Serviciul clienți: reguli și standarde, principii și metode

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

În stadiul actual, o mulțime de timp este dedicat serviciului pentru clienți. Timpul merge înainte și, în consecință, nivelul de serviciu ar trebui să crească. Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie respectate normele de afaceri de servicii pentru clienți.

Informații generale

Câteva sute de oameni intră pe zi în orice magazin. Iar sarcina vânzătorului este tocmai să se adapteze la starea de spirit și să ghicească nevoile fiecărei persoane. Este o abordare individuală a fiecărui client care asigură vânzări bune. Cu toate acestea, există metode generale care funcționează. Sunt testate în timp și, prin urmare, funcționează aproape întotdeauna. Aceasta este politica de servicii pentru clienți. Astfel de standarde permit vânzătorului să se comporte corect și să nu facă greșeli, precum și să vândă cantitatea maximă posibilă de bunuri.

Dar asta nu înseamnă că un angajat nu se poate comporta într-o anumită situație așa cum dorește. Doar că toate acțiunile lui trebuie să se încadreze în cadrul acestor reguli și să nu afecteze în niciun caz munca. Un vânzător de vocație nu va acționa la fel cu toți cumpărătorii, deoarece trebuie să lase o impresie plăcută despre sine și despre serviciul clienți în general.

Moment important

Nu puteți ignora persoana care a intrat în magazin. Trebuie să te apropii de el și să încerci să începi o conversație sau să-i oferi ajutor. Și chiar dacă nu face o achiziție, el poate recomanda ulterior magazinul prietenilor și cunoscuților.

Dar asta nu este tot ce trebuie reținut. Există așa ceva ca o vânzare clasică. Despre el în continuare și vor fi discutate.

Reducere clasică

Există multe metode de serviciu pentru clienți, dar versiunea clasică rămâne cea mai eficientă până în prezent. Are șapte etape, fiecare dintre ele foarte importantă. Pentru a ne face o idee despre ce vorbim, vom arunca o privire mai atentă la fiecare etapă separat.

Pregătiri de vânzări

Acesta este un pas destul de universal, deoarece fiecare metodă de asistență pentru clienți începe cu el.

În primul rând, trebuie să te pregătești pentru un val prietenos și un rezultat bun. La urma urmei, depinde în mare măsură de starea de spirit. Când o persoană este deschisă către lume și energică, este percepută ca fiind de succes și încrezătoare. Pentru a stabili starea de spirit potrivită, există mai multe metode. Pot fi folosite atât la începutul zilei de lucru, cât și la mijloc pentru a menține emoțiile necesare.

De exemplu, vă puteți aminti momentul victoriei sau norocul, cea mai bună vânzare. Sau gândiți-vă ce rezultat bun de la muncăcapabil să ofere ulterior o odihnă decentă sau să împlinească un vis. Funcționează și transferul muncii în joc. Aceasta înseamnă că vă puteți imagina pe tine și pe cumpărător ca jucători, dar nu cumpărătorul se dovedește a fi un profesionist în joc. Ajută să respecti interlocutorul în avans și să-i urezi bine.

Dacă vânzătorul este sincer convins că vinde un lucru cu adevărat util și necesar, atunci este puțin probabil să-și piardă clientul. Merită să ne amintim că în cultura serviciului pentru clienți se așteaptă respectul absolut. Nu contează cum arată o persoană în fața unui agent de vânzări, dar nu poți vorbi cu el fără respect.

Din nou, merită să ne amintim că agresivitatea cumpărătorului nu este îndreptată asupra personalității vânzătorului, ci asupra rolului pe care și l-a ales. Acest lucru nu înseamnă că dacă alt vânzător ar fi în locul tău, atunci cumpărătorul s-ar comporta diferit. Acesta este ceva de reținut atunci când apare o situație dificilă.

Configurarea unei persoane de contact

Pentru a stabili contactul cu cumpărătorul, trebuie să începeți să comunicați. Cultura de servicii pentru clienți, precum și stilul de comunicare ales, afectează rezultatul vânzării. Este foarte important să plasezi o persoană în tine. Și va dura doar câteva secunde pentru a face acest lucru, precum și pentru a strica totul. Asta înseamnă că nu trebuie să te zgarci din prima clipă la emoțiile pozitive. Dacă vânzătorul zâmbește, are atitudinea potrivită, are o expresie facială pozitivă, se adaptează clientului, atunci cu mare probabilitate se va stabili contactul. Este atmosfera ușoară în comunicare și prietenia sinceră care va da rezultatul.

