Conceptul și principalele caracteristici ale serviciilor

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 10:39

Economia mondială modernă este din ce în ce mai caracterizată ca o economie a serviciilor. Acest lucru se datorează în primul rând creșterii sectorului serviciilor în economiile majorității țărilor dezvoltate și în curs de dezvoltare. Creșterea sectorului serviciilor este unul dintre indicatorii progresului economic al unei țări.

Istoria economică ne spune că toate țările în curs de dezvoltare fac neapărat tranziția de la agricultură la industrie, iar apoi la sectorul serviciilor. Această tranziție a dus și la o schimbare în definiția și caracteristicile bunurilor și serviciilor.

Ce sunt serviciile

Există un număr mare de definiții ale serviciilor, cele două descriind cel mai clar conceptul:

1. Un serviciu este un tip de activitate, ale cărui rezultate nu au expresie materială, sunt realizate și consumate în derularea acestei activități.
2. Un serviciu este un beneficiu oferit nu sub formă de obiecte fizice, ci sub formă de activitate (beneficii intangibile).

Definiția produsului

Produsul este un produs al naturii și al muncii umane sau numai al muncii umane însubstanță materială și necorporală și sub formă de servicii, care, datorită proprietăților sale, este capabilă să satisfacă nevoi sociale existente sau percepute și este destinată schimbului și comerțului.

Un produs este un produs al muncii, produs nu pentru consumul propriu, ci pentru vânzare, active corporale și necorporale, precum și valori mobiliare și derivate utilizate în orice operațiuni, cu excepția operațiunilor de emitere (emitere) și răscumpărare a acestora.

Proprietățile articolului:

1. Abilitatea de a satisface o anumită nevoie umană.
2. Potrivit pentru schimb cu alte bunuri.

Diferența dintre bunuri și servicii

Următoarele sunt diferențe fundamentale între bunurile fizice și serviciile.

Produse	Servicii
Articol fizic	Proces sau activitate
Material	Intangibil
Omogen	Eterogen
Consumul are loc după producție și livrare	Producția, furnizarea și consumul sunt procese simultane
Poate fi stocat	Nu poate fi stocat
Transfer de proprietate posibil	Transferul proprietății nu este posibil

Clasificarea serviciilor

Există trei tipuri de servicii: servicii pentru afaceri,servicii personale și servicii sociale.

Serviciile pentru afaceri sunt servicii care sprijină activitățile de zi cu zi ale unei afaceri, dar nu sunt o marfă, cum ar fi serviciile IT. Alte servicii de care o companie poate avea nevoie pentru a-și conduce și gestiona operațiunile includ servicii bancare, depozitare, asigurări, comunicații, transport și multe altele.

Serviciile personale sunt activități comerciale oferite persoanelor fizice în funcție de nevoile lor individuale. Serviciul aici este personalizat pentru client. Câteva exemple de servicii personale sunt produse cosmetice, alimente, hotel și cazare, medicamente, orice serviciu artistic.

Serviciile sociale sunt servicii publice importante. Acestea sunt furnizate de guvern sau organizații non-profit. Aceste servicii au ca scop realizarea egalității sociale în societate și nu sunt furnizate cu scop de profit. Serviciile sociale includ: educație, facilități medicale și așa mai departe.

O clasificare și o descriere mai detaliată a serviciilor sunt prezentate mai jos.

După domeniul de activitate, serviciile sunt împărțite în:

• Material.
• Intangibil.

După natura prevederii:

• Plătit sau piață.
• Gratuit sau non-piață.

În scop:

• Producție.
• Consumator.

După model de consum:

• Public.
• Personalizat.
• Mixt.

După forma de proprietate a producătorilor lor:

• State.
• Privat.

După sursa de finanțare:

• Buget.
• Autofinanțat.
• Mixt.

După statutul juridic:

• Legal.
• Ilegal.

La locul de prestare a serviciilor:

• Domestic.
• Extern.

După sector economic:

• Financial.
• Nefinanciar.

După originea industriei: management, știință, cultură, îngrijire a sănătății și așa mai departe.

După tip de serviciu: management, informare, transport și așa mai departe.

Funcțiile cheie ale serviciilor

Următoarele caracteristici se aplică universal oricărui serviciu. Cele mai importante caracteristici ale serviciilor sunt:

• Lipsa dreptului de proprietate.
• Intangibilitate.
• Inseparabilitate.
• impermanență.
• Fragilitate.
• Interschimbabilitate.

Lipsa proprietății este una dintre cele mai evidente caracteristici ale serviciilor. Nu aveți dreptul să dețineți sau să stocați serviciul; Poate fi realizat. Spre deosebire de bunurile care au o formă materială, un serviciu nu este proprietate. Această caracteristică este strâns legată de alte câteva caracteristici ale serviciilor, cum ar fi intangibilitatea, inseparabilitatea și perisabilitatea.

Intangibilitatea înseamnă că serviciul nu poate fi preluat, atins. De exemplu, pasagerii companiilor aeriene au doar un bilet și o promisiune că vor ajunge la o anumităora la destinatie. Problema intangibilității este vitală pentru potențialii clienți, deoarece este dificil să se evalueze în prealabil calitatea serviciilor oferite.

