clientului.
2. Vând produse și servicii care îndeplinesc sau depășesc așteptările consumatorilor.
3. Interacțiune eficientă cu clienții bazată pe respect reciproc.
4. Dorința liderilor de la orice nivel de a comunica deschis.
5. Flexibilitateorganizații în legătură cu nevoile în schimbare ale cumpărătorilor și clienților.
6. Crearea unui mediu psihologic confortabil pentru client.
7. Dorința de a ajuta cumpărătorul, de a participa la rezolvarea problemelor sale.
8. Lucrare continuă pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
9. Planificarea activităților pentru a atrage și reține clienți.

După cum știți, modul clasic de a face afaceri presupune să lucrați la 4 elemente de marketing în același timp: produs, preț, locație, promovare. Schema 4P (produs, preț, loc, promovare) este descrisă suficient de detaliat în celebra carte a lui F. Kotler „Fundamentals of Marketing”.

Cum prioritizează o afacere centrată pe client? Există multe teorii de marketing, valoarea lor nu este negata. Dar cu un nou tip de a construi relații cu cumpărătorii și clienții, compania pune în prim-plan nu produsul și nu prețul. Cel mai important domeniu de lucru pentru managementul superior și alți angajați este interacțiunea eficientă cu clienții.

Beneficiile unei abordări centrate pe client sunt următoarele:

1. Clădirea unei reputații pozitive de afaceri a companiei pe piață.
2. Se formează un cerc de clienți fideli, care completează constant casieria.
3. Există din ce în ce mai mulți cumpărători și clienți noi care se adresează companiei dvs. la recomandarea prietenilor.
4. Abordarea centrată pe client stimulează vânzările și creșterea afacerii.
5. Cheltuielile cu publicitate scad sau devin mai eficiente.

De ce avem nevoie de seminarii și instruiri privind orientarea către clienți?

Nu este un secret pentru nimeni că introducerea unei abordări centrate pe client se realizează treptat. În primul rând, o companie trebuie să-și studieze clienții și clienții, să înțeleagă și să le anticipeze nevoile. Pentru a face acest lucru, angajații trebuie să ia mental locul clienților, să înțeleagă:

• ce vor mai exact atunci când vă contactează organizația;
• de ce bunuri și servicii au nevoie clienții și clienții;
• care este serviciul ideal din punctul lor de vedere;
• cu ce dificultăți se confruntă clientul la achiziționarea produsului sau serviciului dvs., datorită cărora acestea pot fi atenuate;
• ce se așteaptă să obțină cumpărătorul sau clientul cooperând cu dvs., este posibil să faceți ceva mai mult pentru el;
• ce poate provoca emoții pozitive în client, cum poate compania dvs. să aducă bucurie cumpărătorului.

Este important să lucrați prin fiecare punct de contact cu clientul: materiale promoționale, conversații telefonice, locuri de parcare la birou sau magazin, procesul de service.

Una dintre cele mai bune explicații despre cum să implementați o abordare centrată pe client în vânzări vine de la John Schole. Un expert american în servicii de calitate sugerează să se concentreze pe ascultarea cu atenție a clienților, înregistrând în mod constant dorințele și reclamațiile acestora. Obținerea de feedback de la cumpărători și clienți sub formă de completare a chestionarelor este ineficientă, potrivit lui Shoal. Nu toți clienții își doresccompletați chestionare, iar cei care sunt de acord tind să înfrumusețeze realitatea. Angajații primesc mult mai multe informații de la cumpărători și clienți în procesul de lucru. Pe baza acestuia, compania poate îmbunătăți semnificativ calitatea serviciilor. Așa că, de exemplu, dacă clienții doresc să vă sune noaptea, este important să le oferiți posibilitatea de a face acest lucru. În caz contrar, compania, în special, va pierde oportunitatea de a lucra cu clienții care locuiesc în ceal altă jumătate a globului.

Introducerea unei abordări centrate pe client nu va avea succes dacă angajații organizației nu sunt instruiți corespunzător în noua filozofie de afaceri. Dificultatea constă în faptul că arta interacțiunii efective cu cumpărătorii și clienții nu poate fi transferată în teorie. Mai degrabă, este adus în atmosfera generală a companiei. Managerul de top al companiei și managerii de mijloc ar trebui să dea un exemplu de comportament orientat către client.

