Tehnici de negociere: comunicare clasică și modernă, cum să creșteți eficiența, sfaturi și trucuri

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Tehnica negocierii este o știință separată studiată de mulți mari oameni de știință din domeniul economiei. Pentru a atinge perfecțiunea în această chestiune este aproape imposibil, va fi întotdeauna loc de creștere. Negocierile sunt unul dintre cele mai dificile procese de muncă. Dificultatea apare cel mai adesea atunci când situația de la masă seamănă cu un mini-război în care nimeni nu vrea să se retragă și își îndoaie linia. S-au scris deja mii de cărți despre tot felul de tehnici de negociere, dar specialistul primește cunoștințele de bază în practică.

Rezultatul unei întâlniri de afaceri depinde de capacitatea dvs. de a vă convinge și de a vă transmite gândurile. Trebuie să poți vinde orice produs pentru a te numi profesionist. Chiar și cel mai minunat lucru va fi refuzat să cumpere dacă nu sunt create anumite condiții. Această regulă funcționează și invers: un bibelou, care este prezentat cu competență și încredere, va fi cel mai căutat produs. Același lucru se poate spune despre tehnica negocierii.cu clientii. Poți spune despre vești proaste în așa fel încât interlocutorul să nu fie supărat. În schimb, condițiile excelente de cooperare vor fi sceptice.

Tehnica de comunicare. O întrebare neașteptată

Există multe tehnici de desfășurare a negocierilor de afaceri, fiecare autor are propria sa viziune. În acest material, vom încerca să creăm o imagine colectivă a celor mai eficiente metode care vă vor ajuta să încheiați contracte profitabile în condițiile dumneavoastră.

O întrebare neașteptată devine indispensabilă într-o situație în care interlocutorul nu este pregătit să ia o decizie finală și ezită între deliberare și rezistență. Puteți face o paralelă cu artele marțiale, atunci când adversarul nu este respins, ci mai degrabă atras de sine. De exemplu, ați putea întreba din senin: ce obiectiv credeți că este incredibil? Interlocutorul se va gândi la răspuns, reducând deja nivelul de rezistență. Apoi continuați să dezvoltați tema despre cum poate fi atins acest rezultat. Partea adversă va prezenta argumente, care vă vor permite să le îndreptați în direcția corectă.

Paradoxul magic

Această tehnică de negociere cu clienții este a priori avantajoasă, dar trebuie să o folosești cu înțelepciune. Ideea este să dai impresia că te străduiești să atingi un singur scop, deși adevărata ta dorință este să obții rezultatul opus. Metoda este perfectă pentru etapa inițială a negocierilor. În acest moment, trebuie să-ți muți adversarul dintr-o stare de rezistență la o stare de contemplare. LaÎntr-o situație de conflict, „nu” dvs. poate determina interlocutorul să dorească să spună „da”.

Gestionarea obiecțiilor este o perioadă mare de timp în toate organizațiile care se ocupă de vânzări. Mai întâi trebuie să fii de acord cu adversarul tău, acceptând poziția lui în această problemă. În timpul conversației, conduce-l la ideea că și argumentele tale au dreptul să existe. Această tehnică de negociere cu clienții este perfect completată de fraze de la sfârșitul propozițiilor: „nu-i așa?”, „Chiar?”. În cele mai multe cazuri, interlocutorul dă din cap în tăcere sau este de acord deschis. Acum puteți trece fără probleme la etapa cooperării. Principalul lucru este să demonstrezi că poți avea încredere și că ești persoana care înțelege clientul în toate.

Empathy

Tehnica negocierii este imposibil de rezumat. Este necesar să se ia în considerare numărul maxim de opțiuni, astfel încât cititorul să poată folosi sfaturile în viața reală. Empatia este empatie, folosirea ei este potrivită în cazurile în care interlocutorii se conflictează deschis și escaladează situația la limită. În calitate de terț, poți interveni și să iei partea uneia dintre părțile în litigiu. Se recomandă să încercați să ridicați spiritul acuzatului.

În acest fel, sentimentele negative de furie și furie se vor transforma într-un sentiment pozitiv prin înțelegerea stării victimei. Sarcina dvs. în această situație este să reduceți interlocutorii la o conversație pe teritoriu neutru, oferindu-vă să rezolvați singur conflictul. Este necesar să spuneți fiecărui participant motivația adversarului său,oferă să fii „în pielea” interlocutorului.

