Calitatea produsului: indicatori, factori

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Bunurile de bună calitate sunt cerute nu numai de cumpărători. De asemenea, vânzătorii au nevoie de el - altfel consumatorul va merge la concurenți. Chiar și în cazul activităților celor mai de încredere furnizori sau fabrici producătoare de produse nealimentare (ca să nu mai vorbim de produse alimentare), uneori poate apărea pe tejghea un produs care nu corespunde așteptărilor clienților, proprietarului magazinului sau autorităților de control..

De aceea, unul dintre cele mai importante domenii în activitatea fiecărei afaceri este verificarea amănunțită și detaliată a unui astfel de indicator precum calitatea mărfurilor și produselor.

Care este mecanismul unei astfel de verificări? Cum se realizează? Să vorbim despre definiția acestui concept - calitatea mărfurilor. Următoarea formulare este considerată populară în rândul experților autohtoni. Calitatea comercială este înțeleasă ca totalitatea caracteristicilor de consum ale produsului vândut (vorbim despre vânzarea într-o rețea de distribuție, un magazin separat sau o piață online),asigurându-se că este potrivit pentru scopul propus.

Specialiştii în marketing formulează conceptul de calitate sub formă de cerinţe (de un anumit volum şi tip) cu privire la acele caracteristici care formează cele mai importante caracteristici de consum ale oricărui produs. În mod normal, orice produs oferit consumatorului trebuie să respecte anumite norme și standarde, precum și așteptările subiective ale consumatorilor. Acestea sunt principalele condiții pentru calitatea mărfurilor.

Despre ce indicatori vorbim?

Să vorbim despre criteriile cheie care reflectă această dependență. Ce fel de indicatori care caracterizează proprietățile mărfurilor ne interesează? În esență, ele sunt foarte diverse. Potrivit concluziei experților ruși, există un anumit set de ele. În primul rând, vorbim despre acele caracteristici ale produsului care determină scopul acestuia din urmă.

Un exemplu sunt ustensilele din plastic, al căror scop este utilizarea unică la picnicuri și excursii de camping. Un alt tip de ustensile este vesela, care este folosită în mod regulat pentru o lungă perioadă de timp. Este de la sine înțeles că cerințele pentru fiecare dintre produsele de mai sus vor varia semnificativ.

Următorul criteriu este fiabilitatea. Cel mai adesea vorbim de bunuri care aparțin categoriei de complexe din punct de vedere tehnic. O altă opțiune sunt produsele care, prin însăși natura utilizării lor, asigură o anumită uzură (cele care necesită rezistența mecanismelor, pieselor, precum șiconformitatea construcțiilor și a materialelor cu anumite standarde industriale).

Al treilea indicator este cel care reflectă standardizarea și certificarea. În mod implicit, se consideră că un produs fabricat în conformitate cu GOST are o calitate mai mare decât unul pentru care cerințele au fost semnificativ mai mici. Deținerea certificatului corespunzător (care confirmă o astfel de conformitate) poate fi considerată printre criteriile care pot afecta serios alegerea consumatorului.

Următorul articol poate fi numit caracteristicile unui produs de natură fizică - vorbim de culoare, mărime, design, ergonomie etc. În acest caz, puteți evalua pe baza părerii subiective a consumatorilor despre bunuri (despre calitate), adică pe percepția unui anumit cumpărător. Sau la anumite norme și standarde inerente producției de produse de acest tip special.

Criterii prioritare în fiecare caz sunt selectate în funcție de tipul de produs. Uneori, o analiză de natură complexă poate fi efectuată cu un studiu versatil al proprietăților produsului. În alte cazuri, numărul de indicatori utilizați pentru a caracteriza produsul este foarte mic (de exemplu, acesta este examinat doar pentru conformitatea cu GOST).

Să vorbim despre standardizare și certificare

Care sunt aceste concepte? Standardizarea și certificarea sunt printre cele mai importante dintre acele categorii care sunt utilizate în analiza calității comerciale. Conformitatea produsului fabricat cu anumiți parametri este determinată în conformitate cu categoriile aprobate oficial care există ca legi sau standarde industriale. Astfel, conformPotrivit experților, stabilirea cerințelor relevante poate avea loc în cadrul unuia dintre cele două mecanisme stabilite menționate mai sus.

Ce se înțelege prin standardizare? Sarcina acestui mecanism este de a reflecta activitățile diferitelor organizații și agenții guvernamentale, instituții de cercetare etc., a căror activitate vizează desemnarea și stabilirea tuturor caracteristicilor și standardelor cele mai importante pentru producția de bunuri. Scopul acestei activități este de a asigura o abordare uniformă a procedurii de evaluare a calității comerciale. În țara noastră, sursele cheie ale acelor cerințe care sunt utilizate pentru procedura de standardizare există sub formă de GOST sau reglementări tehnice.