Ce se poate spune despre documentele care reglementează procesul de deservire a clienților și clienților? O abordare orientată către client într-o întreprindere nu va fi implementată dacă se limitează la comunicarea instrucțiunilor către angajați cu privire la modul de a face vânzări. Este necesar să se dezvolte un sistem de lucru eficient cu cumpărătorii și clienții.

Obiective ale cursurilor de instruire orientate către clienți

O abordare centrată pe client ar trebui încurajată la toți angajații. Și cu fiecare membru al echipei, supervizorul imediat ar trebui să discute în mod regulat situațiile în care angajatul a greșit când a interacționat cu clienții.

Este mai bine să nu vorbiți despre situații problematice la întâlnirile de producție. Pentru discuții generale, este mai convenabil să folosiți forma de joc de antrenament.

Cursele interactive rezolvă parțial problema „educarii” angajaților, deși nu înlocuiesc comunicarea zilnică a managerilor cu sub alternii.

De obicei, se disting următoarele obiective ale trainingurilor privind orientarea către client:

1. Învățați angajații cum să gândească și să se comporte eficient.
2. Crește nivelul de inteligență emoțională în rândul membrilor echipei.
3. Dezvoltarea abilităților de comunicare eficiente.
4. Încurajarea creșterii personale a angajaților.

Directorii de vânzări după finalizarea instruirii sunt bucuroși să practice o abordare orientată către client în munca lor. Programul de dezvoltare profesională pentru această categorie de angajați dă adesea rezultate bune.

Ce subiecte sunt importante de tratat în timpul antrenamentului

O abordare centrată pe client implică faptul că angajații au o serie de cunoștințe și abilități profesionale. Prin urmare, antrenamentele moderne dedicate acestui subiect, de regulă, includ următoarele blocuri:

1. Efectuarea sarcinilor practice, al căror scop este de a face participanții să înțeleagă cât de important este să aibă grijă de client. Aflarea motivelor pentru care cumpărătorii și clienții pleacă. Elaborarea unui plan de acțiune despre cum să păstrați un client.
2. Jocuri și exerciții care dezvoltă capacitatea managerilor de a se pune în locul cumpărătorilor și clienților și de a înțelege nevoile acestora.
3. Discuție despre fazeloialitatea clienților (client obișnuit - client fidel - client fidel).
4. Studiarea caracteristicilor comportamentului consumatorului, factori care influențează decizia de a efectua o tranzacție.
5. Introducere în tehnicile de servicii pentru clienți. Formarea abilităților de lucru în același timp cu mai mulți clienți. Experimentarea tehnicilor de ascultare activă.
6. Un bloc dedicat tratarii cu clienți dificili. Implementarea sarcinilor practice privind analiza obiecțiilor. Aflați cum să tratați reclamațiile.
7. Familiarizarea managerilor cu tehnici care le permit să se bucure de munca lor. Studiul metodelor de autoreglare și autoorganizare. Stăpânirea tehnicilor pentru a face față stresului și a scăpa de oboseală.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre sarcinile utilizate în cursurile de instruire privind orientarea către clienți.

Calculul costului pierderii unui client

Beneficiile și beneficiile economice pe care le oferă o abordare centrată pe client pot fi demonstrate prin exemplul unei probleme de aritmetică pe care chiar și un școlar o poate rezolva.

Să presupunem că un client cumpără bunuri și servicii de la compania dvs. pentru suma de 10 mii de ruble. in an. În fiecare an, această sumă crește cu 2 mii de ruble. Câte vânzări va pierde compania dacă cumpărătorul sau clientul nu cumpără de la dumneavoastră în următorii 5 ani? Calculați valoarea profiturilor viitoare pierdute. În exemplul nostru, acesta va fi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 de mii de ruble

Acesta este costul pierderiiclient. Este util să setați calculul automat al acestui indicator în programul CRM, dacă acesta este utilizat în companie.

