Standard corporativ: reguli și pași de implementare

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Te-ai gândit vreodată la ce diferențiază o companie de succes, în dezvoltare dinamică, de sute de magazine mici, unde vânzările rămân la un nivel scăzut de ani de zile? Fiecare organizație de succes are un standard corporativ. El este cel care oferă companiei o imagine pozitivă în ochii partenerilor.

Orice organizație are nevoie de un set de reguli?

Există o opinie în rândul oamenilor de afaceri începători că sistemele de standarde corporative sunt potrivite doar pentru companiile mari, ai căror manageri le este greu să țină evidența acțiunilor angajaților. Se crede că este prea devreme pentru echipa unei firme noi, nou create, să stabilească reguli de conduită. De ce?

• Încă nu este clar cum să atrageți potențiali clienți și ce acțiuni vor duce la creșterea vânzărilor.
• Personalul unui mic punct de vânzare este mereu la vedere: greșelile pot fi corectate în proces.
• Standardul corporativ este de obicei dezvoltat de companiile de formare, iar serviciile acestora sunt costisitoare.
• Candidații pentru poziții de vânzări pot fi descurajați de un sistem de reguli stricte privindafacere. La urma urmei, salariul la etapa inițială este mic.

Înseamnă asta că o nouă firmă este mai bine fără standarde corporative? Răspunsul la această întrebare în fiecare caz individual poate fi atât pozitiv, cât și negativ. Desigur, este dificil să stabiliți reguli rigide pentru angajați atunci când personalul unei firme mici este format în întregime din membri ai familiei sau cunoscuți apropiați. Dar se întâmplă că nivelul de servicii pentru clienți depinde în mod direct de dacă o afacere mică supraviețuiește deloc.

Pentru proprietarul unui mic magazin, cafenea, salon de înfrumusețare, cel mai bine este să rămâneți la mijlocul de aur: nu sunt stabilite standarde stricte, dar există o serie de cerințe care trebuie respectate.

Ce se poate spune despre întreprinderile mari și mijlocii care au ocupat deja o nișă pe piață? S-ar părea că trăiesc mai ușor. Astfel de firme vând produse de în altă calitate care sunt la cerere. Au stabilit reclamă și există modalități eficiente de a atrage clienți. O afacere care are deja succes are nevoie de un standard corporativ? Să analizăm această chestiune.

Nu sunt cazuri izolate când un potențial client vine sau sună o companie cunoscută de el pentru a face o achiziție. Poate eșua afacerea? Da, dacă cumpărătorul nu este servit corespunzător. Un birou neîngrijit, un telefon ocupat, agenți de vânzări slab calificați, dificultăți în efectuarea unei achiziții, lipsa de dorință a managerilor de a se întâlni la jumătatea drumului… Presupunând că una dintre aceste probleme există, cumpărătorul va prefera concurenții.

În plus, fiecare angajat, fie că este director de vânzări sau director de sucursală, are propriile sale considerații cu privire la modul de a servi clienții: cum să aleagă o modalitate de comunicare, cât timp să aloce unei conversații, cum să motivați un vizitator să facă o achiziție.

Dacă compania are un standard de cultură corporativă, fiecare angajat știe exact cum ar trebui să se comporte în diferite situații. În plus, angajații companiei sunt interesați să folosească cele mai bune practici de afaceri în comunicarea cu clienții. Datorită acestui fapt, timpul de luare a deciziilor este redus, lanțurile inutile de aprobări sunt eliminate. Clienții, la rândul lor, au o opinie pozitivă despre companie.

Astfel, o companie are nevoie de un standard corporativ pentru a asigura:

• nivel în alt de servicii;
• fidelitatea clienților;
• cunoașterea mărcii;
• creșterea credibilității companiei pe piață;
• facilitarea procesului de luare a deciziilor;
• economisind efort, timp, resurse financiare.

Ce probleme acoperă standardul

Pentru o muncă de succes, nu este suficient să construiți standarde corporative referitoare doar la comunicarea directă cu clienții. Într-adevăr, în activitățile zilnice ale angajaților companiei există multe alte momente alunecoase:

• cât de eficient interacționează colegii între ei, cât de des apar neînțelegeri între ei;
• este ziua de lucru construită efectiv;
• cum sunt prioritizate lucrurile.

