Comunicarea de afaceri prin telefon: reguli generale și exemple

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Sfera de afaceri presupune comunicare activă între oameni: angajați, colegi, parteneri, clienți și potențiali clienți. Dacă nu este posibil sau necesar să discutăm personal chestiuni importante, aceștia recurg de obicei la utilizarea produselor progresului științific și tehnologic: e-mail, rețele sociale, chat-uri corporative, telefon.

Astăzi ne vom concentra mai detaliat asupra comunicării telefonice de afaceri.

Importanța telefonului în viața unei persoane moderne

Odată cu apariția telefonului în viața oamenilor, comunicarea a căpătat un nivel cu totul nou. Dacă mai devreme, pentru a vorbi, era necesar să ne întâlnim, atunci telefonul a făcut posibilă rezolvarea oricăror probleme importante sau doar chat, aflându-se la o anumită sau chiar destul de mare distanță. Desigur, aceasta a fost o curiozitate pentru primii utilizatori și probabil că mulți locuitori ai Evului Mediu ar fi ars.focul cuiva care ar sugera că așa ceva este posibil.

Dar timpul nu stă pe loc - telefoanele au început să se schimbe, iar comunicațiile telefonice s-au îmbunătățit. Acum avem la dispoziție smartphone-uri și chiar ceasuri inteligente, cu ajutorul cărora puteți contacta și pe oricine.

Din păcate, progresul tehnologic nu garantează că progresul are loc în relațiile umane. Doar pentru că o persoană vorbește cu cineva folosind un smartphone foarte scump, cel mai recent, nu înseamnă că devine automat un conversator plăcut. Totul este decis de cultura vorbirii și de vocabularul folosit în timpul conversației. Mai ales când vine vorba de comunicarea de afaceri.

Ce înseamnă „comunicare de afaceri”?

Pentru început, va indica care este zona de afaceri în ansamblu. În primul rând, este sfera afacerilor, antreprenoriatului.

În plus, orice activitate legată de prestarea de servicii, vânzarea de bunuri, încheierea unui acord (oral sau scris - nu contează) cu privire la orice problemă intră sub definiția sferei de afaceri.

Comunicarea în afaceri, vorbitul la telefon și trimiterea poștale au o conexiune specială acum, deoarece este mai ușor pentru oameni să sune sau să scrie pentru a-și pune întrebarea decât să petreacă timp pe drum pentru a discuta personal cu consultanții.

Situația curentă a telefonului de afaceri

Odată cu dezvoltarea internetului, apariția multor aplicații și mesagerie instant pentru comunicare, epoca telefonului a început să dispară treptat în afaceri. Comunicarea este de preferat acum.prin e-mail, chat corporativ (de exemplu, în sistemul Bitrix - unul dintre cele mai populare pentru afaceri în acest moment), rețele sociale.

Telefonul este în continuare cel mai frecvent contact din organizație, astfel încât clienții să poată apela. Între ei, angajații pot rezolva problemele de serviciu într-un mod care le convine.

Conducerea companiei își poate stabili propriile reguli în ceea ce privește comunicarea. Cu siguranță ați văzut des expresii precum „comunicarea are loc prin sistemul Bitrix”, „sarcinile sunt delegate folosind Google Docs”, „dacă interviul are succes, vă vom adăuga la chatul general” și așa mai departe. Poate că aceste reguli au fost stabilite timp de luni sau ani pe principiul „tocmai s-a întâmplat” - primii angajați tocmai au considerat convenabil să comunice în acest fel, mai târziu a devenit o tradiție.

Cu alte cuvinte, nimeni nu refuză comunicarea telefonică - este actuală și astăzi, în ciuda apariției altor mijloace de comunicare. De aceea este important să cunoașteți principiile etichetei de comunicare în afaceri prin telefon.

Diferențe între telefon și comunicarea live

La o întâlnire personală, vedem gesturile și expresiile faciale ale interlocutorului: acest lucru ajută la formarea mai bine, mai ușor și mai rapid a unei păreri despre el și impresia conversației. Comunicarea la o întâlnire facilitează în special sarcina dacă oamenii sunt de acord cu ceva (cu privire la furnizarea de bunuri, la prestarea de servicii, la angajare sau concediere etc.).

Pe lângă asta, dacă este nevoie de cevaexplica sau confirma, intr-o conversatie fata in fata putem folosi gesturi, ceea ce este lipsit de sens atunci cand vorbim la telefon. Nu, poți, desigur, dar interlocutorul nu va vedea. Deși, asta are un plus indiscutabil: poți să faci mufe șefului tău cu nepedepsire cât vrei, principalul lucru este să te oprești la timp, ca să nu devină un obicei.