Cunoscând profitabilitatea aproximativă a companiei, puteți calcula și suma profiturilor pierdute. De exemplu, dacă rezultatul financiar net este de 20% din vânzări, peste 5 ani compania va pierde 14 mii de ruble.

În procesul de rezolvare a problemei, participanții la training ar trebui să înțeleagă cât de mult costă întreprinderea pierderea fiecărui client. De asemenea, este important să subliniem că găsirea și atragerea unui nou cumpărător sau client este și mai costisitoare.

Motive pentru care un client pleacă

La următoarea etapă a lecției, este important să analizăm motivele pentru care un cumpărător sau un client încetează cel mai adesea să contacteze o companie ale cărei bunuri și servicii le folosea anterior.

În acest scop, fiecărui participant la training ar trebui să i se ceară să-și amintească un caz din viața sa când a fost servit foarte prost într-un magazin, după care nu a mai vrut să viziteze magazinul. Este important ca elevii să răspundă la întrebările:

1. Care a fost starea de spirit a personalului care a vorbit cu tine?
2. Cum s-au comportat?
3. Ce anume nu v-a mulțumit de serviciu?
4. Cum a început conflictul? Ce te-a supărat sau supărat?
5. Ce emoții ați experimentat în timpul și după ce ați vizitat acest punct de vânzare?
6. Ai continuat să faci cumpărături la acest magazin după accident?
7. Cu câte persoane le-ați împărtășit o poveste jenantă?

În timpul discuției se întocmește o listă cu motivele pentru care cumpărătorii sau clienții nu mai folosesc serviciile companiilor. De asemenea, se recomandă să rechemați cazurile din practica comercială atunci când clienții au plecat.

Niveluri de servicii

Nu este un secret că fiecare persoană are propria înțelegere a serviciului care ar trebui să fie în companie. Cheltuind bani, ne așteptăm să obținem un anumit nivel de confort și să trăim emoții pozitive (sau cel puțin să le evităm pe cele negative).

Abordarea centrată pe client în managementul modern necesită cunoașterea a 3 niveluri de servicii care pot fi observate în diferite organizații:

1. Scăzut. Așteptările clientului nu sunt îndeplinite. Primește mai puțin decât se aștepta, experimentează emoții negative.
2. Standard. Așteptările clientului sunt îndeplinite. Obține exact ceea ce se aștepta. Clientul este indiferent, calm.
3. Serviciu WOW. Clientul primește mai mult decât se aștepta. El trăiește emoții pozitive, simte dorința de a reveni în companie pentru noi achiziții.

Pentru a studia diferitele niveluri de serviciu, participanții la training sunt împărțiți în 3 echipe. Fiecare echipă într-o perioadă limitată de timp (10 minute) trebuie să vină cu și să joace o scenă de cumpărare într-un magazin:

- cu nivel scăzut de servicii;

- cu nivel de serviciu standard;

- cu nivel de serviciu WOW.

Înainte de fiecare scenetă, participantul la antrenament, interpretând clientul, trebuie să spună publicului la ce organizație merge, ce plănuiește să cumpere, ce așteptări are cu privire la procescumpărături.

După prezentare, clientul își exprimă ce emoții a trăit și ce gânduri i se învârteau în cap. Participantul raportează, de asemenea, cum își evaluează dorința de a veni din nou să cumpere de la o companie fictivă.

Joc „Da și mai mult”

O componentă importantă a serviciului orientat către client într-o companie este capacitatea angajaților săi de a fi de acord cu cumpărătorul și clientul, de a fi de aceeași parte cu el. Problemele care apar în afaceri sunt importante de rezolvat în așa fel încât ambele părți să câștige. Pentru aceasta, este important ca managerii să-i învețe să perceapă clientul nu ca pe un adversar, ci ca pe un prieten, cu care se poate negocia întotdeauna cu amabilitate.

Nu este un secret pentru nimeni că una dintre cele mai importante reguli pentru o interacțiune eficientă cu un partener este să nu îi spui că se înșeală. Este important să fiți de acord și să faceți imediat o contraofertă cu privire la cel mai bun mod de a acționa în această situație.