Să trecem la certificare

Ce se înțelege prin certificare? Vorbind despre acest mecanism, ele înseamnă evaluarea activităților firmelor producătoare în producția de mărfuri. Aceasta include și procedura de evaluare a produselor în sine pentru a determina conformitatea acestora cu standardele și regulile acceptate.

În urma unor astfel de lucrări, firma producătoare dobândește un anumit document prin care se confirmă faptul că produsul fabricat are toate proprietățile necesare care sunt prevăzute de normele și cerințele existente în acest domeniu.

În cadrul acestui tip de activitate în țara noastră se eliberează o serie de documente, dintre care cele mai frecvente includ așa-numitul certificat de conformitate. Prezența acestuia presupune conformitatea produsului fabricat cu aceleași surse principale.cerințe și norme - GOST.

Despre metodele de evaluare a calității

Nu ar strica consumatorul să știe ce metode determină calitatea anumitor tipuri de produse, cum sunt clasificate. Conform unuia dintre modelele adoptate de experții autohtoni, se disting o serie de metode obiective care ajută la analiza indicatorilor de calitate a produselor. Toate, la rândul lor, sunt împărțite într-un număr de tipuri suplimentare.

Să vorbim despre așa-numitele metode obiective. Una dintre cele mai comune metode din această categorie este procedura de măsurare. Baza acestui criteriu este analiza măsurătorilor și calculelor anumitor caracteristici și proprietăți ale produsului. Metoda implică cel mai adesea o serie de mijloace tehnice, precum și software, materiale auxiliare (reactivi etc.).

Măsurarea ajută la determinarea aspectelor care reflectă majoritatea proprietăților fizice ale produsului (masă, formă etc.) sau performanță. De exemplu, putem vorbi despre tensiunea în anumite zone ale microcircuitelor dispozitivelor electronice. Conform metodei luate în considerare, rezultatele ar trebui să fie înregistrate în termeni de tip standard - grame, jouli, wați etc.

O altă metodă, clasificată în mod similar drept obiectiv, se numește înregistrare. Se bazează pe utilizarea algoritmilor de monitorizare, numărare, remediere a anumitor procese sau evenimente. Ce înseamnă asta în practică? Un exemplu este studiul unui dispozitiv electronic pentru funcționare.în condiții de utilizare specificate.

Alături de metoda de înregistrare, este adesea folosită așa-numita metodă de calcul. Principiul său este de a simula procesele sau evenimentele foarte specificate.

Alte varietati de metode obiective

Uneori evaluarea calității se realizează conform unui calcul preliminar efectuat după anumite criterii. Cel mai adesea, este utilizat nu numai în legătură cu produsul final, ci și în procesul de producție, de exemplu, la trecerea mărfurilor de-a lungul unui transportor. Adică, calculele preliminare asigură producția și caracteristicile tehnice necesare ale produsului fabricat.

În plus, există metode de natură matematică. Ele sunt utilizate cel mai adesea în combinație cu metode de înregistrare sau de măsurare. Acestea sunt necesare pentru ca rezultatele studiului să poată fi reprezentate sub forma unui anumit model de tip rațional, care ulterior poate fi folosit ca șablon și, de asemenea, pentru a asigura cea mai mare acuratețe a calculelor.

Experții ruși clasifică și așa-numita operațiune de probă ca metodă obiectivă. Este utilizat atunci când este necesar să se determine rezultatele funcționării produsului în practică. De exemplu, putem vorbi despre un anumit tip de echipament operat în diferite condiții. În plus, mediul poate diferi în ceea ce privește nivelul de zgomot, cerințele de mediu, gradul de consum de energie etc.

Cum arată în practică

În anumite cazuri, utilizați metoda specificată (experimentalexploatare) în rezolvarea problemelor de natură socială. De exemplu, producătorii încearcă să afle rata și gradul de uzură a unui anumit tip de îmbrăcăminte realizată dintr-un anumit material. Participanții la experiment primesc mostre de produse textile pentru operare de probă. Sarcina cercetătorilor este să poarte (exploata) articole de îmbrăcăminte cu informarea cercetătorilor asupra tuturor problemelor care îi interesează, trecând informațiile necesare sau mostre de îmbrăcăminte pentru analiză conform algoritmilor adoptați în prealabil.

