Calitatea ca obiect al managementului: concepte de bază, niveluri, metode de planificare, obiecte și subiecte

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Analiza calității produsului ca obiect al managementului este deosebit de relevantă dacă ne amintim faptul că în lumea noastră domnește o economie de piață. În acest sistem, problemelor de calitate li se acordă o atenție deosebită. Motivul pentru aceasta este concurența puternică. Există mai multe metode de concurență, iar diviziunea cheie este în preț și non-preț, adică cele care implică furnizarea unui produs sau serviciu de calitate superioară către client la același cost ca și concurenții. Calitatea devine un factor cheie în atragerea unui potențial client.

Concurență și situație

Obiectul managementului în sistemul calității, produsul prezentat publicului de către întreprindere, este un material semnificativ pentru cercetare, dând o idee nu numai despre o anumită companie sau activitățile acesteia, ci și (indirect) despre piata ca intreg. În țările dominate de o economie de piață, unde un astfel de sistem este larg dezvoltat, lupta dintre companii a dus la formarea unor programe specifice care vizează creșterea calității. Practicmăsuri, studiile teoretice au arătat necesitatea formării unor astfel de indicatori corecti care să permită descrierea capacității unei întreprinderi de a produce un anumit produs care are toate calitățile și parametrii semnificativi. Pentru a confirma conformitatea, s-a decis introducerea unui sistem de certificare. Cei care îl trec cu succes primesc un certificat specific care declară parametrii produsului.

Astăzi, ținând cont de caracteristicile facilităților și nivelurile de management al calității, a devenit clar că cele mai bune perspective sunt inerente întreprinderilor care pot dovedi la nivel internațional: fac un produs cu adevărat de în altă calitate. Există standarde speciale adoptate la nivel interstatal. Acestea sunt luate în considerare atunci când se certifică produsul activităților companiei. Certificatul de sistem al calității în condițiile actuale de piață devine adesea un factor cheie pentru a determina dacă un contract va fi atribuit unei întreprinderi.

Prezentul și factorii care îl determină

Vânzarea produselor de în altă calitate către clientul final este o activitate care oferă companiei posibilitatea de a exista, determină succesul acesteia pe piață. Acest fapt este confirmat de numeroasele povești ale întreprinderilor care au reușit să devină solicitate și unice la nivel internațional. Aproape fiecare persoană modernă știe despre lanțul de restaurante McDonald's. Un bun exemplu de companie care a pus calitatea pe primul loc și a câștigat astfel dragostea clienților de pe toată lumea este Toyota. Exemple în general pozitiveMulte. În același timp, analiza pieței arată că există încă un număr mare de întreprinderi a căror activitate se termină cu eșec, deoarece așteptările consumatorilor și calitatea reală a produsului diferă în nivel.

Problema planificării calității, obiectele managementului sistemului de management responsabil de nivelul de calitate al produsului, sunt luate în considerare de numeroși oameni de știință. Au fost publicate destul de multe studii de specialitate pe această temă. Astăzi lumea are o vastă experiență în domeniul managementului, inclusiv în managementul parametrilor de calitate. Când toate aceste informații utile sunt rezumate și puse în practică, întreprinderea este garantată să obțină performanțe excelente.

Terminologie și înțelegere

În prezent, reprezentarea obiectelor ca obiecte de control în sistemul de management este oarecum dificilă din cauza diverselor interpretări ale termenilor. Calitatea este un concept pur subiectiv. Au fost inventate multe variante și abordări pentru a explica și defini acest fenomen. La nivel de gospodărie, calitatea este de obicei înțeleasă ca fiind conformitatea unui anumit produs cu cerințele, așteptările. În managementul actual, calitatea trebuie înțeleasă ca un obiect complex, incluzând adevăratele așteptări ale consumatorilor la momentul actual și în viitorul apropiat. Printre alte interpretări, una dintre cele mai populare este aceea de a considera calitatea ca fiind satisfacerea nevoilor consumatorilor, fără a limita funcționalitatea și parametrii produsului.

Studiul activității de cumpărare a arătat căunele bunuri cumpără oamenii pentru a deține simboluri de statut. Acest lucru se observă mai des la alegerea cardurilor de credit, la achiziționarea de vehicule. Dar în cazul general, pentru fiecare client, calitățile mărfurilor sunt importante - acestea sunt evaluate atât de cei care fac o achiziție de statut, cât și de cei care caută doar să-și închidă nevoile. În țara noastră, Academia Problemelor Calității se ocupă de obiecte de management în sistemul de management al calității la nivel științific. Specialiștii săi au definit o înțelegere conceptuală a esenței calității: este o categorie cheie care determină modul de viață, baza dezvoltării societății și a reprezentanților ei individuali. Din această formulare rezultă că îmbunătățirea calității este o muncă foarte importantă, încăpătoare. În același timp, rămân neînțelegeri cu privire la esența calității ca fenomen.