De aceea, atunci când introduceți un standard corporativ la o întreprindere, este important să luați în considerare următoarele elemente:

• apariția angajaților;
• organizare spațiu de lucru;
• standarde profesionale, proceduri de abordare a situațiilor complexe și conflictuale, norme de utilizare eficientă a timpului de lucru;
• reguli pentru comunicarea cu clienții;
• responsabilitatea socială a companiei și a angajaților săi;
• legi pentru conducerea superioară.

Să ne uităm la fiecare componentă a standardului corporativ.

Apariția managerilor

Multe companii stabilesc reguli pentru cum ar trebui să arate angajații de la front office, adică managerii care sunt direct implicați în deservirea vizitatorilor. Forma de îmbrăcăminte, pantofi, coafură, prezența sau absența accesoriilor, machiaj, bijuterii este reglementată.

Un cod vestimentar strict a fost introdus, de exemplu, în compania de comunicații mobile Megafon. Standardul corporativ cere ca angajații care lucrează cu clienții să se îmbrace într-un stil „alb și negru”. Managerii ar trebui să aibă la gât o eșarfă mătăsoasă verde strălucitor. Angajatele de sex feminin au voie să aplice un machiaj natural ușor. Sunt excluse bijuteriile si bijuteriile: se pot purta doar verigheta si cercei discreti. Încălțămintea managerului companiei de telefonie mobilă ar trebui să fie strictă și închisă. Pe cufă se atașează obligatoriu o insignă cu numele salariatului. Un cod vestimentar similar este adoptat în bănci și mari corporații.

Standardele de aspect sunt stabilite diferit pentru angajații restaurantelor, frizeriei, centrelor de fitness, magazinelor de vânzare cu amănuntul. În saloanele de înfrumusețare de modă, administratorii de la recepție, frizerii, manichiuriștii, de regulă, se disting prin aranjarea elegantă a părului, tatuaj și designul original al unghiilor. Prin aspectul lor, ei inspiră clienții să aibă grijă de ei înșiși. Femeile, observând cât de stilate arată angajații salonului, sunt impregnate de dorința de a-l vizita mai des.

În multe magazine de vânzare cu amănuntul, uniformele de manager de vânzări sunt alese în funcție de tipul de marfă de pe etajul vânzărilor. Pare interesant, de exemplu, când vânzătorii din magazinul de jucării sunt îmbrăcați în costume de personaje de poveste.

Organizarea spațiului de lucru

Standardele corporative ale companiei reglementează decorarea interioară atât a zonelor de servicii pentru clienți, cât și a spațiilor de uz oficial (birouri, săli de odihnă, grupuri sanitare).

În organizațiile cu o rețea mare de sucursale, sunt stabilite cerințe pentru interiorul sediului:

• ce culoare ar trebui să fie mobilierul;
• cum se așează mobilierul;
• în unele cazuri, este prescris (mai ales dacă vorbim de companii IT), ce mărci de echipamente de birou și articole de papetărie au voie să folosească.

Standardul corporativ dictează, de asemenea, aranjarea permisă a obiectelor pe suprafața desktopului: cum să puneți computerul, unde să puneți ustensilele de scris, câte documente pot sta simultan peminte.”

Standarde profesionale

În funcție de scopurile și obiectivele diferitelor categorii de angajați pentru fiecare post se stabilește:

• ce tip de sarcini ar trebui să acorde angajații companiei cea mai mare prioritate;
• cum să planificați o zi de lucru;
• ce principii să ghidați în activitățile zilnice.

Normele interne de etichetă corporativă și procedurile în situații de conflict sunt, de asemenea, standardizate. Este obligatoriu să se stipuleze cât de des poate un angajat să ia pauze de la serviciu, dacă poate ieși în afara biroului în același timp, cât durează ora prânzului, dacă este permis fumatul în timpul zilei.

Reguli de comunicare cu clienții

Acest domeniu i se acordă cea mai mare atenție în multe firme. Standardul corporativ definește:

• cine dintre angajații companiei este implicat în procesul de service clienți;
• ce reguli trebuie urmate atunci când se întâlnesc cu cumpărătorii în biroul companiei și „în câmpuri”;
• cum să efectuați și să primiți apeluri telefonice: după ce semnal să ridicați telefonul, ce cuvinte, expresii, expresii să folosiți într-o conversație.

