Algoritm pentru tratarea obiecțiilor în vânzări

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Specialistii care au ceva experienta in vanzari ar trebui sa fie familiarizati cu algoritmul de lucru cu obiectiile. Fiecare potențial client poate avea îndoieli. Sarcina unui vânzător profesionist este să-i alunge cu un răspuns motivat. Dacă nu se face acest lucru, există o probabilitate mare de a pierde un client potențial.

De ce ai nevoie de el?

În timpul interacțiunii personale pot apărea îndoieli la începutul dialogului, atunci când clientul nu este interesat să comunice cu consultantul sau după prezentarea produsului.

Schema clasică de interacțiune cu vânzătorul constă din următoarele elemente:

• stabilirea contactului personal și identificarea nevoilor;
• prezentare produs;
• tratarea obiecțiilor;
• închiderea ofertei.

Situația se poate dezvolta în așa fel încât algoritmul de lucru cu obiecțiile va trebui aplicat deja în prima etapă. Dacă nu stabiliți contact cu un potențial client, nu puteți face deloc o înțelegere.numără.

Dacă clientul este copleșit de îndoieli după prezentarea produsului, acest lucru nu este chiar atât de rău. Acesta este un semn că este interesat de produs. Cu toate acestea, greșelile făcute în procesul de comunicare pot duce și la o vânzare eșuată.

De aceea este important să poți aplica corect algoritmul de tratare a obiecțiilor. Pentru un specialist în vânzări, aceasta este baza creșterii carierei, iar pentru angajatorul său, este o creștere a profitului.

Motive pentru obiecție

Pentru a elimina consecința, adică obiecția, trebuie să știi ce a cauzat-o.

Deci, să presupunem că un potențial client alege un produs, îl examinează cu atenție și, în acel moment, un consultant îl abordează cu o ofertă de ajutor.

Conform statisticilor, deja în acest stadiu mai mult de jumătate dintre potențialii cumpărători dau un răspuns negativ, chiar dacă ar putea folosi sfatul.

De ce se întâmplă asta?

• Clientul potențial presupune că consultantul dorește să „vândă” produsul și, prin urmare, va fi intruziv inutil, va începe să afle motivul refuzului etc. În acest caz, clientul nu va primi sfaturi calificate, dar în același timp va petrece timp pentru a lupta împotriva agentului de vânzări enervant.
• Aveți o experiență negativă. Este posibil ca clientul să fi contactat anterior un consultant care a furnizat informații incorecte și a recomandat un produs nepotrivit. Nu este deloc surprinzător dacă în viitor cumpărătorul refuză sfaturile consultanților, temându-se să primeascăajutor necalificat.
• Reputație deteriorată. Imaginea companiei este creată nu numai în procesul de interacțiune cu clienții, ci și prin gura în gură, precum și prin informații de pe Internet. Asta nu înseamnă că trebuie să explici personal fiecărui client ce este adevărat și ce nu. Este suficient doar să oferiți servicii de în altă calitate, confirmând promisiunile prin acțiuni.
• Caracteristici ale caracterului. Unii clienți pot fi lipsiți de comunicare și din acest motiv refuză să contacteze consultanții. Cineva obișnuia să se bazeze doar pe propria părere atunci când face o tranzacție etc.

Algoritmul pentru tratarea obiecțiilor în vânzări ar trebui să țină cont de motivul pentru care apar. De aceea un bun specialist ar trebui să înțeleagă cel puțin elementele de bază ale psihologiei.

Tipuri de obiecții

Este de remarcat faptul că nu numai motivele diferă. Același lucru este valabil și pentru tipurile de obiecții în sine. Ele pot fi diferite. Aceasta este o nuanță importantă, care ar trebui să țină cont și de algoritmul de lucru cu obiecții în MLM sau altă structură. Depășind cu pricepere îndoielile, un agent de vânzări competent este capabil să încheie o afacere chiar și cu un client dificil.

Deci care sunt tipurile de obiecții?