Pentru a realiza acest lucru, vânzătorul trebuie să facă în mod activface contact. El nu se poate limita la fraza salutară obișnuită. Pentru a ști cum să te comporți în procesul de servicii pentru clienți și să faci contacte, trebuie să aplici tehnici speciale. Dacă, conform rezultatelor lor, opt din zece încercări au avut succes, atunci acesta este un rezultat excelent. În cazul în care contactul nu este stabilit, nu trebuie să vă impuneți serviciile. Cel mai bine este să urmăriți clientul și să oferiți asistență dacă este necesar.

Orice se poate întâmpla în procesul de asistență pentru clienți. Dar nu renunța să încerci să câștigi o persoană. Asta nu înseamnă că trebuie să fii forțat. Aici intră în joc regula de continuare. Atunci când clientul nu a luat contact, același vânzător trebuie să-și ofere ajutorul a doua oară în trei minute. Este inacceptabil dacă mai mulți angajați se apropie de o singură persoană. În acest caz, reacția poate fi agresivă, sau clientul pur și simplu se va întoarce și va pleca. De asemenea, nu trebuie să faceți încercări frecvente de a stabili contactul într-o perioadă scurtă. Este mai bine să fii în apropiere și să aștepți ca clientul să se maturizeze. Dar toate aceste puncte se aplică doar magazinelor unde nu există un grup de intrare de angajați. Adică, vânzătorii cu fraze de taxă nu se întâlnesc la intrare. Dacă un astfel de element de serviciu este prezent, atunci contactul trebuie stabilit numai după ce persoana a trecut de acest grup.

În această etapă, atitudinea pozitivă a vânzătorului nu este mai puțin importantă. Serviciul pentru clienți comerciali ar trebui să înceapă cu un salut. Cele mai bune urări pentru o zi sau o seară bună. În timpul salutului, vânzătorul trebuie să zâmbească, în același timpîncercați să faceți contact vizual cu persoana respectivă. Doar o atitudine veselă va ajuta să câștige o persoană. Același lucru este valabil și pentru un zâmbet, care ar trebui să fie sincer. Amintiți-vă, oamenii se simt falși.

Serviciul pentru clienți Trade se bazează pe o abordare individuală. Dacă o persoană observă modul în care vânzătorul comunică cu toată lumea în același mod, atunci potențialul cumpărător are senzația că personalul vrea doar să primească bani. Dar nu trebuie decât să te deschizi către oameni, să manifesti un interes viu, pentru că va fi loc de improvizație. Aceste trăsături ale unui angajat determină cât de succes va avea în munca sa. Este dificil să lucrezi ca agent de vânzări pentru o persoană necomunicativă și închisă.

Vânzătorul are două obiective principale:

• vând bunuri;
• creați o experiență bună de servicii.

Și pentru ca ambele obiective să fie atinse, trebuie stabilit contactul. Pentru a face acest lucru, puteți folosi tot felul de tehnici, deoarece principalul lucru este să obțineți un rezultat. Dar mai întâi trebuie să vă amintiți ce să nu faceți.

În primul rând, nu utilizați expresii precum:

• Orice indiciu?
• Te interesează ceva anume?
• Te ajută?

Aceste fraze au devenit deja enervante. În plus, expresia: „Dacă ești interesat de ceva, atunci contactează-mă” nu va fi cel mai bun început pentru o conversație. Acest lucru este considerat de către persoană ca fiind închiderea contactului.

În al doilea rând, nu poți începe o conversație fără să saluti și să zâmbești.

În al treilea rând, nu trebuie să stai exact vizavi de cumpărător. În astfel de momente, s-ar putea să nusimțiți-vă confortabil, mai ales dacă doriți să continuați să vă mișcați. Cea mai bună poziție ar fi ușor în lateral sau în stânga.

În al patrulea rând, este strict interzis să stai la spatele clientului. Acest lucru provoacă o îngrijorare vagă. Prin urmare, nu puteți urmări cumpărătorul pe călcâie.

În al cincilea rând, nu vă închideți de persoana respectivă. Aceasta înseamnă că nu trebuie să vă încrucișați picioarele sau brațele în timp ce serviți un client. Același lucru este valabil și pentru a se sprijini pe orice mobilier. Aceste gesturi nu fac cea mai bună impresie potențialilor cumpărători.

Trebuie un moment de identificare

Orice tehnologie de servicii pentru clienți ar trebui să ajute în cele din urmă la identificarea nevoilor clienților. Acesta este unul dintre punctele importante ale vânzării. Dar, destul de ciudat, nu toți vânzătorii își amintesc acest lucru. Tocmai această etapă îl obligă pe vânzător să afle ce are nevoie clientul, ce așteaptă de la un produs sau altul. Și pentru a înțelege toate acestea, trebuie să discutați cu cumpărătorul și să-i adresați întrebări.