Reversul empatiei

Această metodă este potrivită pentru persoanele care vă ignoră în mod special cerințele, nu își îndeplinesc sarcinile imediate, sunt pur și simplu leneși. Metoda este eficientă atunci când aveți de-a face cu copii obraznici.

Esența acestui tip de tehnică de negociere este că îi transmiți interlocutorului umilință față de situație, chiar și în ciuda supărării și iritației interne. Cu alte cuvinte, managerul își induce în eroare adversarii făcând ceva ce nu se așteaptă deloc de la el. De exemplu, în loc de pretenții și critici, care, după logica lucrurilor, ar trebui să cadă asupra sub alternilor, te concentrezi pe smerenie și vinovăție. Liderii competenți își recunosc greșelile, ceea ce a dus la o situație nefavorabilă.

Dacă utilizați în mod activ această metodă, dar nu există rezultate, trebuie să înțelegeți tipul psihologic al interlocutorului. Poate că adversarul este un „narcisist”. Vânzările are propria terminologie. În categoria „narcisiștilor” se încadrează acei oameni care nu știu să construiască relații egale, se pun mereu deasupra. În ochii lor, ești fanul sau spectatorul lor entuziast.

„Chiar crezi asta?”

Toți oamenii sunt diferiți, principala caracteristică a unui profesionist este să găsească o abordare pentru fiecare. Unele sunt extrem de dramatice, arătând emoții excesive. O persoană se plimbă pe sine și pe cei din jur. Cu această tehnică de negociere în afaceri, transferi interlocutorul într-o stare mai echilibrată. Este foarte eficient să pui întrebarea: „chiar crezi?”. Doar necesarsimțiți situația pentru a nu fi învinsul în acest moment.

Această întrebare derutează de obicei oamenii prea emoționați. Ei cu adevărat gândesc, apoi înțeleg enumerarea fără sens a pasiunilor. În această situație, veți auzi scuze și tactici de retragere. Tonul vorbirii este de mare importanță aici. Este necesar să întrebați cu amabilitate și calm, în niciun caz să nu folosiți ironia sau ostilitatea. A pune o întrebare simplă la momentul potrivit va întoarce situația pe cap și vei deveni liderul conversației. Mai simplu spus, interlocutorul dă independent inițiativa și ajută la înțelegerea adevăratei stări a lucrurilor.

Interjecție „hmm”

Tehnicile de negociere diplomatică nu tolerează utilizarea cuvintelor și interjecțiilor parazite. Cu toate acestea, ni se spune că trebuie să ne concentrăm asupra unei situații specifice. Un interlocutor iritat și prea entuziasmat ar trebui direcționat într-o direcție mai calmă prin dezamorsarea situației.

Acest lucru se poate realiza folosind expresiile „spune-mi mai multe”, „deci ce?” etc. Folosirea interjecţiilor duce la un mediu prietenos. Când adversarul tău încearcă emoțional să-ți demonstreze ceva, spune „hmm”. În cele mai multe cazuri, acest lucru îl face cel puțin surprins. Acest lucru nu este în defensivă, ci doar intri în umbră, permițând părții opuse să se calmeze și să asculte.

Mulți manageri fac o serie de greșeli. Trebuie să înțelegeți că tehnica și tactica negocierii necesită un nivel ridicat de profesionalism, pentru că într-un cuvântrelațiile de afaceri care s-au construit de-a lungul anilor pot fi distruse. O persoană supărată nu are nevoie să spună „calmează-te” pentru a o liniști. Interlocutorul se va enerva și mai mult și se va împotrivi. Un „hmm” neutru nu este luat ca o insultă. Dimpotrivă, acesta este primul pas către o conversație adecvată.

Recunoaște-ți punctele slabe

În practica avocaților există un astfel de termen precum rezerva sau recunoașterea unui fapt. Ce înseamnă? Rezultă că avocatul recunoaște în prealabil faptul că clientul a comis anumite acțiuni care nu trebuie contestate. Ordinea și tehnica de desfășurare a negocierilor de afaceri în acest sens nu este diferită.

Dacă înțelegi că inamicul va aduce în discuție acest subiect, este mai bine să vorbești imediat despre neajunsurile tale sau despre o potențială problemă. De fapt, interlocutorii se pierd adesea în astfel de situații, deoarece jumătate din materialul pregătit se va dovedi a fi o prostie inutilă. Pentru dezvoltarea cu succes a afacerii și a personalității, o persoană trebuie să stăpânească capacitatea de a negocia. Spune-i pe scurt slăbiciunea ta adversarului tău: esența slăbiciunii și cum poți scăpa de ea. În același timp, nu este recomandat să vă concentrați pe acest lucru, după prezentare ar trebui să treceți la alte subiecte de discuție.