La antrenamente se joacă adesea un joc distractiv pentru a dezvolta această abilitate valoroasă, după care reguli? participanții nu intră într-o dispută, ci doar cad de acord și negociază între ei. Facilitatorul invită participanții să se împartă în perechi. Partenerii de joc trebuie să-și imagineze că abia se cunosc și s-au trezit împreună într-o situație neobișnuită: blocați într-un lift, rătăciți în pădure, naufragiați și au ajuns pe o insulă pustie, au devenit ostatici ai bandiților. Trebuie să se pună de acord cu privire la ce să facă în continuare. Jucătorii își fac pe rând propunerile. Conform regulilor jocului, trebuie să fiți de acord cu opinia unui prieten de fiecare dată (spuneți: „Da…”) și să o completați cu propria idee („… și mai mult…”).

Asta rezultă în dialoguri amuzante:

- Să cumpărăm o sticlă de vin.

- Da, și o prăjitură.

- Da, și hai să-l mâncăm în pădure.

- Da, și împărtășește-le cu veverițe…

Jocul continuă timp de 3-5 minute.

După finalizarea sarcinii, participanții la antrenament discută ce emoții au trăit în timpul jocului, ce gânduri le-au venit în minte, ce părea dificil și în ce momente a fost foarte simplu.

Exercițiu pentru a dezvolta capacitatea de a menține o conversație

Greșeala multor angajați, care de multe ori nu reușește să implementeze o abordare orientată către client în activitatea organizației, este refuzul de a discuta cu cumpărătorul pe orice subiect care nu are legătură cu munca. Între timp, mulți clienți preferă să aibă de-a face cu vânzători cu care au o relație bună.

De aceea, în cursurile de instruire privind orientarea către client, se studiază tehnica „conversației mici”. Participanții sunt invitați să discute între ei pe subiecte abstracte, folosind următoarele tehnici pentru aceasta:

1. Citați ceea ce a spus odată interlocutorul.
2. Oferă partenerului tău informații utile.
3. Spune o poveste interesantă.
4. Multumesc.
5. Fă un compliment.
6. Spune o afirmație pozitivă.

Exercițiu de vocabular

Această activitate creativă îi ajută pe manageri să învețe să vorbească limba clientului. Participanții la training sunt împărțiți în echipe. Lider pentru fiecare echipaordonă să alcătuiască textul de prezentare a bunurilor și serviciilor companiei, adaptat pentru un reprezentant al unei anumite profesii (programator, medic, marinar, jurnalist). Ai 5-10 minute să te gândești. Textul publicitar trebuie scris folosind profesionalisme și termeni care sunt utilizați pe scară largă în mediul de lucru al clientului.

Exercițiu „Ghici ce nu-i place”

Unul dintre participanții la training înfățișează un client nemulțumit: clientul a decis să nu mai fie servit de companie, dar nu dorește să precizeze direct motivul pentru care pleacă. Motivul este descris în prealabil de prezentator pe o bucată de hârtie. Clientul participant poate face orice comentarii și poate exprima orice emoție, dar nu poate exprima esența problemei. Sarcina celui de-al doilea participant este să înțeleagă de ce exact este nemulțumit clientul.

La sfârșitul jocului, facilitatorul rezumă: a aflat managerul motivul nemulțumirii clientului, prin ce semne ar fi putut și ar fi trebuit să o recunoască, cum clientul a lăsat să se înțeleagă esența problemei.

Explică cuiva care nu înțelege exercițiul

Participanții la formare își imaginează că vând un produs obișnuit, dar nu cel mai simplu, dintr-un magazin, cum ar fi o unitate flash sau un card bancar. În același timp, clientul este o persoană neinteligentă (un copil mic, o doamnă care nu știe nimic despre tehnologie, un adolescent, un surdo-mut, un nebun). Sarcina vânzătorului este să explice clientului într-un limbaj politicos și accesibil ce anume vinde și de ce cumpărătorul are nevoie de acest articol.