Sarcina vânzătorului este să dezvăluie cât mai bine toate nevoile unei persoane, fie că este vorba despre gânduri despre un anumit produs sau presupuneri vagi despre ceea ce are nevoie. Adică, angajatul trebuie să stoarce cât mai multe informații pentru el însuși pentru a ajuta clientul să-și rezolve problema. Cea mai bună opțiune ar fi atunci când o persoană achiziționează nu numai produsul principal, ci și suplimentar, precum și tot felul de servicii post-vânzare.

Cea mai sigură soluție pentru a obține înțelegerea reciprocă între vânzător și cumpărător va fi o conversație care este de înțeles pentru ambii. Orice formare de managementserviciul pentru clienți dedică destul de mult timp acestui moment. După aceea, conducerea cere angajaților să înțeleagă explicații clare cu clienții. Ce înseamnă? Atunci când se folosește terminologia, este necesar fie să se dau clarificări, fie să se înlocuiască cuvinte și expresii neînțelese anterior cu unele publice.

Nu uitați de inițiativa în conversație. Pentru ca vânzările să fie bune, trebuie să fie în mâinile vânzătorului. Cel care pune întrebări într-o conversație este inițiatorul.

De asemenea, trebuie să vă amintiți ce să faceți este interzis:

1. Nu puteți trece la o altă etapă de vânzare decât dacă nevoile sunt pe deplin înțelese. Aceasta înseamnă că nu trebuie să oferiți un produs înainte ca dorința clientului să fie clară. Dacă se face acest lucru, atunci clientul poate da o reacție negativă sau chiar poate pleca cu totul. Problema este că un contact întrerupt va fi foarte greu de recuperat.
2. Nu întrebați despre banii pe care cumpărătorul poate cheltui. Acest lucru se datorează faptului că fiecare persoană dorește să obțină setul maxim de funcții sau servicii pentru banii minimi. Convingând cumpărătorul pentru o sumă mare, vânzătorul își pierde timpul în zadar. În această perioadă, va fi mult mai eficient să convingi o persoană să cumpere ceva mai bun.
3. O altă greșeală în serviciul clienți este oferirea de modele învechite. Cel mai bine este să oferiți un produs care să îndeplinească cerințele moderne. De regulă, cel mai bine este să începeți să oferiți un produs cu modelul care este cel mai scump. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să fie singurul propus. Clienttrebuie să i se acorde dreptul de a alege, astfel încât să poată compara prețul și setul de funcții.
4. Este strict interzis să ignorați această etapă. Chiar dacă o persoană a venit cu dorința de a cumpăra un anumit produs, este totuși necesar să-i afle nevoile. În cazul în care o persoană caută un produs, dar acesta nu se află în magazin, angajatul ar trebui să întrebe de ce cumpărătorului i-a plăcut un anumit model. Când un produs este disponibil în magazin, va ajuta la clarificarea tuturor nevoilor și la extinderea gamei de oferte.
5. Orice formă de serviciu pentru clienți poate fi, oricare dintre ele interzice întreruperea cumpărătorului. Cel puțin, un astfel de comportament este considerat nepoliticos și, la maximum, dacă te comporți astfel, vânzătorul nu va îndeplini sarcinile acestei etape.

Aflați persoana de care aveți nevoie punând anumite întrebări. Au propria lor clasificare:

1. Întrebări generale. De regulă, acestea pot fi setate indiferent de ceea ce caută persoana respectivă.
2. Întrebări cu mintea îngustă. Acestea vizează deja caracteristicile unui anumit tip de produs. Răspunsurile la acestea vor ajuta să oferim cea mai bună opțiune care să îndeplinească toate cerințele clientului.
3. Întrebări suplimentare. Răspunsul la acestea vă va permite să alegeți echipamente sau servicii suplimentare.

Întrebările sunt, de asemenea, clasificate după tip. Acestea sunt:

1. Alternativă. La astfel de întrebări, sunt așteptate mai multe răspunsuri.
2. Închis. Acestea sunt întrebări destul de clarificatoare la care se poate răspunde doar cu da sau nu.
3. Deschis. Astfel de întrebări oferă informații complete și, de asemenea, implicăpersoană într-o conversație. De regulă, ele încep cu cuvintele: cât, cine, de ce, unde, ce, ce și așa mai departe.