Schimbarea atenției

Atunci când există o situație conflictuală, interlocutorii încearcă să arate mai avantajos pe fundalul adversarului și acordă prea multă atenție micilor detalii. De fapt, s-au certat despre un lucru, iar la sfârșitul conversației s-au mutat într-o zonă complet opusă. În astfel de situații, una dintre cele mai multeo tehnică eficientă este de a atrage atenția asupra altor subiecte importante.

Trebuie să pui o întrebare personală care să nu jignească inamicul și să dezamorseze situația. Tehnicile de vânzare și de negociere se suprapun adesea. Dacă pui întrebarea potrivită în timp util, poți simultan să crești încrederea în persoana ta și, în consecință, să vinzi un produs sau un serviciu. Adesea ei solicită în astfel de situații o vacanță viitoare, obiective în viață etc. Luarea în considerare a unei propuneri complet extraordinare va crea o atmosferă ușoară și relaxată. Principalul lucru este să exersați cât mai mult posibil. Poate că în timp vei reuși să-ți dezvolți propriile tehnici de negociere care vor funcționa mai bine. În acest sens, schimbul de experiență este considerat un lux indispensabil, trebuie să-l folosești la maximum.

Metoda alăturată

Faptul este că comunicarea față în față nu este confortabilă, iar neînțelegerile apar adesea pe această bază. Scopul oricărei comunicări este de a câștiga o persoană, de a încerca să stabilească un contact prietenesc. Pentru a asigura înțelegerea reciprocă, puteți aplica abordarea alăturată.

Conversația se transformă într-o activitate comună a echipei, ale cărei acțiuni vizează atingerea unui scop comun. În timpul conversației, pune cât mai multe întrebări posibil pentru a cunoaște mai bine persoana respectivă. Dacă aveți suficiente informații pentru a determina calitățile personale, va fi mai ușor să negociați cu adversarul.

Tehnica de desfășurare a convorbirilor telefonice. Abilități de ascultare

Conversațiile telefonice sunt de obicei clasificate ca un grup separat, vom încercaluați în considerare problema în acest context. Pentru a obține un rezultat pozitiv, trebuie să înveți să asculți și, cel mai important, să auzi interlocutorul. Nu este recomandat să puneți întrebări directe, deoarece provoacă iritare și suspiciune. Mulți oameni văd asta ca pe o invazie a confidențialității.

Este mult mai eficient să folosești metoda de a conduce întrebări care dezvăluie interlocutorul ca persoană. Tehnica de negociere la telefon este ușor diferită de o întâlnire față în față. Trebuie să poți pune o întrebare în care există un „trec” condiționat. Adversarul va dori să înlăture acest decalaj mai repede și se va desfășura o conversație cu drepturi depline (veți să cumpărați acest frigider, pentru că…). Orice informație trebuie luată în serios, pentru că nu știi ce fel de oameni vor comunica cu tine în viitor. Dacă în timpul conversației ați reușit să identificați preferințele interlocutorului, puneți presiune asupra acestuia în timpul conversației, astfel încât veți fi într-o poziție câștigătoare.

Nu vă fie teamă să auzi „nu”

Această metodă este mai mult o tehnică de negociere dură. În ciuda faptului că interlocutorul te refuză, trebuie să-ți atingi scopul. Această abordare este folosită de aproape toți vânzătorii și managerii de vânzări. Constă în urmărirea persistentă a scopului. Dacă auziți un „nu” final și irevocabil, este mai bine să acordați timp clientului să se gândească. Acesta este un avantaj pentru tine, deoarece acum știi exact unde este linia roșie pe care nu o poți trece.

Totuși, este în continuare necesar să oferi în mod persistent bunuri și servicii, pentru a realiza ceea ce îți dorești de la client. În cazul în care unascultați refuzul clientului ca răspuns, nu vă grăbiți să intrați în panică. Nu întotdeauna refuzul în acest caz înseamnă decizia finală. În majoritatea situațiilor, o persoană se gândește în ce măsură nevoile sale coincid cu oferta. Persistența moderată ajută clientul să aleagă un produs de calitate la cel mai mic preț posibil.