Nume și formule

Pe scurt, calitatea ca obiect al managementului este un fenomen care încearcă de foarte mult timp să găsească o decodare potrivită, iar din 1968 până în prezent au fost propuse peste o sută de opțiuni, și numărul lor crește în fiecare an. Acest lucru se datorează numeroaselor aspecte ale calității ca categorie. Din punctul de vedere al filosofilor, aceasta este o caracteristică a ființei, pentru specialiștii din domeniul politicii și economiei, calitatea este rezultatul influenței reciproce a prețului și prețului de consum. O atenție deosebită în ceea ce privește înțelegerea calității merită munca lui Crosby, care a pus bazele teoriei managementului calității. Prin eforturile sale, fenomenul a fost definit ca o corespondențăașteptări. Crosby a lucrat simultan cu Duran, care a avut și o contribuție semnificativă la știință. Prin eforturile sale, fenomenul a fost definit ca fiind potrivit scopului. Se poate vedea în scrierile lui Harrington o propunere de a interpreta calitatea ca îndeplinirea sau depășirea cerințelor clienților, menținând în același timp un cost acceptabil.

De ceva vreme, analiza a ceea ce este obiectul managementului calității, a modului în care trebuie înțeles fenomenul calității în sine, precum și a altor aspecte ale managementului acestei direcții, a fost preluată de o companie internațională specializată în probleme de standardizare - ISO. Experții au rezumat interpretări cunoscute și populare, pe baza cărora au determinat interpretarea finală a termenului. S-a decis să se considere ca calitate un astfel de set de parametri ai unui obiect care descrie capacitatea acestuia de a satisface nevoile deja cunoscute sau asumate. Potrivit cercetătorilor, calitatea este determinată în mare măsură de satisfacția clienților. Acesta este un fenomen format din mai multe blocuri - componentele calității.

Aspecte ale fenomenului

Vorbind despre obiectele și subiectele managementului calității, trebuie mai întâi să stabiliți care sunt aspectele care formează acest fenomen. Toți se numără printre producătorii care merită o atenție deosebită. În primul rând este definirea nevoilor pieței, care vă permite să înțelegeți care este calitatea alegerii unui potențial client. Aspectele de calitate includ, de asemenea, procesele de fabricație și proiectare, conformitatea cu calitatea proiectată a produsului finit, precum și nivelul de servicii după încheierea tranzacției. Întreprinderea areare sens să investești în toate aceste aspecte ale calității, deoarece aceasta devine o garanție că cumpărătorul primește un produs care să corespundă așteptărilor sale și să îi satisfacă nevoile. Din punct de vedere strategic, o astfel de investiție de bani este o investiție bine gândită. Potrivit numeroșilor lideri ai companiilor de succes, acest tip de investiții este mai profitabil decât majoritatea altora. De un interes deosebit sunt astfel de asigurări din partea antreprenorilor care introduc în mod activ elemente de management al calității în activitatea companiei lor.

În abordarea științifică modernă, obiectele managementului calității sunt orientarea către client și furnizarea. Acesta din urmă include nu doar munca tehnică alocată unui departament al întreprinderii, ci un proces sistematic care afectează întreaga structură a companiei. Trebuie amintit că problema calității este importantă atât în cadrul procesului de fabricație a produselor, cât și în dezvoltarea, promovarea de marketing și deservirea acestuia după încheierea unei tranzacții cu un client. Creșterea calității este posibilă doar dacă tehnologia este respectată și actualizată în mod regulat. Creșterea calitativă generală este posibilă atunci când fiecare lucrător implicat în producția unui produs este interesat să obțină rezultatul maxim. Pentru a face acest lucru, ei recurg adesea la o varietate de stimulente economice care dau motivație unei persoane.

Mult sau puțin?