Oferiți o soluție

În această etapă, este necesar în timpul service-ului de către vânzătorul cumpărătorului să îi ofere acestuia cea mai bună soluție la nevoile sale. Vânzătorul trebuie să explice și să arate toate avantajele unei anumite soluții. Teoretic, la finalizarea etapei, la care se clarifică nevoile clientului, vânzătorul are următoarele:

• angajatul are o idee despre ce are nevoie clientul;
• persoana este bine dispusă față de angajat și este bucuroasă să ia legătura.

În primul rând, în timpul organizării serviciilor comerciale pentru cumpărător, trebuie să îi explicați avantajele produsului de care are nevoie. Și din nou revenim la faptul că trebuie să aflați bine nevoile clientului. De asemenea, vă puteți concentra asupra acelor momente care sunt importante pentru fiecare persoană - preț, marca, durabilitatea produsului. Aceasta înseamnă că, chiar și amintindu-ți nevoile clientului, nu trebuie să treci cu vederea promoțiile din magazin sau orice reduceri.

Este important de reținut că nu întotdeauna caracteristicile produsului pot spune ceva clientului. Acestea sunt mai multe informații pentru vânzător, deoarece înțelege terminologia. Și pentru client, trebuie să conectați elementul de caracteristică și avantajele sale practice într-o conversație. De exemplu, puteți spune că computerul are o placă video puternică, ceea ce înseamnă posibilitatea de a juca orice joc.

Demonstrarea meritelor produsului duce, de asemenea, la o creștere a vânzărilor. Conform standardelor de serviciicumpărătorilor, cel mai bine este să lăsați clientul să testeze unele dintre caracteristici. De exemplu, o persoană însuși poate încerca să facă o fotografie a ceva de pe cameră și să se uite la calitatea imaginilor. Se întâmplă ca un client să dorească să cumpere un laptop, dar nu știe cum să-l folosească, va fi grozav dacă vânzătorul desfășoară un mic program educațional.

Toate acestea se fac pentru a trezi admirația cumpărătorului, convingându-l astfel să cumpere produsul. Dar aici este important să nu exagerați. De regulă, clientul nu are nevoie de informații suplimentare, de aceea este mai bine să ne limităm la demonstrarea a trei modele. Când informațiile sunt debordante, îl respinge pe client, ca urmare, își ia timp să se gândească și pleacă. Și din nou, angajatul revine la faptul că definirea nevoilor cumpărătorului a fost efectuată incorect.

Există și acțiuni interzise în această etapă:

1. Nu poți să-ți bagi degetul în marfă. Același pix va face treaba, dar va arăta mai plăcut din punct de vedere estetic.
2. De asemenea, angajatul nu trebuie să închidă vitrinele cu bunuri de la cumpărător cu corpul său.
3. Nu comentați negativ nicio marcă sau produs. Vânzătorul trebuie să presupună că tot ceea ce este prezentat în magazin este de în altă calitate.
4. Este interzis să oferiți informații sau informații neplauzibile la nivel de zvonuri. Acest comportament, în primul rând, provoacă un număr mare de returnări și, în al doilea rând, afectează grav reputația magazinului.

Argumente dacă clientul obiectează

Organizația de servicii pentru clienți poate fi la orice nivel, dar nu esteafectează răspunsul clientului. Indiferent de nivelul de serviciu, clientul poate obiecta și este în regulă. Este important să instruiți angajații pentru a răspunde în mod corespunzător la acest lucru. În teorie, vânzătorul trebuie să efectueze toate etapele vânzării, astfel încât clientul să nu aibă obiecții. Dar dacă există, atunci el trebuie să răspundă corect. Primul lucru pe care vanzatorul trebuie sa il invete este ca daca clientul obiecteaza, atunci el este interesat de produs, dar se indoieste. De obicei, dacă vânzătorul se comportă corect, vânzarea se va face în cele din urmă.

Și pentru a te comporta corect, există câteva reguli:

1. Nu vă certați cu clientul. Rezultatul unei astfel de dispute poate fi pierderea cumpărătorului. Este mai bine să nu vă dovediți opinia, ci să gestionați corect obiecțiile.
2. Nu fiți de acord cu argumentele clientului și oferiți un alt produs numai dacă aceasta este o obiecție nerezonabilă.
3. Nu puteți ignora obiecțiile clientului. Orice îndoială sau nemulțumire ar trebui să fie tratată de vânzător.
4. De asemenea, nu mințiți clientul cu privire la calitatea produsului sau la caracteristicile acestuia.
5. Vânzătorul nu poate spune că nu știe ceva. Chiar dacă nu deține informațiile, poate apela la colegi pentru ajutor. Și dacă angajatul a promis deja că va clarifica sau afla ceva, atunci acest lucru ar trebui făcut.