Responsabilitatea socială a companiei și a angajaților săi

Standardele de responsabilitate corporativă sunt, de asemenea, de mare importanță. Intrand pe piata, firma accepta conditiile de munca dictate de societate:

• vinde produse de calitate utile consumatorilor;
• funcționează pe principiionestitate, legalitate, umanism, respect pentru demnitatea oamenilor;
• ia parte la protejarea mediului împotriva influențelor dăunătoare.

Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar că el este fața companiei în care lucrează. Acțiunile sale au impact nu numai asupra rezultatelor financiare din bilanț, ci și asupra reputației de afaceri a companiei. Prin urmare, regulile de conduită ale angajaților sunt stabilite ținând cont de standardele de responsabilitate corporativă.

Reguli pentru oficialii de top

Pentru organizațiile mari, standardele de guvernanță corporativă sunt de o importanță deosebită, indicând modul în care ar trebui gestionată firma. La elaborarea acestor reguli trebuie luate în considerare interesele acționarilor, clienților, partenerilor companiei și angajaților acesteia. Standardele de guvernanță corporativă indică după ce principii trebuie să se ghideze directorul general al companiei și adjuncții săi în activitățile lor. Acestea includ o descriere a modelului organizatoric al întreprinderii, sistemul de raportare internă, modalități de control al activităților managementului de vârf. Dintre standardele internaționale de guvernanță corporativă, cele mai cunoscute sisteme sunt PMBOK, ICB și ISO.

Etape ale introducerii comenzilor noi

În organizațiile mari, regulile sunt dezvoltate și implementate de companiile de formare profesională. Cu toate acestea, mulți proprietari de firme mici, folosind surse deschise de informații, se gândesc ei înșiși cu succes la un sistem de servicii pentru clienți și îl lansează înacțiune.

Dezvoltarea profesională a standardelor corporative include următorii pași:

• Analiza situației actuale. Este important să evaluăm din punctul de vedere al unui observator extern cât de eficient este fluxul de lucru, ce poate fi îmbunătățit. Companiile profesionale implică adesea „cumpărători misterioși” în acest scop. Un angajat special angajat și instruit vine la biroul sau la biroul companiei și joacă rolul unui client. De regulă, înregistrează în secret negocierile cu vânzătorii pe un dictafon, iar la sfârșitul întâlnirii completează o listă de verificare: ce i-a plăcut la serviciu și ce nu. Proprietarul unei mici afaceri poate efectua singur observația sau poate cere cunoscuților să „inspecteze” întreprinderea. Pe baza rezultatelor auditului, este important să identificați aspectele pozitive și dezavantajele: ce atrage clienții către compania dvs. și ce îi face să se îndoiască și să plece fără a face o înțelegere.
• Dezvoltarea standardelor. Regulile corporative de comportament ale angajaților, organizarea spațiului de lucru, cerințele pentru apariția managerilor de front office sunt prescrise pas cu pas. În această etapă, este important să se țină cont de toate detaliile semnificative care afectează viitoarea prosperitate a companiei sau eșecul acesteia.
• Formarea angajaților. Standardul corporativ este implementat și pus în aplicare. Angajaților companiei, în special managerilor de cont, li se explică regulile de urmat.

• Verificarea rezultatului. Este important să analizăm efectul implementării standardelor: au acesteaimpact pozitiv asupra volumului vânzărilor, profunzimii relațiilor cu clienții, dacă duc la profituri mai mari.
• Ajustarea standardelor. În procesul de lucru, pot fi identificate multe deficiențe și margini aspre ale noului sistem de management al întreprinderii. Acestea ar trebui monitorizate în mod regulat, mai ales în stadiile inițiale. Acest lucru este ajutat de vizitele repetate ale „cumpărătorilor misterioși”, precum și de primirea de feedback de la clienți și angajați. Dacă sunt identificate deficiențe, se lucrează pentru a corecta erorile - efectuând modificări standardelor existente.

Concluzie

Este important de reținut că respectarea prea zeloasă și textuală a regulilor companiei de către angajați în unele situații poate face rău. Respectarea standardelor stabilite nu trebuie să conducă la nefiresc, ilogic, din punct de vedere al bunului simț, comportament al angajaților, neatenție a acestora față de nevoile clienților. Atunci când implementați un standard corporativ, ar trebui să procedați cu atenție, respectând principiul gradualității.