Pentru a înțelege rolul managementului calității în îmbunătățirea competitivității instalațiilor, ar trebui să înțelegem, de asemenea, că există sisteme de măsurarecalitate. Un anumit articol poate satisface nevoile cumpărătorului. Puteți numi această abilitate o caracteristică calitativă. Au fost introduse mai multe tipuri de caracteristici care permit o descriere cuprinzătoare a situației. Unele dintre ele pot fi abstracte, altele reflectă dorințele specifice ale consumatorilor, nevoile clienților. Să ne imaginăm că există o mașinărie. O dorință specifică va fi dimensiunile cabinei ei. Confortul în interior este un aspect care are valoare individuală datorită ideilor diferitelor persoane despre ceea ce este confortul. Proprietățile de calitate sunt împărțite în calitative, cantitative. Acestea din urmă sunt măsurate prin calimetrie. Parametrii calitativi se numesc cei dezvoltați prin munca comună a consumatorului și a producătorului produsului sau a întreprinderii care furnizează un serviciu.

Ca parte a analizei obiectelor și subiectelor managementului calității, se ține cont de faptul că calitatea unui produs este caracteristica acestuia care descrie cât de cu succes poate fi satisfăcută nevoia unui client, în ce măsură produsul vine în întâmpinarea clientului. așteptări. Calitatea este un complex de mai multe proprietăți care pot fi posedate de diverse fenomene, obiecte care înconjoară o persoană peste tot în viața de zi cu zi. ISO a definit conceptul larg al unui obiect de calitate. Conform unei astfel de teorii de management, se obișnuiește să se înțeleagă diferite aspecte ale întreprinderii. Procesele, activitățile, sistemele, firmele, indivizii sunt considerate obiecte. Puteți considera ca obiect un produs - material, intangibil, precum și o combinație a acestor două.tipuri. O combinație a fenomenelor enumerate poate acționa ca un obiect.

Cumpărător și vânzător

Știința care se ocupă de subiecte, obiecte, funcții ale managementului calității definește orientarea către client ca un principiu cheie al managementului calității. Orientarea strategică trebuie să aibă suport organizațional. Întreprinderea organizează capacitățile tehnice, efectuează lucrări metodologice, cercetări pentru a menține concentrarea către client. Un proces bine conceput este vital pentru orice firmă modernă care este forțată să opereze într-un mediu competitiv. Concurența și politica dusă de companie sub acest aspect asigură cumpărătorului mărfuri de calitate și servicii impecabile. Gradul de satisfacție este determinat de modul în care scopul mărfurilor și obiectul în sine corespund între ele în ochii clientului. Consumatorul definește cerințe specifice pentru diferite tipuri, varietăți de servicii și produse. Aceste cerințe includ durabilitate, funcționalitate, riscuri minime și alte aspecte similare. Cerințele sunt, în general, definite ca o expresie a nevoilor clienților. Acestea sunt un element în formarea relațiilor între scopurile clientului și adecvarea mărfurilor pentru acestea.

Știința modernă consideră calitatea educației ca obiect al managementului, precum și calitatea creării unui produs sau a furnizării unui alt serviciu (de exemplu, un avocat). Într-un cuvânt, orice serviciu, orice produs are un parametru de calitate. Criteriile de evaluare a acestuia sunt diferite pentru client. Ele sunt evaluate în funcție de diverși parametri non-cantitativi și cantitativivariază, deoarece depind direct de client. Pentru ca managementul calității și controlul la nivel de produs să fie suficiente, producătorul trebuie să fie cel puțin conștient de cerințele cantitative - și acest lucru nu este întotdeauna realist. Dacă este necesar, parametrii calitativi sunt transformați în cantitativi, analizând dorințele consumatorilor. Dintre parametrii care sunt luați în considerare în acest caz, cei funcționali sunt pe primul loc, adică articolul trebuie să corespundă lucrării pentru care este destinat. La fel de importantă este fiabilitatea, care este determinată de numărul de defecțiuni (permițând repararea) produsului în timpul duratei de viață. Încă doi parametri importanți sunt absența defectelor și durabilitatea. Prima presupune luarea în considerare doar a defectelor pe care clientul le poate identifica. Durabilitatea este direct legată de fiabilitate.

Calitate și fiabilitate

În ultimii ani, tot mai mulți oameni vorbesc despre parametrii calitativi specifici care sunt destul de greu de descris cantitativ, mai ales la prima vedere. Acest lucru este deosebit de izbitor în comparație cu parametrii de mai sus. De exemplu, obiectul controlului în sistemul de management al calității este siguranța. Un aspect la fel de semnificativ care descrie cererea de produse și capacitatea acestora de a satisface clientul este designul. Este important ca produsul să fie prietenos cu mediul - doar așa va atrage atenția clienților din întreaga lume. În ultimii ani, importanța serviciilor suplimentare a devenit mai semnificativă. Acesta este de obicei furnizat după încheieretranzacții cu un client, dar în unele cazuri se practică și serviciul de pre-vânzare.

