Manager de servicii: atribuții, cerințe, salariu

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

În funcție de domeniul de activitate, există diferite definiții pentru un manager de servicii. Dacă luăm în considerare această profesie în general, atunci vorbim despre legătura dintre organizație și clienți. Dacă vă ocupați de un anumit domeniu de activitate, atunci puteți seta parametri destul de clari pentru acesta: salariu, sarcini, fișa postului unui manager de servicii și așa mai departe.

Definiție

Service manager este un specialist al companiei care reprezintă serviciile sale. Pe de o parte, el ajută clientul să-și realizeze nevoia. Pe de altă parte, își implementează obligațiile și influențează alte persoane implicate în procesul de prestare a serviciilor, efectuează controlul calității muncii. Adică vorbim despre o poziție multitasking.

De bază

Cine este acesta și ce face managerul - în același timp este cunoscut de toată lumea și nu este complet clar pentru mulți. Pentru că această poziție în companie este complexă. Gama de atribuții ale unui manager de servicii este destul de largă și, în funcție de domeniul de activitate, poate fi foartediferite industrii.

Cu toate acestea, cea mai frecventă utilizare a termenului de manager de servicii se referă la managerii specialiști ai anumitor procese care interacționează cu afacerea și sunt responsabili pentru servicii. De regulă, pentru serviciile IT ale companiei.

Directorul de servicii este un angajat responsabil de producția și activitățile economice bine stabilite ale organizației și de feedback-ul clienților. Adesea, el este responsabil și de serviciul pentru clienți post-vânzare.

Managerii de resurse umane caută angajați pentru această funcție cu un salariu de 45.000 de ruble. Suma poate varia în funcție de oraș, dar în general este peste câștigurile medii ale companiei. Managerul de servicii însuși influențează formarea rezervei de personal a organizației. Prin urmare, cerințele pentru interpretul în această poziție sunt adesea foarte mari.

Descrierea postului

Necesar pentru a determina responsabilitatea, drepturile și obligațiile managerului de servicii. Potrivit acesteia, el raportează direct șefului companiei, care are dreptul de a numi sau demite directorul din funcția sa. În plus, el poate stabili și modifica salariul managerului.

O persoană care îndeplinește cerințele și are calificările necesare, cum ar fi studii superioare, experiență într-o poziție similară și altele, este numită în funcția de manager de servicii. De asemenea, atribuțiile unui manager de servicii includ cunoașterea programelor de calculator de bază, managementul documentelor și munca de birou, înțelegerea funcționării diferitelor tipuri de echipamente, configurarea acestuia, precum și implementarea controlului calității.

Datorii principale

Există destul de multe cerințe pentru un manager. Ce sunt ei? Printre principalele responsabilități funcționale ale unui manager de servicii se numără următoarele:

• recepția și distribuirea informațiilor primite;
• sfaturi pentru clienți;
• demonstrație a funcționării echipamentelor pentru clienți;
• selectarea și vânzarea pieselor de schimb;
• executarea contractului de vânzare;
• urmărirea etapelor tranzacției;
• completarea formularelor (vânzări, retururi, reparații, întreținere echipamente);
• pregătirea echipamentului pentru trimiterea la reparație;
• optimizarea costurilor;
• participarea la pregătirea și desfășurarea prezentărilor de produse și a negocierilor.

Dar aceasta nu este o listă completă a sarcinilor unui manager de servicii. Există și funcții suplimentare, nu mai puțin importante, fără de care funcționarea sa cu succes este imposibilă.

Responsabilități secundare

Fișa postului unui manager de servicii nu se limitează la setul de bază de sarcini. Mai are multe. Mai mult decât atât, fără responsabilități suplimentare, munca lui nu ar fi satisfăcătoare și nu ar face compania competitivă.

Printre alte atribuții ale unui manager de servicii, merită menționat:

• Ai grijă pentru creșterea companiei și recunoașterea acesteia în regiunea de operare. Tradus în limba clienților, aceasta înseamnă că managerul de servicii este cât mai concentrat pe satisfacerea nevoilor acestora de consultanță, vânzare șiserviciu.
• Conștientizarea potențialului pieței și a serviciilor sale pe aceasta.
• Folosirea experienței de succes a clienților pentru a vă vinde serviciile și produsele.
• Reglarea colegilor la locul de muncă pentru a atinge obiectivele organizației, concentrarea lor constantă pe satisfacția clienților.
• Identificarea concurenților și direcția activităților acestora. Lucrând înaintea mișcărilor lor.

Numai prin îndeplinirea întregii game de sarcini, un manager de servicii își poate face compania un lider de piață. Aici faptul important este plata serviciilor sale. Salariul unui manager reflectă domeniul de aplicare al funcțiilor sale.

Drepturi

Drepturile sunt ipotezele și oportunitățile pentru un angajat dintr-o organizație. Managerul de resurse umane este cel mai adesea responsabil pentru contabilizarea și respectarea drepturilor unui angajat într-o organizație.

Managerul de servicii are următoarele drepturi:

• primiți asistența șefului în domeniile de activitate care i-au fost încredințate;
• își îmbunătățesc calificările profesionale, inclusiv pe cheltuiala companiei, dacă acest lucru este prevăzut de contractul de muncă;
• să fie la curent cu deciziile managerului direct cu privire la proiectele în care este implicat;
• ofertă supervizorului dvs. direct pentru propuneri de examinare în domeniile lor de activitate;
• primiți de la conducere și de la alți angajați ai companiei toate informațiile necesare pentru a-și desfășura activitățile.

Lista de drepturi nu se limitează la cele enumerate mai sus, dar sunt de bază în această profesie. Mod de lucrumanagerul de servicii este determinat de regulamentele interne de muncă ale organizației.