• Mai ușor de refuzat. Aceasta este poate cea mai blândă negare. Clienții dau un răspuns negativ fără ezitare. Acțiunile unui specialist în acest caz sunt încântător de simple. Este suficient să contactați din nou un potențial cumpărător. Este posibil ca de data aceastarăspunsul va fi diferit fără niciun efort suplimentar din partea dvs.
• Îndoială. Un astfel de client pare să refuze achiziția, dar în același timp este depășit de îndoieli. Pentru un agent de vânzări, acesta este publicul cel mai loial. Sarcina vânzătorului este de a „strânge” clientul, convingându-l de oportunitatea cumpărării produsului.
• Aproape de acord. Un astfel de client este aproape pregătit pentru o afacere, dar nu este mulțumit de o singură caracteristică. Sarcina vânzătorului în acest caz este de a muta accentul către proprietățile care sunt prioritare pentru cumpărător.
• Nu acum. Un astfel de client pare să fie de acord cu înțelegerea, totul îi convine, dar nu este pregătit să acționeze chiar acum. Motivele pot fi diferite. Poate că nu vrea deloc să cumpere produsul. Dar se poate dovedi că nu are destui bani sau aprobarea unei persoane importante pentru el.
• Respingere categorică. În acest caz, clientul nu are deloc nevoie de produsul dvs. Nu are rost să-l convingi. Acest lucru va necesita multă energie și timp de la specialist, dar numai într-un număr mic de cazuri va aduce rezultate. Este mai bine să vă îndreptați propriile eforturi către clienți mai fideli.

Cunoașterea acestor informații vă va face mai ușor să aplicați algoritmul de rezolvare a obiecțiilor în vânzări. La urma urmei, acum puteți înțelege cu ce clienți puteți negocia și care sunt mai bine să ocoliți pentru a economisi timp și efort.

Procedura acțiunilor

Cunoscând algoritmul, tehnica de vânzare, este mai ușor să lucrezi cu obiecții. Deci, ce activități include?

• În primul rând, ai nevoieascultați comentariile unui potențial client, oferindu-i posibilitatea de a vorbi. Încercați să nu întrerupeți interlocutorul. Vânzătorul trebuie să perceapă cu atenție informația, folosind tehnica ascultării active. Aceasta înseamnă că trebuie să fiți de acord cu clientul. Dacă este cazul, repetați ultimele fraze și completați golurile cu un debrief.
• Consimțământ. Acum, agentul de vânzări ar trebui, parcă, să meargă de partea clientului. Daca clientul se asigura ca pretul este mare, managerul nu trebuie sa reziste. Este mai bine să spunem că prețul produsului este cu adevărat mare, dar acest lucru este justificat de calitatea corespunzătoare.
• Răspunsuri la întrebări. Vânzătorul va trebui să aibă răbdare. Întrebările clienților potențiali pot fi foarte diferite. Complex și simplu, ciudat sau obișnuit etc. Specialistul trebuie să asculte cu atenție și să dea cel mai complet răspuns pentru ca clientul să nu aibă întrebări.
• Finalizarea tranzacției. Dacă toate etapele anterioare au avut succes, este posibil ca clientul să fie deja pregătit să facă o achiziție. Vânzătorului trebuie doar să i se amintească de produs. Este indicat să folosiți informațiile obținute în etapa inițială, când au fost clarificate nevoile clientului.

Algoritm pentru tratarea obiecțiilor: exemple

Orice teorie va fi inutilă dacă nu este pusă în practică. Pentru a înțelege mai bine cum să negociați cu clienții, să ne uităm la câteva exemple de tratare a obiecțiilor.

• „Este scump”.
• „Mă voi gândi la asta”.
• „Fără bani”.

Acestascump

Să presupunem că știți deja algoritmul pentru tratarea obiecțiilor clienților și acum este timpul să-l puneți în practică. Intri în dialog cu un potențial cumpărător, descrii în detaliu beneficiile produsului, dar interlocutorul te întrerupe sau, după ce ascultă finalul discursului, spune că este prea scump pentru el.

Ar trebui spus că această obiecție este destul de comună în vânzări.

În primul rând, merită să identifici cauza punând clientului câteva întrebări suplimentare. De exemplu, de ce crezi așa? Motivele pot fi diferite. Poate că clientul știe de unde să cumpere un produs similar mai ieftin sau dorește doar să obțină o reducere.

Gestionarea obiecțiilor

Acțiuni suplimentare depind de răspunsul primit.

• Dacă clientul știe de unde să cumpere mai ieftin, trebuie să aflați cu ce a fost comparat produsul. Drept urmare, vă puteți reduce răspunsul la faptul că oferta concurenților este de mai puțină calitate, iar produsul dvs. își justifică propriul preț.
• Dacă un client dorește o reducere, aceasta nu obligă vânzătorul să o acorde. Poti insista ca pretul corespunde calitatii. Dacă o cobori, va trebui să lucrezi în pierdere, ceea ce anulează întregul scop al activității comerciale a vânzătorului.
• Dacă clientul nu are suficienți bani, încercați să găsiți un produs similar care să aibă un preț mai mic față de oferta inițială.

