2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39
Serviciul de calitate pentru clienți este una dintre componentele de frunte în relațiile externe ale organizației. Într-adevăr, datorită acestui factor, competitivitatea sa este în mare măsură determinată. Îmbunătățirea organizării relațiilor cu clienții duce la necesitatea ca companiile să acorde mai multă atenție acestui domeniu. Astfel, standardele de servicii pentru clienți ar trebui considerate ca o unitate structurală a culturii corporative a întreprinderii, care va permite găsirea unor abordări eficiente pentru formarea și implementarea acestora.
Serviciul pentru clienți, ca parte a culturii corporative, poate fi urmărit ca un fel de cultură socială în general. De aceea, nucleul acestei culturi ar trebui să fie un sistem de valori, care, la rândul său, este determinat de ideea de norme, standarde și reguli, ceea ce presupune respectarea lor obligatorie în organizație.
Totuși, trebuie reținut că pentru comportamentul corectnu este absolut suficient ca personalul să stabilească anumite norme, reguli și standarde. De asemenea, este necesară formarea unei anumite baze valorice care să stabilească direcția generală a activității organizației în acest sector, iar normele adoptate vor răspunde de concretizarea acesteia.
Astfel, serviciul pentru clienți este o anumită componentă a culturii corporative a companiei. Este o manifestare a valorilor care predomină acolo și stabilește standarde specifice de comportament. Prin urmare, standardele de servicii trebuie înțelese ca reguli și norme de comportament pe care organizația le consideră obligatorii în procesul de lucru cu clienții.
Pe baza celor de mai sus, se poate observa că o organizație poate oferi servicii clienți fie „spontan”, fie cu implementarea anumitor cerințe. În același timp, o companie care funcționează fără standarde va fi foarte dependentă de anumite persoane, angajați, precum și de starea lor de spirit și de comportamentul clientului însuși. Și într-o întreprindere în care serviciul este efectuat pe baza anumitor reguli, va fi urmărit un anumit mod de comunicare, adică. conceptul de comportament cu clientul.
Calitatea serviciului clienți este determinată de parametrii de comportament standardizați, principalii fiind:
- expresii faciale și gesturi;
- vocabular și formule de vorbire;
- proxemică, exprimată în menținerea distanței necesare la care angajatul trebuie să comunice cu clientul;
- aspectul angajatului(îmbrăcăminte, machiaj și bijuterii);
- viteza și timpul de service;
- asigurarea securității în procesul de comunicare.
Conținutul standardelor de servicii este determinat de unii factori interni și externi în funcționarea organizației. Eficacitatea lor depinde de conștientizarea și luarea în considerare a factorilor în dezvoltarea acestor standarde. Astfel de factori includ sprijinul legislativ, normele culturale, caracteristicile serviciilor și bunurilor oferite de organizație etc.
Recomandat:
„Cercuri de calitate” este un model de management al calității. „Cercuri de calitate” japoneze și posibilitățile de aplicare a acestora în Rusia
Economia de piață modernă impune companiilor să își îmbunătățească constant procesele tehnologice și pregătirea personalului. Cercurile de calitate sunt o modalitate excelentă de a implica angajații activi în procesul de lucru și de a implementa cele mai productive idei în întreprindere
Vânzarea de datorii către colectori. Acord de vânzare a datoriilor persoanelor juridice și persoanelor fizice de către bănci către colectori: eșantion
Dacă ești interesat de acest subiect, atunci cel mai probabil ai întârziat creditul și ți s-a întâmplat același lucru ca și cu majoritatea debitorilor - vânzarea datoriilor. În primul rând, asta înseamnă că atunci când ai aplicat pentru un împrumut, tu, încercând să iei banii în mâini cât mai repede posibil, nu ai considerat necesar să studiezi cu atenție contractul
Alungarea strugurilor - calea către ciorchini suculenți și lăstari puternici
Când viticultorii au o dispută dacă să bată sau nu struguri, în final ajung la concluzia că această problemă nu este atât de importantă. Desigur, nu este necesar să aplicați monedă complet, dar nici nu este necesar să o abandonați complet. În fiecare caz, trebuie să-ți cauți mijlocul de aur
Datorii vândute către colectori: banca are dreptul să facă acest lucru? Ce să faci dacă datoria este vândută către colectori?
Colecționarii sunt o problemă uriașă pentru mulți. Ce să faci dacă banca a contactat companii similare pentru datorii? Are dreptul să facă asta? Care vor fi consecințele? Pentru ce sa te pregatesti?
Conținutul serviciului clienți. Funcții de servicii pentru clienți. Serviciul pentru clienți este
Procesele controversate care apar uneori între clienți și companiile de construcții pot strica viața ambelor părți pentru o lungă perioadă de timp. Pentru asta este serviciul pentru clienți. Este responsabilitatea ei directă să asigure o cooperare reciproc avantajoasă și competentă