Atât disponibilitatea, cât și nivelul de calitate al serviciilor suplimentare ar trebui să fie determinate de complexitatea produselor. Pentru un client care dorește să facă o achiziție, unul dintre factorii cheie în alegerea unui anumit produs este serviciul oferit atunci când vine vorba de cumpărarea a ceva sofisticat din punct de vedere tehnic. Un obiect bun care demonstrează clar acest lucru este un computer și după ce se ghidează cumpărătorii atunci când îl aleg. Cu toate acestea, nu trebuie subestimată importanța serviciilor suplimentare în ceea ce privește influențarea obiectelor și subiectelor managementului calității educației, a serviciilor juridice și a altor servicii complexe care sunt oferite în mod obișnuit în societate. Este adesea destul de neclar pentru o persoană cum să aleagă cel mai bun centru de servicii. O persoană știe doar de ce tip de serviciu are nevoie. Analizând oferte suplimentare legate de serviciu înainte și după încheierea contractului, ia o decizie în favoarea unei anumite companii. Acest lucru sugerează că serviciul suplimentar este la fel de important atunci când vindeți atât un produs tangibil, cât și un serviciu necorporal.

Local și global

Deoarece parametrii descriși mai sus acționează ca obiecte de control, este clar că producătorul este capabil să garanteze că nivelul de calitate al produselor prezentate clientului corespunde cerințelor publicului. Aceasta se realizează prin verificări constante ale indicatorilor calitativi, predeterminați în studiile teoretice de piață. Pentru a controla nivelul de calitate, putețio anumită frecvență pentru a compara parametrii efectivi ai produsului și cei stabiliți prin planuri. Din faptul că calitatea poate fi controlată, rezultă că poate fi și gestionată.

În ultimii ani, de interes deosebit pentru cei implicați în definirea a ceea ce acționează ca obiecte de management în cadrul sistemului calității unei întreprinderi, este atras de sistemul de management al calității totale (TQM). Aceasta este într-o oarecare măsură o idee filozofică care poate fi implementată în cadrul unei anumite întreprinderi. Ideea sa principală este de a depune eforturi pentru cea mai în altă calitate și de a aplica în practică astfel de abordări de management care vor atinge calitatea universală. VUK este o versiune fundamental nouă a managementului întreprinderii. Ideea sa principală este un nivel de calitate ridicat, datorită implicării în procesul de lucru a întregului personal din toate departamentele companiei, toate nivelurile ierarhiei interne. VUK își propune să obțină succesul pe termen lung al companiei. Acest lucru se realizează prin satisfacția clienților, ceea ce duce la beneficii pentru toți angajații întreprinderii și ai societății în general.

ISO și cerințe

Întrucât ISO se ocupă de luarea în considerare a calității ca categorie economică și obiect al managementului, tocmai în lucrările publicate de această comunitate internațională se pot vedea mai ales o mulțime de informații relevante și aplicabile în practică. Standardizarea este de fapt procesul de stabilire și apoi de aplicare a anumitor reguli pentru a eficientiza o anumită zonă. Acest proces este benefic pentru toți participanții,oferă economii maxime, păstrând în același timp funcționalitatea și siguranța. Standardizarea are ca scop eficientizarea obiectelor produse de comunități în diferite puteri. Vă permite să definiți cerințele pentru articolele comandate prin documentație normativă, stabilește regulile de utilizare a documentației în practică. Seria ISO 9000 rezumă practica internațională de management al calității. Astfel de documente stau la baza atingerii unui nivel stabil de calitate la intreprindere. Standardele sunt documentații concepute pentru a facilita asigurarea și menținerea calității. A fost format din delegați de nivel internațional. Standardele stabilesc cerințele minime pentru organizarea muncii pentru a garanta un nivel de calitate. Nu contează ce fel de produs produce compania.

Astăzi, standardele care definesc calitatea ca categorie economică și obiect de management au devenit atât de solicitate la nivel global încât pur și simplu nu au existat astfel de precedente în istoria societății. Seria de documentație conține dicționare, ghiduri, dedicate definirii standardelor pentru o situație dată și aplicării lor în practică. Există linii directoare care definesc utilizarea standardelor seriale, precum și documente care reflectă modele, cerințe de calitate pentru diferite etape ale ciclului de viață al produsului. Există recomandări care dezvăluie cum să gestionați calitatea și anumite aspecte ale unui astfel de sistem.