Caracteristicile serviciilor includ inseparabilitatea, ceea ce înseamnă că serviciile sunt produse și consumate în același timp. De asemenea, implică faptul că serviciile nu pot fi separate de furnizorii lor. Spre deosebire de servicii, bunurile fizice sunt produse, apoi stocate, apoi vândute și ulterior consumate. Serviciile sunt mai întâi vândute, apoi produse și consumate în același timp.

Variabilitatea sau variabilitatea se referă la faptul că calitatea serviciilor poate varia foarte mult în funcție de cine le furnizează, când, unde și cum. Datorită naturii intensive în muncă a serviciilor, există o mare variație în ceea ce privește calitatea și acestea pot fi furnizate de persoane diferite sau chiar de aceiași furnizori în momente diferite.

Perisabilitate înseamnă că serviciile nu pot fi stocate pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Aceasta este una dintre cele mai importante caracteristici ale serviciilor, deoarece poate avea un impact semnificativ asupra rezultatelor financiare. Companiile de servicii folosesc diverse metode pentru a crea o potrivire mai bună între cerere și ofertă.

Fungibilitatea se referă la faptul că bunurile pot înlocui serviciile care satisfac nevoi similare și invers. Ca urmare, există concurență între servicii și bunuri.

Definiția calității serviciului

Calitatea serviciului (SQ) în conceptualizarea sa modernă este o comparație a rezultatului așteptat (E) cu rezultatul realrezultatul este o caracteristică a serviciului (P), care duce la ecuația SQ=P - E.

O companie cu servicii de în altă calitate va îndeplini sau depăși așteptările clienților, rămânând în același timp competitivă din punct de vedere al costurilor. Dovezile empirice arată că îmbunătățirea calității serviciilor îmbunătățește profitabilitatea și competitivitatea economică pe termen lung. Îmbunătățirea calității serviciilor poate fi realizată prin îmbunătățirea proceselor operaționale; identificarea problemelor și soluționarea acestora; stabilirea unor valori valide și fiabile de performanță a serviciilor și măsurarea satisfacției clienților și a altor rezultate.

Caracterizarea calității serviciilor este luată în considerare sub două aspecte:

• Calitate tehnică: ceea ce primește clientul ca urmare a interacțiunii (de exemplu, o masă într-un restaurant, o cameră într-un hotel).
• Calitate funcțională: modul în care clientul primește serviciul; natura serviciului (de exemplu, politețe, atenție, promptitudine).

Calitatea tehnică este relativ obiectivă și, prin urmare, ușor de măsurat. Cu toate acestea, există dificultăți atunci când încercați să evaluați calitatea funcțională.

Cicl de viață al serviciului

Fiecare produs sau serviciu trece printr-un anumit ciclu de viață. Managementul ciclului de viață este o sarcină cheie a managementului de marketing și vânzări. Modelul prezentat mai jos descrie relația dintre volumul vânzărilor și profitul dintr-un produs sau serviciu. Modelul definește cinci etape ale ciclului de viață:

1. Etapa de dezvoltare - un produs sau serviciu este în curs de dezvoltare, nu a intrat încă pe piață, prin urmare, întreprinderea suportă costuri.
2. Etapa de introducere - produsul sau serviciul este introdus pe piață, vânzările cresc încet, profiturile încă nu acoperă costurile.
3. Etapa de creștere - vânzările sunt în creștere, profiturile se transformă în cifre pozitive.
4. Etapa de maturitate - vânzările continuă să crească, dar profiturile încep să scadă (prețul în scădere).
5. Etapă de scădere - scădere treptată a vânzărilor și a profiturilor.

Apoi organizația fie schimbă sistemul de marketing, îmbunătățește caracteristicile produselor sau serviciilor și crește din nou vânzările. Ori proiectul moare.

Servicii de marketing

Marketingul serviciilor este o categorie largă de strategii de marketing care vizează furnizarea de servicii. Aceasta include totul, de la servicii personale, cum ar fi îngrijire medicală și tratamente spa, până la închiriere de vehicule și facilități. Orice metodă care creează beneficii pentru o companie de servicii este o abordare validă, inclusiv conținut informațional, oferte promoționale, reclame și multe alte materiale de marketing.

Caracteristicile pieței de servicii

Segmentarea, direcționarea și poziționarea sunt bazele strategice ale marketingului utilizate pentru a crea avantaje competitive care modelează povestea de succes a unei organizații. Definirea pieței stă la baza înființării unei organizații de furnizare de servicii. Caracteristicile bunurilor si serviciilordiferit pe piață.

Segmentarea pieței este o strategie care recunoaște nevoia de „specializare” în funcție de nevoile unui segment de piață și apoi încearcă să devină lider în acel segment. Segmentarea pieței de servicii este definită ca procesul de împărțire a pieței în grupuri separate care împărtășesc caracteristici comune de performanță a serviciilor și nevoile clienților sau modele de consum.

De ce este importantă segmentarea pieței

1. Definirea unei nișe de piață duce la o utilizare mai eficientă a resurselor.
2. Segmentarea îmbunătățește gestionabilitatea pieței prin împărțirea acesteia în părți mai mici.
3. Definirea pieței ajută la îmbunătățirea capacității unei companii de a satisface nevoile clienților.

Importanța pieței serviciilor pentru economia globală

Fără îndoială, piața serviciilor a crescut în ultimii ani și a contribuit la economia globală. Astăzi, serviciile reprezintă mai mult de 65% din produsul mondial brut. În țările dezvoltate, sectorul serviciilor contribuie mai mult la creșterea economică decât oricare altul.