Această metodă - operarea pilot - este adesea folosită în cazurile în care se impune stabilirea modului limită în care poate funcționa cutare sau cutare echipament. De exemplu, doriți să aflați cât timp poate funcționa o anumită mașină la sarcină maximă fără a schimba nicio piesă.

Astfel, această metodă are o gamă foarte largă de aplicații potențiale. Cel mai adesea implicat în studiul calității produselor nealimentare. Acest lucru se datorează faptului că produsele alimentare sunt consumate, de regulă, într-un număr destul de mic de medii probabile. În plus, produsele alimentare se disting printr-o gamă nu atât de largă de caracteristici obiective. Pentru un anumit segment de produs, evaluarea este de obicei efectuată folosind următorul grup de metode, numite subiective.

Despre metodele subiective de evaluare

Un alt nume comun pentru acest grup de metode, datorită căruia este posibil să se introducă controlul asupra calității mărfurilor, este euristic. O serie de experți nu fac distincții fundamentale între cele douăgrupurile indicate. Una dintre cele mai comune și convenabile modalități de evaluare a calității produselor este așa-numitul organoleptic. Cu ajutorul acestuia, produsul este verificat pentru culoare, miros și gust sau alte proprietăți de consum pe care simțurile umane sunt capabile să le determine.

De cele mai multe ori, în acest mod convenabil, se evaluează calitatea mărfurilor din grupa alimentară, deoarece pentru acestea indicatorii corespunzători joacă un rol decisiv. Dar această metodă este potrivită și pentru studiul multor tipuri de dispozitive complexe din punct de vedere tehnic.

Un exemplu este sarcina de a determina saturația suficientă a nuanțelor de culoare transmise de afișajul unui smartphone sau gradul de sensibilitate al butoanelor unui dispozitiv electronic.

Numărul de subiective, printre altele, include așa-numita metodă expertă. În acest caz, calitatea mărfurilor este verificată de un grup de specialiști competenți cu experiență relevantă. Ei pot folosi oricare dintre metodele și metodele de evaluare de mai sus.

În plus, experții se referă la numărul subiectiv și de abordare, numit sociologic. Aplicarea acestuia presupune efectuarea de cercetări și sondaje, al căror scop este acela de a afla opinia consumatorilor. Subiectul unor astfel de studii poate viza, de exemplu, corelația dintre prețul unui produs și calitatea acestuia.

Care este diferența?

Spre deosebire de metodele obiective, în care anumite valori standardizate servesc ca unități de măsură, cu o abordare subiectivă, situațiaarata diferit. La urma urmei, conceptul de gust, miros, culoare (etc.) al unui aliment sau al unui alt produs este un criteriu în sine nu prea strict. Cu această abordare, comunitatea rusă de cercetare a mărfurilor utilizează de obicei o metodologie conform căreia mărfurile pot fi evaluate conform unui anumit sistem de puncte. Acest criteriu este mai degrabă condiționat, dar mulți experți îl recunosc ca fiind convenabil și, în consecință, este foarte răspândit.

Experți competenți, pe baza unor indicatori ce țin de culoarea, gustul, mirosul produsului, evaluează produsul investigat la o anumită scară. Poate fi de zece puncte pentru o anumită categorie de mărfuri. Pentru alții, cu o gamă de douăzeci, o sută etc. de unități. Esența sistemului de notare în sine este evaluarea caracteristicilor cheie ale produsului în termeni condiționati. Uneori sunt luate în considerare criterii precum designul ambalajului, aspectul produsului etc.

Acceptarea calității bunurilor

Această procedură este unul dintre cele mai importante procese de afaceri în care există studii periodice ale gradului de calitate a produsului. Este precedată de procedura de eliberare a produsului spre vânzare (sau de expediere către client).

Cum este acceptarea bunurilor din punct de vedere calitativ? Cel mai adesea, acest proces se distinge printr-un grad foarte ridicat de standardizare. Mărfurile acceptate sunt examinate cu atenție pentru conformitatea cu criteriile care sunt prescrise în GOST-urile relevante sau diferite surse de reglementare din industrie. Pentru procedura de acceptare în sine, pot exista și algoritmi standardizați prevăzuți oficial înfluxul de documente al întreprinderii.

O serie de firme, de exemplu, au instrucțiuni aprobate de conducere care reglementează direct și destul de strict procedura de acceptare a calității. În plus, documente similare sunt create în timpul interacțiunii inter-corporate dintre clientul produsului și furnizorul acestuia.