Și dacă sunteți mai detaliat?

Documentele ISO, care consideră calitatea ca obiect al managementului, obligă firmasă dezvolte, să oficializeze, să pună în practică și să mențină în mod regulat un sistem de control al calității astfel încât rezultatele sale de performanță să fie îmbunătățite în mod constant, fără a se abate de la normele general acceptate. Conform standardelor acceptate, organizația este obligată să determine procesele care sunt importante în cadrul controlului calității, să le aplice în toate departamentele companiei, să identifice succesiunea optimă și influența reciprocă a proceselor unul asupra celuil alt. Sarcina companiei, după cum reiese din documentația ISO, este de a identifica metodele, criteriile necesare pentru rezultate în alte în managementul proceselor și implementarea lor directă. Este necesar să se furnizeze informațiile și alte resurse care sunt necesare pentru menținerea și monitorizarea proceselor de control al calității. Sarcina companiei este să monitorizeze, să măsoare, să analizeze procesele de control al calității, să determine și să ia măsuri prin care va fi implementat planificarea.

Sarcinile întreprinderii, după cum reiese din documentația ISO, care consideră calitatea ca obiect al managementului, includ implementarea managementului tuturor proceselor importante de management și control în așa fel încât să respecte standardele. de documentaţie internaţională general acceptată. Firma poate încredința executarea unei sarcini unui terț. Există posibilitatea ca acest lucru să afecteze nivelul de calitate al produsului și gradul de conformitate cu cerințele general acceptate. În acest caz, firma este obligată să preia controlul asupra proceselor externalizate. Sistemul intern de management al calității ar trebui să conțină blocuri dedicate urmăririi sarcinilor atribuite.

Despre documente

Întrucât obiectul managementului financiar îl reprezintă parametrii de calitate care sunt semnificativi pentru întreprindere și respectiv client, este foarte important să documentăm fiecare pas al fluxului de lucru. Astfel, compania definește o politică în ceea ce privește calitatea, precum și obiectivele acesteia. Toate declarațiile declarate trebuie documentate cu atenție. Sub formă de documente oficiale se întocmesc linii directoare privind menținerea și respectarea calității, precum și proceduri care trebuie implementate în conformitate cu ISO. Obiectul managementului financiar îl constituie măsurile de planificare efectivă, care sunt consemnate în documente de specialitate adoptate oficial în cadrul întreprinderii. Este necesar să se întocmească documentație care să fie dedicată implementării proceselor convenite anterior, precum și controlului asupra acestei lucrări.

Deoarece calitatea ca obiect al managementului necesită documentarea responsabilă a fluxului de lucru, este necesar să se determine gradul de documentare a sistemului responsabil cu controlul caracteristicilor calității produselor. În diferite întreprinderi, nivelul de fixare în documentele oficiale a proceselor, obiectivelor, sarcinilor poate varia foarte mult. Depinde mult de amploarea întreprinderii, varietate, domeniul de activitate. Este necesar să se țină cont de cât de competent este personalul, ce procese au loc în cadrul companiei, cât de complexe sunt, cum se influențează reciproc. O anumită formă de documentație trebuie să însoțească activitatea oricărei companii. Trebuie să selectați media adecvată.

Despredetalii de design

Așa cum se poate deduce din normele ISO privind calitatea ca obiect de management, întreprinderea este obligată să-și întocmească un manual dedicat calității. Pe tot timpul desfasurarii activitatii firmei este necesara mentinerea acesteia in stare de functionare. Manualul ar trebui să conțină blocuri privind aspectele aplicării regulilor de control al calității. Detaliile, detaliile sunt înregistrate, iar orice excepție este confirmată prin justificare. Procedurile pentru controlul calității ar trebui să fie documentate. Documentația oficială se referă la toate astfel de evoluții. Este la fel de important să se oficializeze influența reciprocă a diferitelor procese de control al calității.

Documentația este un obiect gestionat. O înregistrare este o documentație ale cărei cerințe de management sunt stabilite în ISO. De aici puteți afla că este necesară formularea și implementarea unei proceduri de gestionare a înregistrărilor. Toate punctele sale sunt prescrise oficial în documentația internă a întreprinderii. Acest lucru va permite verificarea tuturor documentelor înainte de eliberare, controlul caracterului adecvat al acestora, precum și analizarea necesității unui anumit document oficial și a unei decizii și, dacă este necesar, determinarea semnificației revizuirii acestuia, astfel încât documentul să rămână relevant.