Clasificarea comunicării formale

Tipuri de comunicare de afaceri prin telefon:

• Vorbesc cu clienții.
• Negocieri cu partenerii.
• Conversație cu subordonații.
• Conversație cu angajații.
• Vorbesc cu potențiali clienți.
• Răspunsul la reclamații, rezolvarea problemelor.

Caracteristici ale etichetei de comunicare în afaceri prin telefon

Se pare că dacă vorbești zâmbind la telefon, o atitudine pozitivă este transmisă și resimțită de interlocutor. În orice caz, eticheta telefonului de afaceri necesită respect reciproc. Chiar dacă una dintre părți, dintr-un motiv oarecare, nu se comportă foarte corect, o persoană educată nu își va permite să se scufunde la nivelul grosolăniei și banalelor grosolănii.

În multe companii există o tehnologie de comunicare de afaceri prin telefon: așa-numitele „scripturi”, exemple de mod de a vorbi cu clienții în diverse situații. De obicei, nu există astfel de „scripturi” dacă se așteaptă o conversație cu parteneri sau furnizori.

Diferențe între o conversație telefonică de afaceri și una informală

Comunicarea informală implică o formă absolut liberă de exprimare a gândurilor. Da,există reguli (de exemplu, să nu suni târziu și să nu deranjezi o persoană cu numeroase apeluri atunci când este clar că este ocupat), oamenii cu maniere le respectă.

Caracteristicile comunicării telefonice de afaceri au reguli mai stricte. Cu toate acestea, practica arată că urmărirea acestora afectează în mod semnificativ fluxul de lucru.

Reguli

Etica în afaceri prin telefon presupune respectarea regulilor generale.

• Nu fi nepoliticos. Acest lucru nu este acceptabil în sfera afacerilor în general: nici într-o conversație personală, nici în corespondență. Chiar dacă vorbești cu o persoană care se comportă inadecvat, treaba ta este să rămâi cât mai calm și politicos posibil.
• Urmăriți-vă dicția și viteza de vorbire. Îți faci o impresie despre tine și despre organizația pe care o reprezinți. Dacă ești un antreprenor individual, sarcina ta rămâne aceeași - să lași o impresie pozitivă despre tine. Când vorbești la telefon, ai doar două moduri de a impresiona o persoană: conversația și informațiile pe care le oferi. Dacă vorbirea ta este prea rapidă sau lent, dicția este de neînțeles, există o mulțime de cuvinte parazite, atunci persoana de la celăl alt capăt al firului poate nici măcar să nu fie interesată de ce anume vorbești, deoarece nu te va înțelege. banal.
• Vorbiți scurt și concis. Dacă este necesar, invitați clientul să trimită informații detaliate în scris la adresa sa de e-mail.
• Păstrați conversația formală. Stilul de afaceri de comunicare la telefon nu permite utilizarea expresiilor colocviale, declarațiilor obscene.
• Vorbiți într-o limbă pe care interlocutorul dvs. o înțelege. Stilul de afaceri de conversație nu necesită utilizarea pe scară largă a clericalismului și a vocabularului specific. Folosirea unor astfel de expresii, știind că interlocutorul este incompetent în terminologia activității dumneavoastră, este echivalată cu o lipsă de respect totală. Excepție: dacă angajați un angajat căruia i se cere să înțeleagă specificul termenilor profesionali.
• Nu uitați să vă prezentați. Denumiți compania și, opțional, numele și funcția dvs. Acest lucru vă va ajuta să economisiți timp atât pentru dvs., cât și pentru persoana care sună, deoarece nu trebuie să aflați dacă „a ajuns acolo” și cum să vă contactați. În plus, formează respect pentru tine și companie din primele secunde. Practica arată că, după o salutare politicoasă, cei care apelează devin, de asemenea, mai politicoși și dispun de comunicare culturală.
• Nu vă grăbiți să răspundeți la telefon în prima secundă. Una sau două secunde nu vor face problema, iar în acest timp poți lăsa deoparte lucrurile pe care le făceai pentru a răspunde calm la apel.
• Nu așteptați prea mult înainte de a ridica telefonul. Dacă timpul corespunzător patru sau mai multe sunete de telefon trece, atunci acest lucru este lipsit de etică. Momentul optim pentru a răspunde este în jurul celui de-al treilea apel.
• Dacă sunați în scopuri de afaceri, evitați expresii precum „Maria te deranjează”. Din primele secunde, acest lucru formează o impresie subconștientă (și uneori conștientă) despre tine ca o persoană enervantă, nesigură. Este mai bine să te prezinți doar: „Bună ziua, mă numesc Maria, te sunîntrebare…".
• Când suni, verifică dacă interlocutorul tău are timp să vorbească.
• Dacă trebuie să lămuriți ceva cu un coleg în problema interlocutorului dvs., unde să plecați, atunci este indicat să folosiți funcția „Hold”. În acest fel, persoana va ști că este pe linie și nu va trebui să vă asculte conversația cu un coleg sau sunetul unei imprimante.