Responsabilitate

Poate fi tangibil și intangibil. De obicei, este precizat în explicația activităților de producție și economice. Aceasta este măsura în care un angajat este responsabil în fața companiei pentru munca sa și rezultatele acesteia.

Printre altele, atribuțiile managerului de servicii sunt exprimate în următoarele responsabilități:

• încălcarea regulilor interne ale companiei, inclusiv a regulilor de securitate la incendiu, a normelor de siguranță etc.;
• provocând daune materiale - în conformitate cu contractul de muncă;
• pentru orice încălcări legale - în conformitate cu legile administrative, civile și penale;
• pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor sale stipulate în fișa postului său.

Sarcini principale

Un manager de servicii are destul de multe sarcini, ceea ce explică în mare măsură salariul său la nivel de manager. Să le evidențiem pe cele principale, fără de care munca lui este imposibilă:

• Satisfacția clientului.
• Construirea și menținerea unor relații bune de încredere între clienți și angajații companiei.
• Respectarea intereselor clientului în ceea ce privește calitatea serviciilor și lucrărilor prestate. Inclusiv respectarea termenelor limită, calcularea corectă a serviciilor, îndeplinirea acestor promisiuni, menținerea calității în alte a serviciilor oferite.
• Operaționallucru la cerere.
• Monitorizarea disponibilității tuturor produselor necesare în stoc și a disponibilității acestora pentru clienți.
• Urmăriți satisfacția clienților cu serviciile și produsele oferite.
• Rezolvarea tuturor problemelor, inclusiv a celor complexe legate de returnarea bunurilor, reclamații, întrebări privind garanția și asistența post-garanție.
• Menținerea relațiilor de afaceri cu furnizorii de servicii și piese de schimb (inclusiv achiziții în vrac).
• Controlul calității muncii.

Fără concentrarea pe rezultat în legătură cu aceste sarcini, munca de succes a managerului de service este imposibilă. Dar răspunsul la întrebarea cine este și ce face un manager nu se limitează la responsabilitățile de bază.

Sarcini suplimentare

Separat, merită evidențiate sarcinile cu care se confruntă managerul de servicii în ceea ce privește concurența cu alte companii. În ceea ce privește managementul concurenților, se pot distinge următoarele responsabilități ale managerului de servicii:

• Monitorizare constantă a progresului și acțiunilor concurenților. Analiza și identificarea oportunităților de vânzare, observarea părții dezvoltate a pieței, precum și a potențialului. Analiza gamei de servicii oferite de un concurent. Observarea și contabilizarea caracteristicilor pieței (cum ar fi fluctuațiile sezoniere, precum și știrile pieței).
• Crearea unei strategii, susținerea și implementarea acesteia în zona de piață alocată în zona de responsabilitate a acesteia, inclusiv extinderea listei de bunuri și servicii, ținând cont de nevoile clienților și de domeniile de activitate ale concurenți. Extinderea liniei de produse pentru o piață în creștere sau pentru clienți alte categorii.
• Pregătirea reclamelor și promoțiilor, participarea la promoții și distribuția de materiale de promovare a vânzărilor.
• Dezvoltarea și implementarea de servicii suplimentare și categorii specifice.
• Promovați relațiile de afaceri cu un grup principal de clienți.
• Răzbunarea trece la acțiunile concurenților.
• Verificarea și monitorizarea eficacității măsurilor implementate pentru promovarea produselor și serviciilor.
• Controlați costurile și veniturile în zona alocată.

Și, desigur, aceasta este o serie de sarcini administrative pe care un manager de servicii le îndeplinește pentru angajatorul său.

Activități administrative

Directorul de servicii nu deține întotdeauna acest domeniu de responsabilitate, dar merită totuși menționat personalul și alte sarcini ale acestei profesii:

• indrumarea, instruirea, stimularea și sprijinirea subordonaților pentru a rămâne în fața concurenței și a debloca potențialul pieței;
• controlul și evaluarea muncii subordonaților alocați;
• planificarea activităților pentru a îmbunătăți abilitățile subordonaților;
• stabilirea unor relații optime între subordonați.

Funcții

Și ultimul lucru demn de menționat, vorbind despre profesia de manager de servicii, sunt funcțiile cu care este înzestrată:

• prognozarea activității departamentului de service, ținând cont de schimbarea condițiilor de piață și de progresul tehnologic;
• dezvoltarea unor metode uniforme de lucru și standarde de calitate pentru companie;
• folosiți-le pe toatecanale de comunicare cu clienții pentru marketingul produsului;
• dezvoltarea activităților de stimulare a vânzărilor în companie;
• efectuați și supravegheați reparațiile;
• reumpleți la timp depozitul cu echipamentele și componentele necesare;
• monitorizarea eficacității promoțiilor, evenimentelor și participării la expoziții și alte evenimente din industrie;
• verificarea stării tehnice a echipamentului;
• coordonarea activității altor servicii, dacă este necesar, stabilirea interacțiunii între acestea;
• conformitate pentru auditul companiei;
• monitorizarea recuperării pierderilor de venituri din serviciu;
• executarea instrucțiunilor de la conducere;
• revizuire regulată și analiză a rezultatelor companiei;
• Verificarea performanței și managementului întreprinderii.

În funcție de dimensiunea companiei și de piața acesteia, precum și de dimensiunea rețelei de vânzări, funcțiile managerului de servicii pot varia semnificativ chiar și în cadrul aceleiași companii. Prin urmare, cele mai complete și specifice, precum și cele mai actualizate informații despre munca ca manager de servicii pot fi obținute direct de la compania angajatoare.