Reguli de comunicare cu clienții: caracteristici principale și recomandări

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Servirea în diferite industrii de livrare a serviciilor necesită abordări speciale ale clienților. Există atât reguli generale de comunicare oficială, cât și metode specializate de comunicare în afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor psihologilor și marketerilor în acest domeniu ajută la creșterea eficienței organizației, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piața furnizării anumitor servicii. În același timp, regulile de comunicare cu clienții prevăd și respectarea unor norme de bază de comportament, care sunt determinate de considerente etice și idei generale despre moralitate.

Cum să comunici cu un client?

În primele secunde ale conversației, ar trebui să-i anunțați interlocutorului pentru ce își va petrece timpul. Expresiile irelevante sunt de dorit să fie omise, chiar dacă sunt planificate pentru a fi utilizate ca mijloc de poziționare a unui potențial client. Politețea este importantă, dar folosirea excesivă a curtoaziei poate crea o impresie negativă. Regulile standard pentru comunicarea cu clienții exclud și încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului cu consimțământul pentru ceva. Trebuie să fii înțelegător șidreptul său de a refuza și, de asemenea, de a răspunde adecvat fără a schimba stilul de comunicare. Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă asupra companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.

Începutul dialogului ar trebui să fie cât mai informativ și confortabil posibil. Este recomandabil să vorbiți pe scurt, dar clar, despre scopurile conversației, despre intențiile angajatului și să explicați cât de util poate fi acest contact. Contează și abordarea individuală. De exemplu, regulile de comunicare cu clientul unui maestru de manichiură prevăd construirea inițială a unui dialog confidențial. Specialiștii din acest domeniu lucrează direct cu corpul uman, așa că în acest caz nu se poate face fără un strop de sinceritate. Așa-numitele apeluri la rece, de exemplu, nu ar trebui folosite.

Principii generale ale dialogului de afaceri

După cunoștință și primele informații introductive, nu se impune nici o responsabilitate mai mică angajatului. Chiar dacă clientul și-a exprimat direct interesul, nu trebuie să vă relaxați. Comunicarea trebuie construită în stilul unei conversații amicale, dar fără abateri serioase pe subiecte care nu țin de oferta companiei. În același timp, nu ar trebui să supraîncărcați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să specificați o listă largă de întrebări în cadrul unei conversații, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie inițial gândită și pregătită. Este recomandat să pregătiți în prealabil liste de întrebări, sau cel puțin să le păstrați în cap, dozatediscutând în timpul conversației. Dar nici nu merită să le întrebați într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face mici pauze, puteți include glume corecte sau puteți muta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul trebuie să se simtă confortabil, dar, în același timp, să nu renunțe la participarea la discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există puncte de vedere diferite despre cum și dacă un manager ar trebui să fie emoțional. S-a menționat deja tehnica apelului la rece, însăși ideea care se bazează pe excluderea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, angajatul este obligat să informeze sec, corect și relativ rapid clientul și, dacă este necesar, să obțină de la acesta informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și un rămas bun corespunzător.

Dar aceleași reguli de comunicare într-un salon de înfrumusețare cu clienții exclud o astfel de recepție. Și nu doar din cauza necesității de a construi relații de încredere, deși pe bază de afaceri. Relațiile pe termen lung cu partenerii de afaceri și clienții sunt mai fructuoase dacă angajații își arată calitățile umane. Exprimarea deschisă și sinceră a emoțiilor te cucerește și îi pune pe oameni într-o dispoziție mai pozitivă. Un alt lucru este ca astfel de manifestări să fie controlate și să nu intre în conflict cu interesele companiei care își furnizează serviciile clientului.

Caracteristici ale dialogului de pe telefon

Specificitatea convorbirilor telefonice implică și propriile sale caracteristici. Când începeți o conversație, nu este recomandat să folosiți expresii precum „Sunteți îngrijorat de…” sau „Sunteți îngrijorat de…”. Deși în exterior inofensive, ele creează inițial o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. Apoi, trebuie să vă prezentați din companie și să treceți imediat la treabă. La primirea apelurilor, regulile de comunicare telefonică cu clienții nu recomandă nici să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns instantaneu poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar dacă situația reală este diferită, este de dorit să-i oferi clientului impresia opusă de ocupat, adică să răspundă după al doilea apel. Pe viitor, cursul dialogului ar trebui să fie construit cu accent pe intonația corectă. După cum notează experții, tonul și maniera într-o conversație telefonică contează uneori mai mult decât conținutul acesteia.

Reguli pentru comunicarea cu clienții mai vechi

Aceasta este o categorie specială de oameni, care necesită și o abordare specială. O caracteristică a unei persoane în vârstă în ceea ce privește participarea la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică, din partea managerului, va fi necesară o mai mare parte de răbdare. Dar există și aspecte pozitive. În special, în astfel de dialoguri, procentul de fraze generatoare de conflict este minim, ceea ce garantează și confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, un memoriu de reguli pentru comunicarea cu clienții vârstnici recomandă formarea mai temeinică a unui contact de încredere cu o persoană șiexplicați în detaliu nuanțele propunerii. Este de dorit să se minimizeze manifestările de emoții nesincere. Deși pot părea adevărate din exterior, persoanele în vârstă le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.

Nuanțe ale comunicării prin e-mail

E-mailul ca atare simplifică foarte mult sarcinile unui manager. Desigur, mult depinde de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar este facilitată absența necesității de a reține atenția clientului și de a-i stârni interesul în acest caz. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie cât mai informativ, util și, în același timp, nu prea sec posibil. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții prin e-mail indică necesitatea unei mici părți rezumative a scrisorii. Adică, la sfârșit ar trebui să existe un memento cu privire la pasul sau decizia care se așteaptă de la destinatar.

Ce se poate și nu se poate spune?

Managerii cu experiență aproape la nivel de reflexe exclud din procesul de comunicare cu clienții manifestările nedorite în maniere, stil de vorbire și declarații. În special, regulile și standardele de comunicare între personal și clienți interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretext. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problematice sunt rezolvate de un senior manager sau supervizor.

De asemenea, în comunicare cuclientul salută lipsa indiferenței. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în dorința de a-și anticipa dorința sau planurile. Adică, angajatul oferă în prealabil servicii adecvate, care încă nu au fost discutate, dar s-ar putea să le urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul maestrului de manichiură pot fi exprimate în furnizarea unei game extinse de servicii care să completeze organic lista existentă a ofertei finalizate. Deci, alături de o manichiură tradițională, un vizitator poate avea nevoie de o ședință SPA. Clienții sunt mai dispuși să accepte servicii suplimentare atunci când ofertele vin de la un angajat.

Cum se încheie corect un dialog?

După cum s-a menționat, este o idee bună să închei conversațiile cu un scurt reamintire a ceea ce se așteaptă să facă clientul. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să reamintească clientului locația unității, orele de deschidere și de vizitare. Dar, în orice caz, potențialul client ar trebui să aibă o impresie favorabilă. Acest lucru se aplică nu atât pentru interesul său, cât pentru sedimentul său emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.

Concluzie

În ultimii ani, eticienii în afaceri au observat o tendință de simplificare a normelor de comunicare în afaceri. Cert este că regulile stricte de comunicare cu clienții îngreunează procesul de conversație și îl fac adesea stereotip și respingător. Prin urmare, din ce în ce mai des se bazează pe mai deschiși, sinceri și, din nou,dialoguri emoționale care vă permit să reduceți distanța dintre un reprezentant al companiei și un client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită și o experiență considerabilă și aduce rezultate bune numai în anumite domenii de serviciu.