Exemple de conversații telefonice adecvate

Comunicare de afaceri la telefon: exemple despre cum să construiți corect și incorect o conversație.

Apelați editorul.

Manager:

- Bună ziua, editura „Te vom publica”, manager Olga. Cum te pot ajuta?

Client:

- Bună ziua, aș dori să întreb despre serviciile dvs.

Manager:

- Vă rugăm să specificați ce servicii vă interesează? Oferim publicarea și promovarea cărților, corectarea și editarea manuscriselor, aspect, design de copertă, tiraj și tipărire promoțională.

Client:

- Aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Manager:

- Tipărim copii ale cărților din 10 bucăți și un set de pliante din 100 bucăți. Dacă cartea a fost realizată de specialiștii noștri, atunci se oferă o reducere la tipărire.

Apelați biroul de avocatură.

Secretar:

- Bună ziua, Compania Lawyers Here.

Client:

- Angajatul tău a făcut un contract prost pentru mine! Nu are toate elementele de care am nevoie! euMă voi plânge dacă nu îmi returnați banii!

Secretar:

- Îți înțeleg frustrarea. Te rog, hai să ne calmăm și să încercăm să ne dăm seama. Ați putea conduce la birou cu o copie a acordului?

Secretar:

- Bună ziua, compania Aurora, numele meu este Igor.

Furnizor:

- Bună, am nevoie de Viktor Sergheevici, șeful tău.

Secretar:

- Te rog spune-mi cu cine vorbesc? Cum să vă prezint?

Furnizor:

- Sunt Max, furnizez frigidere biroului dvs.

Secretar:

- Te-am prins. Din nefericire, Viktor Sergheevici nu este la birou chiar acum, se va întoarce în aproximativ două ore. Vă rugăm să sunați înapoi în jurul orei 17:00.

Furnizor:

- Ok, mulțumesc.

Exemple de conversații telefonice de afaceri incorecte

Apelați editorul.

Manager:

- Da?

Client:

- Bună ziua, aș dori să tipărim cărți și fluturași.

Manager:

- Tipărim?

Client:

- Poate. Ne puteți spune despre condițiile și prețurile dvs.?

Manager:

- Totul este scris pe site.

Client:

- Nu există prețuri și nici o cantitate minimă.

Manager:

- Da? Ei bine, atunci vino la biroul nostru.

Client: De ce?

Manager:

- Ei bine, tipăriți fluturași! Printează-l și află cât costă.

Ce impresie crezi că va avea clientul din astaconversație?

Apelați biroul de avocatură.

Secretar:

- Bună ziua.

Client:

- Mă voi plânge, mi-ați făcut un contract prost!

Secretar:

- Ți-am întocmit un contract?

Client:

- Unde este șeful tău?

Secretar:

- Ocupat! (închide)

Secretar:

- Da?

Furnizor:

- Bună, am nevoie de Viktor Sergheevici, șeful tău.

Secretar:

- A plecat.

Furnizor:

- Când va fi?

Secretar:

- Două ore.

Furnizor:

- Deci ora 14:00 a fost deja acum o oră.

Secretar:

- În două ore!

Diferențe între o conversație telefonică de afaceri și o conversație pe Skype, Viber și messengers

La telefon, comunicarea are loc numai cu ajutorul vocii.

Unele aplicații vă permit să efectuați apeluri video, atunci când interlocutorii se pot vedea cu o cameră activă și conectată.

Mesagerii implică numai corespondență.

Concluzie

Cultura comunicării de afaceri la telefon nu este atât de greu de înțeles pe cât pare la prima vedere. Este suficient să înțelegi că ești fața companiei, iar impresia pe care o va avea interlocutorul depinde de tine.