Caracteristici ale instruirii într-o bancă

Abordare centrată pe client îneste mai greu de implementat într-o bancă decât într-o organizație comercială. Sarcinile angajaților unei instituții financiare includ nu numai serviciul pentru clienți, ci și respectarea unui număr de norme legislative, proceduri și instrucțiuni. În acest sens, un angajat al băncii trebuie să înainteze clientului o serie de cerințe privind furnizarea documentelor necesare, furnizarea informațiilor necesare.

Instruirea cu privire la o abordare orientată către client pentru angajații unei instituții financiare ar trebui să includă un bloc conceput cu atenție pentru gestionarea reclamațiilor și obiecțiilor. Este important ca angajații băncii să-și îmbunătățească abilitățile de gestionare a conflictelor în timpul lecției.

Sarcinile de joc atent planificate îi vor ajuta pe cursanți să învețe cum să servească clienții la cel mai în alt nivel, insistând în același timp să îndeplinească cerințele organizației.

Programul de formare pentru angajații băncii ar trebui să includă un bloc mare privind gestionarea timpului și auto-organizare. Angajații operaționali, inspectorii de credit, angajații departamentelor de vânzări lucrează în condiții de presiune grea. Acestea sunt limitate de ora zilei de tranzacționare și, în același timp, se ocupă adesea de cozi de vizitatori negativi. Stresul constant afectează natura interacțiunii cu clienții.

Exercitarea abilităților de auto-întreținere ar trebui să fie unul dintre subiectele principale într-o clasă cu angajații băncii.

Instruire pentru funcționarii din domeniul educației

Datorită faptului că un număr tot mai mare de studii medii și superioareunitățile devin pe deplin comerciale, atitudinea față de elevi și școlari se schimbă. Abordarea orientată către client în educație devine, de asemenea, tot mai răspândită. În acest caz, profesorii se află într-o poziție destul de dificilă. Pe de o parte, ei trebuie să evalueze obiectiv cunoștințele studenților lor, acordând scoruri mici dacă este necesar. Pe de altă parte, chiar și cel mai inept student este acum client. Nemulțumirea sa față de instituția de învățământ poate duce la pierderea unei părți din venitul școlii sau universității.

De aceea, instruirea angajaților sistemului de învățământ ar trebui să includă punerea în scenă și analiza tuturor situațiilor problematice care apar în cadrul lecțiilor, prelegerilor, seminariilor. Este important ca profesorii să învețe să se pună în locul elevilor și să înțeleagă nevoile acestora.

Este, de asemenea, important ca educatorii să stăpânească arta de a inspira elevii la formare, trezind în ei o puternică dorință de a stăpâni profund subiectele studiate.

Caracteristici ale formării pentru angajații din turism

Abordarea centrată pe client în industria turismului este deosebit de importantă. În afaceri, oamenii își iau cu calm multe mici supărări și neconcordanțe, așteptându-le. Plecând în vacanță, totuși, chiar și dependentii cronici de muncă nu vor să facă față dificultăților și problemelor. Întreprinderile legate de agrement, turism, industria divertismentului ar trebui să fie deosebit de atente la clienți.

Este important să acordați o atenție deosebită lucrului asupra stării de spirit pozitive a participanților în timpul antrenamentului. Angajații din hoteluri, facilități de divertisment, restaurante, companii de turismeste important să radiezi energia calmului și bucuriei. Când cumpără o excursie în străinătate sau un bilet la o atracție, clientul ar trebui să simtă că se odihnește deja.

Concluzie

Abordarea centrată pe client în perioade de criză nu încetează să fie relevantă. În condițiile celei mai stricte economii, multe organizații implementează cu succes idei care le permit să nu economisească la cumpărători și clienți.

Pentru a menține clienții fideli, multe companii îi segmentează și le identifică nevoile mai amănunțit. În vremuri de criză, concurența se intensifică. Directorilor de afaceri le pasă de ce au nevoie clienții, de câți bani sunt dispuși să cheltuiască, de ce alte produse pot produce sau cumpăra special pentru clienții lor obișnuiți.

Se pare că criza financiară va răspândi și mai mult abordarea centrată pe client în întreprinderile mici și mijlocii. Seminariile și trainingurile dedicate acestui subiect sunt probabil să rămână la cerere pentru o lungă perioadă de timp.