Acceptarea se realizează de către angajații companiei care se numără printre persoanele responsabile financiar. Cel mai adesea, etapele sale principale sunt următoarele:

1. Conform contractului, calitatea mărfii este supusă cercetării în urma procedurii de verificare a cantității totale a acesteia și a caracterului complet al livrării. În plus, se verifică aspectul și conformitatea cu documentele însoțitoare.
2. După verificarea cantității, calitatea mărfurilor este examinată conform indicatorilor cheie acceptați. Acestea sunt determinate în prealabil în funcție de caracteristicile subiective ale produsului.
3. Acceptarea este documentată (se întocmește un certificat de calitate a produsului).
4. Informațiile relevante sunt încărcate în sistemul de contabilitate sau înregistrate din alte surse. Conform fluxului de lucru acceptat, înregistrarea procedurii de acceptare se realizează cel mai adesea folosind diverse tipuri de facturi și facturi. Majoritatea firmelor folosesc formulare unificate care respectă standardele din industrie sau de stat și sunt aprobate de Comitetul de Stat pentru Statistică.

Importanța produsului pentru consumator

Conceptul de calitate a produsului are semnificația sa practică, desigur, nu numai în ceea ce privește respectarea procedurii oficiale de acceptare. Cel mai important alta - produsul trebuie să atragă consumatorul. În conformitate cu acest criteriu al produsului vândut, orice producător sau furnizor trebuie să fie interesat. La urma urmei, atractivitatea produsului pentru cumpărător servește drept garanție că produsul va fi vândut, iar cumpărătorul se va întoarce din nou la magazin.

În afacerea de astăzi, calitatea superioară a produselor este unul dintre beneficiile cheie ale unui plan competitiv. De aceea, majoritatea companiilor mari au o structură de departamente bine dezvoltată, a căror sarcină este să furnizeze vitrine cu cele mai bune mostre ale produselor vândute. Acea direcție de activitate, care privește căutarea furnizorilor potriviți, acceptarea mărfurilor, studiul unui număr de caracteristici inerente mărcilor individuale, este destul de importantă și face obiectul preocupărilor pentru departamentele și serviciile special create.

Un alt stimulent foarte semnificativ care îi încurajează pe oamenii de afaceri să mențină calitatea propriilor produse la nivelul corespunzător este cerințele legii. Ce spune legea despre calitatea produselor? Statul este direct interesat în satisfacerea drepturilor consumatorilor. Majoritatea experților consideră că legislația Federației Ruse este îndreptată cu o părtinire semnificativă către interesele clientului.

În special, o serie de prevederi ale actelor juridice garantează consumatorilor returnarea obligatorie a bunurilor, a căror calitate „nu se ridică” la standard. În practică, implementarea unui astfel de schimb necesită cel mai adesea organizarea unei expertize adecvate. Scopul său este de a identifica motivele pentru care produsul nu îndeplinește anumite criterii.

După cazposibil schimb și mărfuri de bună calitate. Acest lucru este posibil sub rezerva unui anumit set de condiții.

Să vorbim despre expertiza în calitatea produselor

Ce este acest examen de calitate? Această procedură constă într-un studiu (realizat la inițiativa cumpărătorului sau vânzătorului) a unui anumit produs pentru a afla dacă este de fapt un produs de o calitate necorespunzătoare. Și de asemenea - în stabilirea posibilelor cauze ale unei astfel de discrepanțe.

În practică, în cele mai multe cazuri, o astfel de procedură se efectuează atunci când consumatorul insistă să returneze bunurile, a căror calitate nu i se potrivea, sau cere restituirea fondurilor plătite pentru aceasta. Astfel, vanzatorii au posibilitatea de a se asigura ca problemele aparute cu marfa nu sunt din vina clientului. De aceea inițiază examinarea.

O astfel de procedură ar trebui să fie independentă și efectuată de persoane competente speciale. Acestea includ laboratoare specializate sau birouri de experți.

Mai jos publicăm o cerere (eșantion) pentru returnarea mărfurilor de o calitate necorespunzătoare. Aceasta este o formă universală care poate fi utilizată pentru diferite tipuri de produse și în diferite situații.

Semnificația rezultatelor unor astfel de cercetări în curs de desfășurare nu poate fi supraestimată atunci când vine vorba de aplicarea legii privind protecția consumatorilor. Calitatea mărfurilor aici este în prim plan. Dacă se dovedește că vânzătorul are vina în vânzarea produselor de calitate necorespunzătoare (sau produsul a fostlivrat în această formă de către producător), clientul are dreptul de a cere înlocuirea acestuia cu unul similar. O altă opțiune adesea folosită în practică este satisfacerea cererii cumpărătorului de returnare a fondurilor plătite pentru bunuri de calitate necorespunzătoare.

Ambele părți - cumpărătorul și vânzătorul - pot contesta rezultatele studiului în instanță.