Autocontrol

Reziliența este în prezent o trăsătură foarte importantă, a cărei absență te poate face să-ți pierzi locul de muncă. Într-o situație de cădere emoțională, este foarte greu să-ți revii, dar dacă folosești metode de autocontrol, vei reuși. Managerii își pierd adesea cumpătul atunci când folosesc tehnici telefonice. În acest caz, este mai ușor când vezi o persoană pe viu. Este mult mai dificil să explici ceva în formatul unei conversații telefonice.

Într-o situație stresantă, primul și cel mai important sfat este să numiți „fără panică”. Primul pas este să încerci să treci creierul la gândirea logică și să numești sentimentele pe care le trăiești în acest moment. De ce se face asta, te întrebi. Studiile au arătat că într-o astfel de situație, amigdala din creier se calmează în timp și gândirea trece la următoarea etapă: stratul logic-rațional. Cu alte cuvinte, puteți spune astfel: nu spuneți expresia „totul va fi bine”, „totul este în ordine” în cazul unor căderi nervoase. Este necesar să descrieți cu exactitate starea, de exemplu, „Mi-e frică”. Aceste cuvinte pot fi spuse cu voce tare numai atunci când ești singur și poți să taci un minut și să aștepți reacția corpului.

Valoarea interlocutorilor

În toateOrganizațiile au un singur principiu - clientul are întotdeauna dreptate. Pe ea se bazează tehnica de negociere cu clienții din bancă. Fiecare persoană vrea să fie apreciată. Sentimentul de importanță de sine le oferă oamenilor putere și răbdare. Dacă ai arătat cumva cât de important este clientul, atunci cu un grad ridicat de probabilitate vei primi recunoștință sub forma unui acord cu privire la propunerea ta.

Este destul de comun ca persoanele cu probleme să solicite atenție. Există o categorie de indivizi care aduc probleme în viață. Ei cer constant sprijin, mereu nemulțumiți. Ei simt că lumea are prejudecăți împotriva noastră în timp ce ei au ghinion.

Identificarea nevoilor unui nou client

Tehnica de negociere este un lucru complicat, pe care îl vom analiza mai precis. Identificarea nevoilor are loc prin formularea de întrebări conducătoare. Acest lucru se face astfel încât noul client să se simtă pe deplin implicat în proces și să înțeleagă că problemele și circumstanțele sale de viață nu sunt indiferente companiei. Fiecare manager de aici alege modalitatea de atingere a scopului. Cineva se cufundă complet în sarcină, cineva nu face decât să creeze o iluzie. Un bun agent de vânzări ar trebui să aibă simțul responsabilității pentru rezultat. Conform statisticilor, acest lucru ajută nu numai la înțelegerea cu adevărat a problemei, ci și la furnizarea unui serviciu de calitate.

De aceea, identificarea nevoilor clienților se află în centrul tuturor relațiilor de afaceri. Deja la etapa de negocieri stabiliți relații de încredere cu clienții, care nu pot decât să se bucure. În viitor, munca în această etapă va facilita foarte multsarcină.

Setarea obiectivului

Toate relațiile de afaceri trebuie să fie sincere. Și nu contează despre ce vorbim exact: achiziția de bunuri sau prestarea de servicii. Există o prezentare a produsului în aproape toate opțiunile de vânzare. Vă permite să arătați vizual beneficiul planificat al clientului și apoi să îl comparați cu nevoile. Cumpărătorul va fi imediat impregnat de o relație de încredere, deoarece managerul lucrează, încearcă să găsească cea mai avantajoasă ofertă. Scopul trebuie să fie ambițios. Dacă toți angajații se străduiesc să îndeplinească cifrele planului, ca urmare, fluxul de oameni va crește, iar salariile vor crește.

Când oferiți serviciul sau produsul dvs., amintiți-vă de regula de bază: trebuie să transmiteți clientului că nu plătește în exces pentru ceva necunoscut, aceasta este o investiție în succes. Tehnica de negociere nu vă permite să spuneți clientului că sarcina este dificilă și, prin urmare, costisitoare. Managerul trebuie să arate clar câte etape de lucru există, prețul mediu al serviciului și care sunt avantajele acestuia față de oferte similare de pe piață. Să dăm un exemplu: plătiți atât de mult pentru depunerea unei cereri, deoarece va fi o cerere individuală, vom rezolva independent problema cu instanța, astfel încât aceasta să o accepte etc.

Înainte de a negocia cu un client, trebuie să pregătiți și să repetați cu atenție diferitele etape ale vânzărilor. Este necesar să dețineți materialul de instruire și să cunoașteți practica de a rezolva obiecțiile. Fii profesionist în afacerea ta, prețuiește-ți și respectă-ți clienții - și vei avea succes.