Acesta este exact algoritmul pentru tratarea obiecțiilor în vânzări, exemple din careluând în considerare.

„Mă voi gândi”

Această obiecție poate avea unele variații. De exemplu, o solicitare de amânare a produsului sau o promisiune de a-l returna mai târziu.

În acest caz, clientul probabil ezită să cumpere. Prin urmare, atunci când efectuați un exercițiu asupra algoritmului de lucru cu obiecții, trebuie să aflați motivul. Verificați cu cumpărătorul ce anume nu i se potrivește.

Este posibil ca problema să fie că clientul nu a primit suficiente informații, dar îi este frică să recunoască. Poate că, pentru a încheia o afacere, va fi suficient să faceți o prezentare detaliată a produsului, concentrându-vă pe avantajele acestuia.

„Fără bani”

De obicei, acest tip de obiecție îi lasă năuciți pe directorii de vânzări, deoarece pune în pericol întreaga afacere. Unii clienți spun asta pentru a scăpa rapid de un agent de vânzări intruziv. Cu toate acestea, unii pot beneficia chiar de o mică reducere care scade prețul articolului.

Sunt cei care se vor întoarce mai târziu. Prin urmare, sarcina managerului de vânzări este de a prezenta produsul în detaliu, descriind beneficiile în detaliu. În urma dialogului, clientul trebuie să fie convins că i se oferă un produs util.

Toate aceste scenarii pot fi practicate cu un partener artistic pentru a fi mai încrezător lucrând cu un client.

Ce este ISIDA?

Algoritmul pentru lucrul cu obiecțiile, sau mai degrabă unul dintre tipurile sale, se numește tocmai această abreviere. Se crede că ISIDA are un efect bun. Numele său este format din mai multe cuvinte, fiecare dintre acestea fiind esența algoritmului.

• Adevărat. Mai întâi trebuie să aflați adevărata obiecție care a devenit un obstacol pentru client în drumul spre efectuarea unei achiziții.
• Consimțământ. În loc să începeți imediat să vă certați, trebuie doar să fiți de acord cu clientul. Așa că va înțelege că ești de partea lui.
• „Și” în loc de „dar”. Nu folosiți „dar” în dialog. Acest lucru creează senzația că sunteți pe cale să începeți să vă certați cu clientul. Nu poți face asta.
• Altă opinie. Acum oferă o opinie alternativă.
• Argument. Este recomandabil să aduci fapte convingătoare pentru a-ți susține propriile cuvinte.

Un algoritm similar pentru tratarea obiecțiilor într-o bancă va fi, de asemenea, relevant.

Sfaturi

Vânzările și munca de primă linie nu este ușoară. Cu toate acestea, există câteva sfaturi pentru a o face mai eficientă.

• În primul rând, citiți cu atenție caracteristicile produsului. Sarcina ta este să știi cât mai multe despre el.
• Asigurați calitatea și colectați cât mai multe dovezi faptice posibil. În caz contrar, va fi extrem de dificil să convingi clientul pur și simplu spunând că produsul tău este cu adevărat de în altă calitate.
• Aranjați o răbdare enormă. Managerul de vânzări trebuie să rămână prietenos, chiar dacă clientul nu returnează același lucru.
• Învață să asculți cu atenție și încearcă să-ți amintești ce ți se spune. Informațiile pe care le obțineți de la client vă vor fi utile pentru argumente suplimentare.
• Nu vă fie teamă de obiecții și întrebări suplimentare. Ele arată că clientul este interesat de oferta dvs. În plus, va fi mult mai ușor să intri într-un dialog cu el decât cu un interlocutor tăcut.
• Fii încrezător. Dacă vă îngrijorați și vă îndoiți de ceea ce s-a spus, clientul va observa și va bănui cu siguranță că îl înșelați, chiar dacă nu sunteți.
• Faceți din timp o listă cu beneficiile produsului, astfel încât să nu fie nevoit să improvizați și să induceți în eroare clienții cu informații false.
• Fă mai întâi o prezentare a produsului, denumește beneficiile pe care clientul le va primi după achiziționarea acestuia și apoi procedează la discutarea costului.

Acum știți că orice obiecție a clientului poate fi rezolvată. Și dacă o faci corect, poți face o afacere.