Este, de asemenea, important să știți cum să depășiți obiecțiile de preț. Când cumpărătorul spune că mărfurile sunt scumpe pentru el, vânzătorul ar trebui să se concentreze pe meritele acestui model față de altele. Sau o persoană cunoaște un loc unde același lucru se vinde mai ieftin. Apoi, merită să explici beneficiile cumpărăriieste în acest magazin, fie că este vorba de personalizare suplimentară a mărfurilor pentru cumpărător sau de un certificat de mărfuri în toată țara.

Cum să conduci la o achiziție

Adesea, cumpărătorului nu-i deranjează în mod deosebit să cumpere un produs, dar poate să-i lipsească ceva. Calitatea serviciului pentru clienți este cea care determină dacă un client cumpără ceva sau nu.

Pentru ca clientul să cumpere ceva, trebuie să aplici tehnica însumării achiziției. Dacă există o pauză după ce cumpărătorul a fost condus la cumpărare și toate obiecțiile au fost procesate, atunci este mai probabil ca clientul să plece. Nu este nevoie să permiteți astfel de pauze.

În acest moment trebuie să calculați momentul favorabil. Cu un început mai devreme al însumării achiziției, clientul poate pleca, iar cu un început târziu, cumpărătorul se epuizează. În acest moment, se oprește să se gândească la informații. De aceea totul trebuie făcut la timp, pentru a începe creionul nu mai devreme decât apar primele semne de pregătire.

Indicatorii că clientul este pregătit sunt următorii:

1. Clientul pare fericit și într-o dispoziție bună.
2. Persoana nu are obiecții, iar vânzătorul a oferit informații complete despre produs.
3. Clientul are întrebări despre funcționarea produsului după cumpărare.
4. Cumpărătorul se gândește dacă are destui bani.
5. Pauzele din timpul conversației sunt prelungite.
6. Persoana a reușit să „se familiarizeze” cu produsul și l-a testat în mod activ.
7. Clientul începe să se grăbească.

Aceste nu sunt toate semne, dar acestea sunt cele care indicăperformanța este mai probabilă.

Există și anumite tehnici care ajută la o achiziție:

1. O alegere câștigătoare. În această tehnică, vânzătorul oferă posibilitatea de a alege între două produse. De exemplu, el poate întreba care dintre cele două telefoane îi place mai mult.
2. Ofertă directă. Vânzătorul se oferă să cumpere produsul. De asemenea, se întâmplă ca o persoană să înțeleagă cât de nepregătită este să facă o achiziție astăzi.
3. Avantaj pierdut. Această tehnică este determinată de faptul că vânzătorul demonstrează toate avantajele cumpărării în acest magazin anume.

Încheiați vânzarea

Dacă se alege o tehnică bună pentru a servi clienții în retail, atunci vânzările se termină întotdeauna cu bine. Dar este la fel de important să lăsați o impresie bună despre magazin și personal după service. Pentru ca totul să meargă bine, trebuie să urmați regulile:

1. Atenția către cumpărător nu ar trebui să slăbească nici măcar în stadiul tranzacției. Cel mai bine este să continuați comunicarea și să comentați acțiunile.
2. De cele mai multe ori în acest moment este verificată funcționarea mărfurilor. Și este important nu numai să-l testați pentru lucru, ci și să predați principalele puncte de utilizare. Acest comportament va oferi vânzătorului un client permanent pentru o perioadă lungă de timp. Numai în timpul vânzărilor sezoniere nu puteți demonstra produsul. Dar cumpărătorul trebuie să fie de acord cu acest lucru.
3. Când un client are nevoie de ajutor, sarcina vânzătorului este să-l ajute. Nu contează dacă clientul o cere sau nu. Acest comportament indică un nivel ridicatserviciu magazin.
4. Nu este nevoie să-ți iei rămas bun de la cumpărător. Cu cât vânzătorul îi oferă clientului mai multe emoții pozitive, cu atât acesta din urmă va avea o dorință de a reveni în magazin. Vă puteți lua rămas bun de la faptul că clientul are un gust și a făcut o alegere demnă. De asemenea, vânzătorul trebuie să dea o carte de vizită sau, dacă nu, să se ofere să viziteze site-ul magazinului.

Dacă sunt respectate toate regulile, clienții se vor întoarce la magazin și îl vor recomanda prietenilor și cunoscuților.